中國消費(fèi)者協(xié)會最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年第3季度受理消費(fèi)者投訴近17萬件，其中家用電子電器類占27.3%，成為僅次于服務(wù)類的投訴重點(diǎn)。

    據(jù)了解，近年來家電價格戰(zhàn)愈演愈烈，而售后服務(wù)幾近無利，目前有超9成的家電企業(yè)選擇將售后服務(wù)外包給市場上的維修公司，以降低成本。

    北京某家電賣場負(fù)責(zé)人透露，以彩電售后維修為例，目前市面上在銷的主流品牌，無論內(nèi)外資，有能力構(gòu)建覆蓋全國售后維修體系的不足兩成。一個維修點(diǎn)，往往給幾個品牌代工。即便是少數(shù)有實(shí)力的大品牌，在北京等一線城市僅有2?3個真正的自營售后。若將此概率放大到全國范圍內(nèi)，售后服務(wù)外包問題正成為業(yè)內(nèi)和消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

    售后外包常被利用

    外包，指通過委托的方式將企業(yè)內(nèi)部的某項職能或某項任務(wù)分包給其他企業(yè)或組織來完成的行為。通常，企業(yè)通過外包，把非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，而專注于其更具競爭優(yōu)勢的領(lǐng)域。一方面，可降低企業(yè)運(yùn)營成本，另一方面還可最大限度發(fā)揮企業(yè)核心優(yōu)勢，迅速對外界環(huán)境的細(xì)微變化做出及時反應(yīng)。比如家電廠商將銷售外包賣場，自己專注于制造；有的則將制造外包給其他廠家，自己專注研發(fā)；還有的將售后服務(wù)外包給維修公司，自己專注于研發(fā)和制造。此外，外包的優(yōu)勢不僅僅于此，還具有一定社會意義，即可以充分調(diào)動共享社會資源，避免重復(fù)建設(shè)帶來的資源浪費(fèi)和新一輪的惡性競爭。

    不過，外包在為企業(yè)、社會帶來諸多利益的同時，也具有先天不足和后天弱點(diǎn)。首先，外包企業(yè)的管理理念不能保證可以延伸并融入進(jìn)承包商的業(yè)務(wù)流程中。由此，在給外包企業(yè)減少成本和減小壓力的同時，也不可避免地加大了外包企業(yè)責(zé)任的外移，增加了外包企業(yè)運(yùn)營的風(fēng)險。譬如，家電企業(yè)將銷售外包給賣場后，賣場卻反過來店大欺客，巧立名目，向企業(yè)攤派；有的家電廠家將制造委托給其他廠家，但其他廠家以次充好，謀取差額利潤最大化；有的家電廠家將售后服務(wù)外包給維修公司，但維修公司在維修服務(wù)中偷工減料，到頭來損害的卻是外包企業(yè)的對外形象。因此，企業(yè)對外包業(yè)務(wù)加強(qiáng)監(jiān)控就顯得十分重要。

    據(jù)了解，迄今為止售后領(lǐng)域還沒有一道準(zhǔn)入門檻，一些唯利是圖的廠家在指定維修點(diǎn)時并不能自覺遵守國家有關(guān)規(guī)定，只圖一味降低成本，將售后服務(wù)外包給了完全沒有資質(zhì)的小公司。

    選擇售后外包應(yīng)慎重

    上海一名孫姓消費(fèi)者購買的品牌空調(diào)出現(xiàn)問題后，經(jīng)維修單位幾次維修都沒能解決故障，孫先生與空調(diào)企業(yè)聯(lián)系得到的答復(fù)卻是該維修單位已和該品牌解除合作關(guān)系，令人大感意外。

    在當(dāng)今家電領(lǐng)域，競爭進(jìn)入白熱化，消費(fèi)者選夠家電的第一要素往往是口碑，而口碑的建立絕非一蹴而就。相反，任何一個成功的家電品牌無不經(jīng)歷從小到大、從弱到強(qiáng)、從失敗中汲取教訓(xùn)的漫長的磨礪。然而盡管品牌的建立充滿艱辛，但摧毀一個品牌卻是輕而易舉，可能一個在售后維修過程中出現(xiàn)的小問題就足以引起一場軒然大波，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對這一品牌的質(zhì)疑和否定。

    正如中國電子商會副秘書長陸刃波所言，對于家電企業(yè)來說，消費(fèi)者認(rèn)的是品牌，不論產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)外包還是自營，只要與品牌有所關(guān)聯(lián)，一點(diǎn)紕漏可能都會產(chǎn)生大問題。而售后服務(wù)更是一件考驗企業(yè)實(shí)力、產(chǎn)品耐力和消費(fèi)者忍受力的事。因此，任何企業(yè)都應(yīng)慎重對待，尤其是在外包環(huán)節(jié)。

    有業(yè)內(nèi)人士表示，家電售后服務(wù)涉及到嚴(yán)格的操作規(guī)范，是一件需要經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)、嚴(yán)格考核、嚴(yán)密監(jiān)督、才能完成的特殊服務(wù)，理應(yīng)采取嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入制度。因此，專家呼吁有關(guān)政府部門盡快牽頭制定出有關(guān)規(guī)章，使家電售后服務(wù)做到有法可依。

    同時，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，從長遠(yuǎn)看，家電企業(yè)在主要城市建立自有維修機(jī)構(gòu)，是有利于品牌良性循環(huán)的；但從近期看，如果一時難以建立，至少也應(yīng)從以下兩個方面著手改進(jìn)：一是把“免費(fèi)保修期后，不能拒絕維修”作為對特約維修機(jī)構(gòu)的考核指標(biāo)之一；二是要求維修點(diǎn)在上門檢查前，要向消費(fèi)者提供費(fèi)用明細(xì)，要在明細(xì)中清晰地列明上門檢查費(fèi)、各類配件費(fèi)，以及相應(yīng)的維修工時費(fèi)等內(nèi)容，并且這一點(diǎn)要作為硬性指標(biāo)必須加以執(zhí)行。

    對于家電售后維修中普遍存在的“上門費(fèi)”問題，中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼則認(rèn)為：“三包”期內(nèi)的家電出現(xiàn)任何問題，上門維修服務(wù)屬廠家責(zé)任范圍內(nèi)；而過了“三包”期的維修費(fèi)可根據(jù)規(guī)定收取，但加收“上門費(fèi)”有些牽強(qiáng)。

    外包致農(nóng)村家電維修更難

    隨著“家電下鄉(xiāng)”政策的持續(xù)推進(jìn)和農(nóng)民生活質(zhì)量的提高，農(nóng)民家里的電器種類也豐富起來。然而，銷售得多，維修得也必然多。中國消費(fèi)者協(xié)會的《2009年家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)狀況調(diào)查報告》指出，每8件家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品中就有1件出現(xiàn)過維修情況，這一比例高達(dá)12.6%。

    中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長趙澤蕊指出，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少、經(jīng)營能力弱、網(wǎng)點(diǎn)勢單力薄、維修服務(wù)人員匱乏、維修服務(wù)觀念陳舊等是當(dāng)前農(nóng)村家電維修服務(wù)中普遍存在的問題。特別是由于農(nóng)民居住較為分散，農(nóng)村交通不便，廠商的特約維修點(diǎn)一般只延伸到縣城，售后網(wǎng)絡(luò)要觸及到鄉(xiāng)鎮(zhèn)讓不少廠商感到為難，成本是最大的制約。

    據(jù)了解，家電廠商主要采取簽約授權(quán)的形式（外包），在一、二級城市設(shè)立特約維修點(diǎn)，市級維修點(diǎn)再從縣級市場尋找維修點(diǎn)承接業(yè)務(wù)，縣再委托到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。如果消費(fèi)者經(jīng)常投訴服務(wù)質(zhì)量差，廠家就會考慮中止與維修部的合作關(guān)系。

    然而，并不是所有縣級維修點(diǎn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有長期合作伙伴。接到廠家全國售后的派單后，沒有在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)點(diǎn)的縣級維修部會臨時聯(lián)系鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)銷商，委托其先行派人上門檢修，必要時為其提供配件、技術(shù)支持，完成任務(wù)后再行結(jié)算。有經(jīng)銷商會兼做維修。有經(jīng)銷商認(rèn)為，幫客戶解決維修問題是必要的售后服務(wù)。廣州電器維修行業(yè)協(xié)會會長辛學(xué)剛指出，服務(wù)外包是社會分工的結(jié)果，本可各取所長，不僅能節(jié)省成本，還能提高效率。但目前行業(yè)沒有準(zhǔn)入門檻，形成無序競爭的局面。廠家銷售利潤不高，對售后也就投入不足。

    在這種情況下，除了部分能達(dá)到國家相關(guān)等級評定標(biāo)準(zhǔn)要求，取得家電維修服務(wù)部相應(yīng)等級的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)外，多數(shù)小散亂的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)“不得不”鉆空子以彌補(bǔ)業(yè)務(wù)損失。

    不過好消息是，已有地區(qū)開始探索農(nóng)村家電維修的新思路并取得了一定成績。比如福建省建甌市就從2008年起嘗試由供銷社牽頭，建設(shè)農(nóng)村社區(qū)維修網(wǎng)絡(luò)。據(jù)了解，建甌市農(nóng)村社區(qū)綜合維修中心提供的服務(wù)內(nèi)容囊括了沼氣、家電、摩托車、太陽能、農(nóng)機(jī)具等多方面。除了建設(shè)市級農(nóng)村社區(qū)綜合維修服務(wù)中心外，還在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村設(shè)立服務(wù)站(點(diǎn))。項目投資方則包括建甌市供銷社和地方政府，同時吸收維修人員入股。經(jīng)過兩年的試點(diǎn)實(shí)踐，從2010年起，該維修服務(wù)還在福建全省現(xiàn)有供銷社建制的各縣(市、區(qū))陸續(xù)開展。

    此外，工業(yè)和信息化部也于近期正式對外表示，將從2011年起，利用2?3年左右時間，不斷探索售后維修服務(wù)新模式，完善家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品三包服務(wù)規(guī)定，組織開展家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)技能培訓(xùn)，制定家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)管理辦法，促進(jìn)家電售后維修服務(wù)規(guī)范有序發(fā)展。