規(guī)范直播帶貨 治理“大數(shù)據(jù)殺熟”

——市場監(jiān)管總局回應消法實施條例多個消費熱點話題

□ 本報記者 徐建華

4月9日，在國務院新聞辦公室（以下簡稱“國新辦”）舉行的國務院政策例行吹風會上，市場監(jiān)管總局有關負責人介紹《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《實施條例》）有關情況，并在回答媒體提問時對消費者普遍關心的諸多消費熱點問題予以回應。

直播帶貨：必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”

直播帶貨創(chuàng)新了消費場景，豐富了消費供給，但由于“臺前幕后”主體多，“人貨場”鏈條長，消費者維權舉證難，導致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。近5年，直播電商市場規(guī)模增長10.5倍，同時，投訴舉報量增長高達47.1倍，明顯多于傳統(tǒng)電商。

市場監(jiān)管總局相關負責人表示，《實施條例》對網(wǎng)絡消費作了5個方面的規(guī)定，這些規(guī)定也適用于直播帶貨。針對直播的特性和突出問題，《實施條例》還作出多方面規(guī)范。

在強化信息披露方面，《實施條例》規(guī)定經(jīng)營者通過網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品服務的，應當在展示首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等的適當位置以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記。由其他經(jīng)營者實際提供商品服務的，還應當向消費者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，這也是營銷的前提和底線。

在完善平臺管理方面，《實施條例》規(guī)定，直播營銷平臺經(jīng)營者應當建立健全消費者權益保護制度和消費爭議解決機制。發(fā)生消費爭議的，直播平臺經(jīng)營者應當根據(jù)消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員的相關信息，以及相關經(jīng)營活動記錄等必要信息。平臺應當嚴格落實身份核驗和日常管理責任，在發(fā)生消費爭議時，積極協(xié)助消費者維權，切實改善售后體驗。

在規(guī)范營銷行為方面，《實施條例》規(guī)定，直播間運營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內容構成商業(yè)廣告的，應當依照《廣告法》的有關規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務。《實施條例》通過將規(guī)范性文件《網(wǎng)絡直播營銷管理辦法》中的相關內容上升為法定義務，明確了平臺、直播間和主播“人人有責”。

“大數(shù)據(jù)殺熟”：我國行政法規(guī)首次對差異化定價進行規(guī)范

據(jù)統(tǒng)計，截至去年底，我國網(wǎng)購用戶超過9億人，在線旅行預訂用戶超過5億人，實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的27.6%。與此同時，相關投訴也快速增長，去年全國網(wǎng)絡消費投訴占全部投訴的56%，成為影響消費者獲得感的重要因素。

市場監(jiān)管總局相關負責人表示，為更好地保障消費者的知情權和選擇權，《實施條例》針對網(wǎng)絡消費存在的問題作出一系列新規(guī)定。

禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營者批量點贊、虛假種草、虛構測評、好評返現(xiàn)、刪除差評等行為，損害公平競爭和公平交易。《實施條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得虛構交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導消費者。

禁止強制搭售。一些經(jīng)營者掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯消費者自主選擇權。《實施條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品或服務的，應當以顯著的方式提醒消費者注意。

禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”?！秾嵤l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。這是我國在行政法規(guī)中首次對差異化定價進行規(guī)范。

規(guī)范自動續(xù)費。現(xiàn)在網(wǎng)站和App的各種付費會員越來越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價，有的默認勾選、擅自扣款，還有的跳轉了五六步都沒法取消，各種手段讓消費者防不勝防?！秾嵤l例》規(guī)定，相關經(jīng)營者應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費前，分兩次以顯著的方式提醒消費者注意，同時還應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。

保障無理由退貨。七日無理由退貨已經(jīng)成了網(wǎng)購標配，但仍有一些商家以各種理由在退貨問題上設障。《實施條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得限縮法定的無理由退貨范圍；對不適用無理由退貨的商品，應當以顯著的方式進行標注，提示消費者在購買時確認，不得作消費者默認同意的選項。同時，未經(jīng)消費者確認，不得拒絕無理由退貨。

霸王條款：糾正一批查處一批曝光一批

霸王條款屢見不鮮，成為消費領域頑疾，消費者深惡痛絕。2022年，中國消費者協(xié)會調查顯示，近九成消費者遇到過霸王條款。2023年，全國12315平臺接收相關投訴24.1萬件，是2021年的3.3倍。

市場監(jiān)管總局相關負責人表示，《實施條例》對霸王條款予以重點關注，對消費者權益保護法的相關規(guī)定作了細化。

《實施條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務等權利。2023年，市場監(jiān)管總局頒布了《合同行政監(jiān)督管理辦法》，規(guī)定經(jīng)營者采用格式條款與消費者訂立合同，應當以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費者注意商品或者服務的數(shù)量、質量、價款或者費用、安全注意事項以及風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

在現(xiàn)實生活中，有的經(jīng)營者以行業(yè)慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金；有的經(jīng)營者限定消費爭議只能仲裁解決，排除投訴、起訴等其他解決方式，增加消費者的維權成本；有的經(jīng)營者限定消費爭議只能由經(jīng)營者住所地法院管轄，排除消費者選擇合同履行地、侵權行為地起訴的權利，提高消費者維權門檻。這些問題引起廣大消費者強烈不滿，應當及時糾正。市場監(jiān)管總局相關負責人指出，市場監(jiān)管總局將大力開展民生領域“鐵拳”行動、守護消費專項執(zhí)法行動，瞄準霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批，切實改善消費者的消費體驗。

預付式消費：設立專門罰則并明確經(jīng)營者義務

近年來，預付式消費種種亂象成為老百姓的煩心事和放心消費的堵點。市場監(jiān)管總局相關負責人指出，規(guī)范預付式消費是《實施條例》立法的一個重點，從3個方面進一步明確經(jīng)營者的義務：

一是設立“書面合同”的義務。經(jīng)營者應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體內容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項，通過書面合同的形式，強化對經(jīng)營者遵守承諾的約束，降低消費者維權時的舉證難度。

二是明確“按約履行”的義務。經(jīng)營者應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。如果經(jīng)營者沒有按照約定提供商品或服務，應當按照消費者要求履行約定或者退還預付款。針對經(jīng)營者降低質量、偷工減料、服務縮水等情形，《實施條例》首次賦予了消費者合同解除權，經(jīng)營者不僅要退還預付款余額，還要根據(jù)合同履行情況和違約情況支付部分違約金。

三是明確“事中告知”的義務。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風險，應當停止收取預付款；經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，繼續(xù)履行義務或者退還沒有消費的預付款余額。即使在經(jīng)營者沒有主觀過錯的情況下導致合同無法履行或者顯著增加消費者履行成本，《實施條例》也賦予了消費者合同解除權。

此外，《實施條例》對押金也作了相應的規(guī)定，要求經(jīng)營者應當事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設置不合理條件，符合條件的要及時退還。消費者違約時，經(jīng)營者扣除押金應當以實際損失為標準，而不是簡單的“全有全無”。

市場監(jiān)管總局相關負責人指出，預付式消費是一種商業(yè)模式，涉及各行各業(yè)?！秾嵤l例》為預付式消費設立專門罰則，明確由各有關行政部門進行處罰；對于預收費用后卷款跑路的，將依法列入嚴重違法失信名單。

《中國質量報》