□ 胡立彪

在2023年年尾，淘寶、京東兩大電商平臺(tái)相繼發(fā)布新版售后服務(wù)管理規(guī)則，其中均明確，在一定條件下，消費(fèi)者可向商家發(fā)起“僅退款”申請(qǐng)。這意味著，由拼多多在2021年推出的“僅退款”網(wǎng)購(gòu)規(guī)則，至今已成為國(guó)內(nèi)三大頭部電商平臺(tái)的共同選擇。

對(duì)于“僅退款”規(guī)則“普適化”，消費(fèi)者自然是歡迎支持的，但也有人擔(dān)心，此舉對(duì)消費(fèi)者似有過度“寵溺”之嫌，或會(huì)傷及商家的合法權(quán)益，放大一些人“薅羊毛”占便宜的空間。近日有媒體報(bào)道，某電商平臺(tái)商家反映，有顧客通過平臺(tái)購(gòu)買4件產(chǎn)品，到貨后該顧客拒收一件，取走另外3件，卻成功申請(qǐng)了全額“僅退款”，總金額為1800余元。此后商家與驛站聯(lián)系得知此人如此操作已有上千件貨品。商家向平臺(tái)申訴未果，目前已報(bào)警處理。

電商平臺(tái)推出“僅退款”規(guī)則，意在改善消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，同時(shí)倒逼商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升商品和服務(wù)質(zhì)量。但上述案例表明，現(xiàn)實(shí)中確有利用“僅退款”規(guī)則占商家便宜的人，他們專門尋找規(guī)則漏洞，薅商家的“羊毛”。商家遇到這種情況，雖有向平臺(tái)申訴的權(quán)利，也可通過走法律途徑維權(quán)，但這需要花費(fèi)大量精力，最終也未必能夠挽回?fù)p失。前述案例中那位“顧客”“操作”了上千件貨品，不知有多少商家執(zhí)著維權(quán)，又有多少商家自認(rèn)倒霉，吃了啞巴虧。

從目前網(wǎng)絡(luò)輿論的傾向看，大多數(shù)人對(duì)電商平臺(tái)推行“僅退款”規(guī)則持支持態(tài)度，爭(zhēng)議只在于如何平衡網(wǎng)購(gòu)買家和賣家之間的利益關(guān)系。有學(xué)者指出，在現(xiàn)實(shí)網(wǎng)購(gòu)場(chǎng)景中，真實(shí)的情況是消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，在售后方面更容易遭遇權(quán)益受侵害問題。消費(fèi)者買到假劣商品選擇退貨退款，往往需要花費(fèi)精力、墊付快遞費(fèi)，增加了維權(quán)成本，也助長(zhǎng)了一些商家的僥幸心理。賦予消費(fèi)者一定條件的“僅退款”權(quán)利，本質(zhì)上講，是電商平臺(tái)通過交易規(guī)則要求平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者作出部分權(quán)利讓渡，是對(duì)兩者原本并不平衡的權(quán)利關(guān)系的一種“找平”。

事實(shí)上，從電商平臺(tái)的規(guī)則細(xì)節(jié)看，“僅退款”設(shè)定有諸多前提條件，消費(fèi)者想實(shí)現(xiàn)“退款全無憂”也并不容易。據(jù)悉，目前各電商平臺(tái)的“僅退款”服務(wù)并非面向所有消費(fèi)者，而是為信用相對(duì)較好的消費(fèi)者提供。比如，淘寶聲明，“僅退款”不是盲目地快速退款，平臺(tái)會(huì)結(jié)合商品質(zhì)量信息和消費(fèi)者誠(chéng)信模型，綜合數(shù)據(jù)判定商品是否存在質(zhì)量問題，是否適宜退貨，高信用度的用戶提出“僅退款”申請(qǐng)更容易獲支持。相應(yīng)地，差評(píng)或者違規(guī)情況過多的商家，遭投訴后被平臺(tái)直接判定退貨退款或“僅退款”的幾率更大。此外，平臺(tái)也為商家提供了快捷申訴通道，在一定的時(shí)間期限內(nèi)，商家可以提起申訴。

從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的視角看，電商平臺(tái)“僅退款”規(guī)則本身也合乎法律精神。該法明確，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍。該“退一賠三”規(guī)定同樣適用于網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域，但消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)中利用這一規(guī)定維護(hù)自身權(quán)益往往并不很順暢，這就意味著，那些在電商平臺(tái)知假售假的商家可以輕易逃避法律制裁。而平臺(tái)支持消費(fèi)者在一定條件下可“僅退款”，相當(dāng)于提供了一種折中方案，在有效降低消費(fèi)者維權(quán)門檻的同時(shí)，也提高了商家的侵權(quán)成本。

任何市場(chǎng)規(guī)則要實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，都有一個(gè)不斷摸索和自我調(diào)節(jié)的過程。網(wǎng)購(gòu)“僅退款”規(guī)則在實(shí)踐中存在被濫用等問題，這也是市場(chǎng)誠(chéng)信建設(shè)需付出代價(jià)的一部分。值得欣慰的是，這一規(guī)則已經(jīng)因誠(chéng)信市場(chǎng)的逐漸完善而得到越來越多平臺(tái)及商家支持。目前，幾家頭部電商平臺(tái)都在積極完善這一規(guī)則，比如建立嚴(yán)格的審核體系、通過大數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)、暢通商家申訴通道等，在維護(hù)消費(fèi)者利益和保護(hù)商家利益之間找到平衡點(diǎn)。相信隨著這一規(guī)則的不斷完善和廣泛應(yīng)用，其拉動(dòng)消費(fèi)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極作用將會(huì)得到更充分釋放。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】