□ 李英鋒

“企業(yè)辦事過程中如果發(fā)現(xiàn)哪項業(yè)務(wù)‘不好辦’‘不能辦’‘辦不了’，可以轉(zhuǎn)到我們‘辦不成事’反映窗口辦理?！苯?，浙江省金華市浦江縣行政服務(wù)中心新設(shè)立的浦江“辦不成事”反映窗口工作人員向前來辦事的企業(yè)宣講，暖心擔(dān)當(dāng)?shù)淖龇ㄚA得企業(yè)點贊。

（據(jù)5月24日《工人日報》）

近年來，多地政務(wù)服務(wù)部門開設(shè)了“辦不成事”反映窗口，給辦不成事的民眾、企業(yè)開通特殊的訴求救濟渠道?！稗k不成事”反映窗口充分發(fā)揮了兜底服務(wù)、補位服務(wù)的功能，深入挖掘了政務(wù)服務(wù)的潛力，拓寬了政務(wù)服務(wù)的范圍，提升了政務(wù)服務(wù)的辦事成功率，優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)效果。

浦江“辦不成事”反映窗口的兜底服務(wù)功能確保了由“辦不成事”向“辦成事”的轉(zhuǎn)化率，也是對常規(guī)辦事窗口的檢驗和倒逼。如果流轉(zhuǎn)到“辦不成事”反映窗口的辦事訴求本應(yīng)在常規(guī)窗口解決，常規(guī)窗口卻沒有把該辦能辦的事辦成，則常規(guī)窗口的服務(wù)還存在短板。這樣，“辦不成事”反映窗口不僅能夠解決疑難雜癥，還成了檢驗常規(guī)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的試金石。以“辦不成事”反映窗口的窮盡式服務(wù)終結(jié)標(biāo)準(zhǔn)對常規(guī)窗口進行審視、檢驗和倒逼，并輔以黃紅牌警告功能——每月梳理專窗受理的事項，對涉及“辦不成事”業(yè)務(wù)最多的部門進行黃牌警告，兩次以上給予紅牌警醒，直至“辦不成事”事項辦結(jié)為止——能夠增強常規(guī)窗口的壓力感、危機感，激發(fā)常規(guī)窗口的服務(wù)責(zé)任意識，督促常規(guī)窗口想方設(shè)法找尋辦成事的路徑，提升辦事能力和辦事效率。

誠然，有些辦事訴求在常規(guī)窗口未得到滿足，有一定的原因，但從“辦不成事”反映窗口的辦事效果看，不少疑難問題并非難以逾越的障礙，只要政務(wù)服務(wù)工作人員拿出攻堅克難的勁頭，給責(zé)任心上滿發(fā)條，瞄準(zhǔn)辦事難點、痛點、堵點的根源，盡最大努力化解，還是能夠找到辦成事的路徑。“辦不成事”反映窗口通過種種途徑、措施能夠為民眾、企業(yè)辦成的事，常規(guī)窗口應(yīng)該也能夠辦成。

希望各地的“辦不成事”反映窗口都能成為政務(wù)服務(wù)的“鯰魚”，激發(fā)政務(wù)服務(wù)的活力和辦成事能力。政務(wù)服務(wù)的效能最終體現(xiàn)在一個個窗口、一個個崗位、一個個工作人員的責(zé)任意識上，用“辦不成事”反映窗口的兜底辦事效能對常規(guī)政務(wù)服務(wù)進行倒逼，其實就是對政務(wù)服務(wù)窗口、崗位、工作人員的履責(zé)潛力和服務(wù)情懷進行倒逼。這種倒逼不僅能夠促進個性問題的解決，還能促進服務(wù)體系的完善，促進共性問題的常態(tài)解決。當(dāng)然，受職責(zé)所限，一些常規(guī)窗口確實會在處理相關(guān)疑難問題時遇到障礙，這就需要在“辦不成事”反映窗口倒逼的同時，建立常規(guī)窗口及時上報和“會診”機制，給常規(guī)窗口辦成事提供更大的操作空間，提供更有力的機制支撐。

政務(wù)服務(wù)辦成事關(guān)乎民眾、企業(yè)的訴求和權(quán)益，關(guān)乎政府的公信力和形象。以“辦不成事”反映窗口的“鯰魚效應(yīng)”倒逼政務(wù)服務(wù)“辦成事”，應(yīng)該成為完善政務(wù)服務(wù)治理體系、提升政務(wù)服務(wù)治理能力的一個重要抓手。

《中國質(zhì)量報》