□ 張文禮

近日，“海南?？谀硨?dǎo)游因游客未購(gòu)物以惡劣態(tài)度對(duì)待游客”“疑似云南麗江導(dǎo)游在大巴車(chē)上威脅游客”兩條新聞相繼在網(wǎng)上熱傳，并引發(fā)社會(huì)關(guān)注。經(jīng)兩地有關(guān)部門(mén)調(diào)查，視頻所傳內(nèi)容均屬實(shí)，已第一時(shí)間對(duì)涉事的導(dǎo)游和旅行社作出處罰。及時(shí)查實(shí)并處罰的態(tài)度，值得肯定，但近期以來(lái)持續(xù)冒頭的侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，同樣也值得有關(guān)各方高度警惕——旅游市場(chǎng)剛剛熱起來(lái)，千萬(wàn)不能給其潑涼水。

旅游市場(chǎng)只是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一個(gè)領(lǐng)域。隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)的復(fù)蘇，可以想見(jiàn)，各行各業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，會(huì)不可避免地增多。

信心比黃金重要。今年的政府工作報(bào)告提出，要“把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置”?；謴?fù)和擴(kuò)大消費(fèi)，必須提振消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者在能消費(fèi)的基礎(chǔ)上，敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂(lè)消費(fèi)。而更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，則是提振消費(fèi)信心、恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)的重要前提性、基礎(chǔ)性工作。

從官方公布的數(shù)據(jù)和筆者的實(shí)際感受來(lái)看，近幾年我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的成效正在持續(xù)顯現(xiàn)。截至2022年年底，全國(guó)12315平臺(tái)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失123.02億元；調(diào)解成功率大幅提高了31.93個(gè)百分點(diǎn)，群眾滿(mǎn)意度倍增到4.71分（滿(mǎn)分5分）。中消協(xié)發(fā)布的報(bào)告也顯示，2022年全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合得分為78.81分，總體處于良好水平。這反映出近年來(lái)我們消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的成效正在持續(xù)顯現(xiàn)，為消費(fèi)市場(chǎng)擴(kuò)容提質(zhì)提供了強(qiáng)力支撐。

同時(shí)我們也看到，近期全國(guó)各地消費(fèi)暖流涌動(dòng)，多地政府部門(mén)、電商平臺(tái)和線(xiàn)下商超等紛紛瞄準(zhǔn)“春日經(jīng)濟(jì)”“夜經(jīng)濟(jì)”“她經(jīng)濟(jì)”等做文章，推出各種類(lèi)型的消費(fèi)券和“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”等舉措，創(chuàng)新消費(fèi)新場(chǎng)景，培育消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn)，消費(fèi)市場(chǎng)迎來(lái)了難得的持續(xù)復(fù)蘇勢(shì)頭。也正因此，在當(dāng)前的形勢(shì)下，通過(guò)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以此來(lái)進(jìn)一步消除制約消費(fèi)恢復(fù)的不利因素，恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)、促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)，尤為重要。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是一項(xiàng)綜合性工作，涉及到創(chuàng)新體制機(jī)制、打造更優(yōu)消費(fèi)環(huán)境、提供更多更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品等多個(gè)方面。對(duì)于相關(guān)政府部門(mén)來(lái)講，首先要?jiǎng)?chuàng)新方式方法，完善消費(fèi)政策法規(guī)，著力破除消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的機(jī)制性難題，比如進(jìn)一步探索和加強(qiáng)線(xiàn)下無(wú)理由退貨制度等的應(yīng)用實(shí)踐。近期江蘇省發(fā)布全國(guó)首個(gè)針對(duì)線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨的省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)《線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》，將法定的“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”積極拓展至線(xiàn)下消費(fèi)環(huán)節(jié)，就是將制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)動(dòng)力的一項(xiàng)惠民便民的創(chuàng)新之舉。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)點(diǎn)多面寬業(yè)廣，在打造良好的消費(fèi)環(huán)境方面，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)需要更好發(fā)揮整體牽頭統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的作用，構(gòu)建縱橫內(nèi)外貫通的“大消?！惫ぷ黧w系。相關(guān)部門(mén)要圍繞各自主管的行業(yè)領(lǐng)域，加強(qiáng)業(yè)態(tài)規(guī)范和從業(yè)人員管理，強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)督執(zhí)法工作，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、敢于較真碰硬，進(jìn)一步暢通消費(fèi)維權(quán)通道，大力打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的各類(lèi)行為，比如假冒偽劣、“黑導(dǎo)游”“天價(jià)海鮮”等問(wèn)題，規(guī)范消費(fèi)市場(chǎng)秩序，給消費(fèi)者吃上“定心丸”，免除其消費(fèi)的后顧之憂(yōu)，更好提升消費(fèi)者的消費(fèi)意愿。

此外，還要加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品供給，改善消費(fèi)條件，從供給側(cè)角度發(fā)力，為滿(mǎn)足人們美好生活需要、做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供“助攻”。優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品多了、假冒偽劣的產(chǎn)品少了，消費(fèi)者在需求側(cè)的購(gòu)買(mǎi)和使用中出現(xiàn)問(wèn)題、受到傷害的幾率便會(huì)大大降低，其消費(fèi)信心和消費(fèi)意愿自然會(huì)增強(qiáng)。同時(shí)，還要加強(qiáng)消費(fèi)者的教育引導(dǎo)工作，引導(dǎo)消費(fèi)者更重視產(chǎn)品的“質(zhì)價(jià)比”，掌握更多產(chǎn)品選購(gòu)和消費(fèi)維權(quán)等常識(shí)，在選購(gòu)時(shí)能夠合理“避坑”，在維權(quán)時(shí)敢于發(fā)聲行動(dòng)，營(yíng)造更優(yōu)的消費(fèi)氛圍。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，需要蹄疾步穩(wěn)，更要久久為功。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【熱點(diǎn)關(guān)注】