中消協(xié)發(fā)布《國(guó)內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體偏低前期物業(yè)服務(wù)亟待規(guī)范

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11月5日，中消協(xié)在京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)2019年開(kāi)展的國(guó)內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)情況。

據(jù)介紹，住宅小區(qū)也稱(chēng)“居住小區(qū)”，是按照城市統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全、已建成并投入使用的相對(duì)封閉、獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域。住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系小區(qū)居民的獲得感、幸福感、安全感，也是反映城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)發(fā)展水平的重要因素。為貫徹落實(shí)中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制 進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》有關(guān)“加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)”“營(yíng)造重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好氛圍”等要求，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聚焦民生服務(wù)領(lǐng)域，聯(lián)動(dòng)地方消協(xié)組織，于2019年7-8月組織消費(fèi)維權(quán)志愿者和專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員針對(duì)36個(gè)城市的148個(gè)住宅小區(qū)開(kāi)展了物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)。調(diào)查體驗(yàn)采用消費(fèi)者滿意度調(diào)查和實(shí)地體驗(yàn)相結(jié)合的方式，對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)涉及的設(shè)施設(shè)備管理、秩序管理、環(huán)境管理和客戶服務(wù)管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)，獲得消費(fèi)者滿意度調(diào)查有效樣本4,320個(gè)、實(shí)地體驗(yàn)樣本148個(gè)。

《報(bào)告》顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)得分65.14分，均處于及格水平，反映出物業(yè)公司無(wú)論對(duì)于設(shè)備設(shè)施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門(mén)禁、信息公示等“人”的服務(wù)方面，與消費(fèi)者對(duì)美好小區(qū)環(huán)境的期待存在較大差距，服務(wù)質(zhì)量還有大幅提升空間。調(diào)查結(jié)果表明，業(yè)主委員會(huì)成立率不高，多數(shù)小區(qū)居民對(duì)業(yè)委會(huì)工作關(guān)心關(guān)注不夠，參與意愿不強(qiáng)，尚未形成業(yè)委會(huì)與物業(yè)企業(yè)良性互動(dòng)局面。調(diào)查還反映出，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)存在與開(kāi)發(fā)商合謀損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，形成事實(shí)壟斷，說(shuō)不得、轟不走的問(wèn)題較為嚴(yán)重，一些住宅小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益、去向不明不白，維修基金被擠占挪用問(wèn)題較為突出，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門(mén)的高度重視。

《報(bào)告》指出，我國(guó)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平偏低，住宅小區(qū)居住環(huán)境還需要大力改善。為督促?gòu)V大物業(yè)企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化要求持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，用高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)提升消費(fèi)者的舒適度、滿意度和安全感，不斷滿足消費(fèi)者美好生活需要，中消協(xié)建議，有關(guān)部門(mén)要加快完善法律標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門(mén)統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負(fù)責(zé)、職能部門(mén)配合共管、社會(huì)各方共同參與”的協(xié)同共治工作機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展；住建部門(mén)、街道辦要依法指導(dǎo)住宅小區(qū)成立業(yè)委會(huì)，充分發(fā)揮業(yè)委會(huì)參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益等方面的積極作用，推動(dòng)完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務(wù)。中消協(xié)希望，廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅(jiān)持以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷完善物業(yè)管理相關(guān)制度規(guī)范，切實(shí)做好設(shè)備設(shè)施維護(hù)、秩序安保、環(huán)衛(wèi)保潔、小區(qū)綠化、公共資金使用公示等各項(xiàng)服務(wù)管理工作，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)的保值增值，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的服務(wù)訴求，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大業(yè)主的理解和支持。

同時(shí)，中消協(xié)呼吁廣大消費(fèi)者，要主動(dòng)參與物業(yè)服務(wù)管理，推動(dòng)共建共治共享幸福平安小區(qū)。一是進(jìn)一步提升責(zé)任意識(shí)和參與意識(shí)，要明確真正的物業(yè)管理者是全體業(yè)主而非物業(yè)公司，關(guān)注小區(qū)公共事務(wù)，關(guān)心小區(qū)共同資源，積極參與小區(qū)治理；二是進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)觀念與生活方式轉(zhuǎn)變，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)提升小區(qū)生活品質(zhì)的理念，按期足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，自覺(jué)做好生活垃圾分類(lèi)處置，遵守小區(qū)物業(yè)各項(xiàng)管理制度；三是進(jìn)一步提升安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，發(fā)揮主人翁精神，對(duì)小區(qū)的共有資源、公共利益倍加珍惜愛(ài)護(hù)，對(duì)物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督，并合理表達(dá)意愿訴求，依法理性主張權(quán)益。

針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題，中消協(xié)將把有關(guān)問(wèn)題線索移交相關(guān)政府部門(mén)，并會(huì)同地方消協(xié)組織對(duì)問(wèn)題反映相對(duì)突出的住宅小區(qū)物業(yè)公司進(jìn)行約談，督促提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

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國(guó)內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告

住宅小區(qū)也稱(chēng)“居住小區(qū)”，是按照城市統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全、已建成并投入使用的相對(duì)封閉、獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域。住宅小區(qū)一般配備可滿足居民日常生活需要的基層專(zhuān)業(yè)服務(wù)設(shè)施和管理機(jī)構(gòu)。從社會(huì)消費(fèi)看，住宅既是人們最基本的生活資料，又是使用時(shí)間長(zhǎng)、價(jià)值量大的商品，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感，也是反映城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)發(fā)展水平的重要因素。

為貫徹落實(shí)中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》有關(guān)“加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)”“營(yíng)造重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好氛圍”等要求，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聚焦民生服務(wù)領(lǐng)域，聯(lián)動(dòng)各地消協(xié)組織，于2019年7月-8月組織消費(fèi)維權(quán)志愿者和專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員開(kāi)展住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)。調(diào)查體驗(yàn)分為實(shí)地體驗(yàn)式調(diào)查和消費(fèi)者滿意度調(diào)查兩種方式。實(shí)地體驗(yàn)式調(diào)查中，消費(fèi)維權(quán)志愿者和專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員以普通消費(fèi)者身份，實(shí)地體驗(yàn)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)的狀況，并對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)地體驗(yàn)內(nèi)容包括住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的設(shè)施設(shè)備管理、秩序管理、環(huán)境管理和客戶服務(wù)管理等。消費(fèi)者滿意度調(diào)查，是由調(diào)查人員隨機(jī)攔截小區(qū)居民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意情況，同時(shí)反映小區(qū)居民對(duì)物業(yè)服務(wù)改進(jìn)的意見(jiàn)與建議。

按照為住宅小區(qū)提供服務(wù)的原物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)，本次調(diào)查體驗(yàn)隨機(jī)選取了全國(guó)36個(gè)城市（直轄市、計(jì)劃單列市、省會(huì)城市）的148個(gè)住宅小區(qū)（詳細(xì)名單見(jiàn)附件）進(jìn)行體驗(yàn)式調(diào)查，調(diào)查體驗(yàn)還配套完成了消費(fèi)者滿意度調(diào)查有效樣本4,320個(gè)。在148個(gè)住宅小區(qū)中，按照2017年行業(yè)口徑，標(biāo)稱(chēng)“一級(jí)”物業(yè)資質(zhì)的企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)有40個(gè)，標(biāo)稱(chēng)“二級(jí)”物業(yè)資質(zhì)的企業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)有72個(gè)，標(biāo)稱(chēng)“三級(jí)”物業(yè)資質(zhì)的企業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)有36個(gè)。此外，中消協(xié)通過(guò)組織專(zhuān)家座談會(huì)和部分城市消費(fèi)者代表座談會(huì)的形式對(duì)物業(yè)服務(wù)中相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了研討與意見(jiàn)征集。

一、物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)總體情況

從物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)總體情況來(lái)看，本次物業(yè)服務(wù)實(shí)地體驗(yàn)評(píng)價(jià)和消費(fèi)者滿意度調(diào)查得分均處于及格水平，在設(shè)備設(shè)施管理、秩序維護(hù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理和客戶服務(wù)管理等服務(wù)環(huán)節(jié)存在較多問(wèn)題。

（一）消費(fèi)者滿意度調(diào)查得分和實(shí)地體驗(yàn)得分均處于及格水平

1.物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度綜合得分62.59分。從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合滿意度得分為62.59分，處于及格水平。從各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，“保潔服務(wù)”得分僅為57.34分，排名最靠后；排名倒數(shù)第二的是“環(huán)衛(wèi)服務(wù)”，得分為60.29分（詳見(jiàn)圖1）。

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2.住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)實(shí)地體驗(yàn)評(píng)價(jià)得分65.14分。實(shí)地體驗(yàn)了物業(yè)服務(wù)中的設(shè)備設(shè)施管理、秩序管理、環(huán)境管理和客服服務(wù)管理等四個(gè)服務(wù)模塊。綜合各服務(wù)模塊實(shí)地測(cè)評(píng)情況，本次住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)最終得分為65.14分，整體處于及格水平。從各個(gè)管理環(huán)節(jié)得分來(lái)看，設(shè)備設(shè)施管理得分84.70分，相對(duì)較高；環(huán)境管理得分64.89分，處于及格水平；秩序管理和客戶服務(wù)管理相對(duì)較低，分別為59.35分和54.47分，處于不及格水平。其中，客戶服務(wù)管理環(huán)節(jié)問(wèn)題相對(duì)突出，為本次體驗(yàn)式調(diào)查發(fā)現(xiàn)相對(duì)薄弱環(huán)節(jié)（詳見(jiàn)圖2）。

（二）不同資質(zhì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查得分和實(shí)地體驗(yàn)得分無(wú)明顯差異

1.不同資質(zhì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查得分均較低。消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：二級(jí)資質(zhì)物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)消費(fèi)者滿意度調(diào)查得分相對(duì)略高，為63.25分；其次是得分為62.00分的三級(jí)資質(zhì)物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)；一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)消費(fèi)者滿意度得分為61.78分，在各級(jí)別中得分相對(duì)較低，說(shuō)明物業(yè)服務(wù)實(shí)際質(zhì)量與消費(fèi)者期望值差異較大（詳見(jiàn)圖3）。

2.不同資質(zhì)物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)實(shí)地體驗(yàn)得分均較低。實(shí)地調(diào)查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，具備一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)實(shí)地體驗(yàn)得分為66.62分，在各級(jí)別中得分相對(duì)較高；其次是三級(jí)資質(zhì)物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)，得分為65.33分；二級(jí)資質(zhì)物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)得分相對(duì)較低，為60.74分（詳見(jiàn)圖4）。

（三）業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作關(guān)注度和參與度偏低

在本次參與消費(fèi)者滿意度調(diào)查的4,320個(gè)消費(fèi)者（業(yè)主）中，有25.54%的業(yè)主表示其所在小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，23.12%的業(yè)主表示小區(qū)尚未成立業(yè)委會(huì)，而有51.34%的業(yè)主表示并不關(guān)心是否成立了業(yè)委會(huì)。不少受訪業(yè)主表示對(duì)業(yè)委會(huì)的選舉程序“不清楚”“每次只喊填名字”“不關(guān)注”。這說(shuō)明，一方面相當(dāng)多的業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)識(shí)不夠，共同參與小區(qū)治理的意識(shí)不強(qiáng)；另一方面，有關(guān)部門(mén)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)的重視程度不夠，業(yè)主合法權(quán)益和正當(dāng)利益難以得到有效保障。

二、物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查情況

本次物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查分綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、停車(chē)管理與收費(fèi)、公共服務(wù)滿意度等七個(gè)服務(wù)方面進(jìn)行。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，被調(diào)查業(yè)主對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)處于及格水平，各項(xiàng)服務(wù)均有短板。

1.信息公示力度有待加強(qiáng)。針對(duì)綜合服務(wù)方面的調(diào)查結(jié)果表明，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，約七成被調(diào)查業(yè)主對(duì)小區(qū)客戶服務(wù)較滿意；但約有一成業(yè)主認(rèn)為信息公示不全面。根據(jù)專(zhuān)家和消費(fèi)者代表在座談會(huì)上的反映，在信息公示中，很少見(jiàn)到有關(guān)物業(yè)服務(wù)收入支出情況的信息，一些屬于住宅小區(qū)的公共區(qū)域明顯有經(jīng)營(yíng)性收入，但業(yè)主難以具體了解相關(guān)情況。

2.亂養(yǎng)寵物亟需整治。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，40.46%的業(yè)主對(duì)小區(qū)秩序維護(hù)服務(wù)較滿意；18.15%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)對(duì)于養(yǎng)寵物沒(méi)有約束，亂養(yǎng)寵物；9.45%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)管理混亂，居民無(wú)法正常停車(chē)；6.58%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)樓宇門(mén)禁失效，未實(shí)行封閉管理，外來(lái)車(chē)輛和人員可以隨意進(jìn)入。消費(fèi)者代表在座談會(huì)上反映，住宅小區(qū)飼養(yǎng)大型寵物犬情況并不少見(jiàn)，遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多，小區(qū)衛(wèi)生安全受到影響。

3.垃圾分類(lèi)須大力推廣。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，67.34%的業(yè)主對(duì)小區(qū)保潔服務(wù)較滿意；但14.97%的業(yè)主認(rèn)為垃圾清運(yùn)不及時(shí)，無(wú)法日產(chǎn)日清；7.02%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)衛(wèi)生不按時(shí)打掃，小區(qū)內(nèi)經(jīng)常能看到雜物。根據(jù)消費(fèi)者代表在座談會(huì)上的反映，目前小區(qū)內(nèi)普遍缺少垃圾分類(lèi)設(shè)施，各類(lèi)垃圾混合清運(yùn)的情況較為普遍，不僅浪費(fèi)資源，還給環(huán)境保護(hù)造成壓力，希望從設(shè)施配置和消費(fèi)者教育兩頭抓，推動(dòng)垃圾分類(lèi)，實(shí)現(xiàn)垃圾日產(chǎn)日清，共建良好小區(qū)環(huán)境。

4.部分設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)不及時(shí)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，62.36%的業(yè)主對(duì)小區(qū)設(shè)施維護(hù)較滿意；但16.74%的業(yè)主認(rèn)為道路、樓體破損，保溫材料裸露，電梯、路燈等運(yùn)行故障維修不及時(shí)；5.80%的業(yè)主認(rèn)為水系、廣場(chǎng)、健身場(chǎng)所等重點(diǎn)區(qū)域未設(shè)立警示標(biāo)識(shí)，存在安全風(fēng)險(xiǎn)；5.10%的業(yè)主認(rèn)為工程維修質(zhì)量較差，無(wú)法滿足業(yè)主需求。調(diào)查體驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，一些住宅小區(qū)出現(xiàn)路面、樓梯破損等情況，不少設(shè)施雖有但不啟用或不好用的情況較多。消費(fèi)者代表在座談會(huì)上反映，向物業(yè)服務(wù)公司報(bào)修后，維修保養(yǎng)拖拉，服務(wù)不到位的情況較為突出。

5.部分綠化區(qū)域挪作他用。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，75.36%的業(yè)主對(duì)小區(qū)綠化較滿意；但12.19%的業(yè)主認(rèn)為花草樹(shù)木沒(méi)有定期養(yǎng)護(hù)，很多都已經(jīng)枯死；7.81%的業(yè)主提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)將本為小區(qū)內(nèi)的綠地長(zhǎng)期挪作他用，或從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，或改為成其他用途。

6.車(chē)輛無(wú)序停放問(wèn)題多見(jiàn)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，56.14%的業(yè)主對(duì)小區(qū)停車(chē)管理較滿意；但12.31%的業(yè)主認(rèn)為固定停車(chē)位不足，車(chē)輛停放混亂；6.28%的業(yè)主認(rèn)為外來(lái)車(chē)輛可隨意進(jìn)出，存在安全隱患。消費(fèi)者代表在座談會(huì)上反映，車(chē)位不足不應(yīng)成為停車(chē)秩序混亂的借口，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司有責(zé)任對(duì)車(chē)輛停放情況進(jìn)行管理，糾正亂停放行為，保證消防通道暢通和小區(qū)車(chē)輛有序通行。

7.安全提示服務(wù)仍需加強(qiáng)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，66.47%的業(yè)主對(duì)小區(qū)公共服務(wù)較滿意；但10.51%的業(yè)主認(rèn)為節(jié)假日提示、特殊天氣預(yù)警未及時(shí)發(fā)布，不進(jìn)行安全知識(shí)宣傳；9.61%的業(yè)主提出小區(qū)從未組織開(kāi)展文化活動(dòng)。專(zhuān)家在座談會(huì)上指出，小區(qū)作為居民日常生活場(chǎng)所，可以承擔(dān)起更多服務(wù)居民的工作，尤其在安全知識(shí)普及、日常生活提示、消費(fèi)者教育、基層社會(huì)治理等方面發(fā)揮更大的作用。

三、物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查情況

本次實(shí)地體驗(yàn)分為設(shè)備設(shè)施管理、秩序管理、環(huán)境管理、客戶服務(wù)管理四個(gè)服務(wù)模塊，各服務(wù)模塊的體驗(yàn)情況如下：

（一）設(shè)備設(shè)施管理得分84.70分，總體處于良好水平

實(shí)地體驗(yàn)結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)設(shè)備設(shè)施整體得分84.70分，處于良好水平。在細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，“消火栓/滅火器干凈、完好無(wú)缺失”指標(biāo)得分較低，為68.93分，處于及格水平，“電梯正常使用”“寵物廁所無(wú)明顯破損”指標(biāo)得分較高，分別為98.41分和100分（詳見(jiàn)圖13）。

從消防設(shè)備配備及檢視情況來(lái)看，“消防設(shè)備整潔完好無(wú)缺失”占77%，“有消防設(shè)備但不整潔完好”占14%，“沒(méi)有消防設(shè)備”占9%。

1.關(guān)于小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。

（1）指示牌/警示牌不清晰問(wèn)題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)70個(gè)住宅小區(qū)存在指示牌/警示牌缺失、不清晰等問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生率為47.30%，其主要問(wèn)題包括“50米內(nèi)無(wú)可見(jiàn)標(biāo)識(shí)”“樓層緊急出口無(wú)清晰指示”“水景未配置風(fēng)險(xiǎn)警示”等。例如青海西寧在水一方小區(qū)、山東青島湖光山色小區(qū)、重慶青河世家小區(qū)等。

（2）休閑娛樂(lè)設(shè)施破損、被占用問(wèn)題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)13個(gè)住宅小區(qū)存在休閑娛樂(lè)設(shè)施破損、被占用等問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生率為9.02%，其主要問(wèn)題體現(xiàn)在“基礎(chǔ)設(shè)施不能正常使用或有垃圾、污漬”等方面。如廣西南寧匯東星城小區(qū)、吉林長(zhǎng)春萬(wàn)龍城小區(qū)等。

（3）照明設(shè)備故障修理不及時(shí)問(wèn)題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)50個(gè)住宅小區(qū)存在照明燈不能正常使用的問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生率為33.78%，其主要問(wèn)題體現(xiàn)在“樓層未配置緊急照明或照明損壞未維修”等方面。如福建廈門(mén)繁榮廣場(chǎng)小區(qū)等。

2.關(guān)于小區(qū)重要設(shè)施設(shè)備。

（1）消防設(shè)備缺失及保養(yǎng)問(wèn)題。消防設(shè)備問(wèn)題主要體現(xiàn)在“消防設(shè)備缺失或不整潔”“消防設(shè)備無(wú)清晰查驗(yàn)標(biāo)記”等方面。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，45個(gè)住宅小區(qū)存在問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生率為31.25%。如廣東深圳華粵小區(qū)、河北石家莊長(zhǎng)九中心花園9號(hào)、重慶疊彩城、河北石家莊筑業(yè)花園等。

（2）配電電線雜亂無(wú)序問(wèn)題。電箱電線問(wèn)題主要體現(xiàn)在“私接電線”“電線裸露”等方面，存在安全隱患。如黑龍江哈爾濱樺樹(shù)小區(qū)C區(qū)、廣東廣州美力花苑、天津沱江里等。

（3）電梯維修保養(yǎng)不及時(shí)問(wèn)題。電梯問(wèn)題主要體現(xiàn)在“電梯無(wú)法正常使用”。如上海中?；ㄔ?、新疆烏魯木齊華源國(guó)秀家園、廣東深圳綠景花園二期等。

（4）墻體地面滲水破損問(wèn)題。墻體和地面問(wèn)題主要體現(xiàn)在“墻體滲水”“墻體地面破損”等方面。如福建廈門(mén)金輝園、海南?？诓▓@建筑主體墻面破損、墻皮脫落暫未維修，吉林長(zhǎng)春月半林灣、新疆烏魯木齊華源國(guó)秀家園等道路不平整、臺(tái)階受損暫未修繕。

（二）秩序管理得分59.35分，“停車(chē)”是個(gè)老大難

實(shí)地體驗(yàn)結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)秩序管理得分59.35分。其細(xì)項(xiàng)指標(biāo)“底層店面無(wú)占道經(jīng)營(yíng)”得分較高，為89.31分；“小區(qū)樓棟門(mén)禁有效關(guān)閉”得分非常低，為-1.39分，超三成小區(qū)樓棟門(mén)禁無(wú)法有效關(guān)閉。

根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果，所調(diào)查的小區(qū)中，樓棟門(mén)禁無(wú)法有效關(guān)閉、小區(qū)出入口亂停車(chē)和停車(chē)場(chǎng)無(wú)序停放車(chē)輛的情況較為突出，均超過(guò)三成比例。

（1）違規(guī)停車(chē)問(wèn)題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)89個(gè)住宅小區(qū)存在車(chē)輛違規(guī)停放、亂停亂放等問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生率為61.14%，其主要問(wèn)題體現(xiàn)在“小區(qū)內(nèi)停車(chē)場(chǎng)亂停車(chē)”“小區(qū)出入口亂停車(chē)”“一樓大堂停放非機(jī)動(dòng)車(chē)”等方面。如浙江杭州北城楓景園、遼寧大連泉水N3區(qū)、江蘇南京花崗幸福城、廣東深圳綠景花園二期、湖北武漢新澳藍(lán)草坪等。

（2）門(mén)禁失于管理問(wèn)題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)49個(gè)住宅小區(qū)存在門(mén)禁相關(guān)問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生率為33.11%，其主要問(wèn)題包括“樓棟門(mén)禁不能有效關(guān)閉”“樓棟門(mén)禁長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人關(guān)閉”等。例如四川成都盤(pán)谷花園、遼寧沈陽(yáng)凱旋門(mén)等。

（3）占道經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)15個(gè)住宅小區(qū)存在占道經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生率為10.14%，其主要問(wèn)題是“底層店面占道經(jīng)營(yíng)”。例如貴州貴陽(yáng)中天花園、廣東深圳韻動(dòng)家園等。

（三）環(huán)境管理得分64.89分，仍有較大提升空間

實(shí)地體驗(yàn)結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)環(huán)境管理得分64.89分，處于及格水平。其細(xì)項(xiàng)指標(biāo)“電梯候梯廳無(wú)明顯垃圾及污漬”得分較高，為93.70分；“沿途看到的垃圾桶無(wú)明顯滿溢”“車(chē)行/人行附近無(wú)明顯垃圾、污漬及雜物堆放”“消防通道無(wú)雜物阻隔”得分較低，分別為24.49分、27.03分、28.36分；“小區(qū)內(nèi)綠化環(huán)境較好、沒(méi)有大面積的植被枯死和黃土裸露”得分相對(duì)更低，為14.86分。

根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，“小區(qū)內(nèi)綠化環(huán)境較好、沿途垃圾桶無(wú)明顯滿溢”“車(chē)行/人行附近無(wú)明顯垃圾、污漬和雜物堆放”“消防通道無(wú)雜物阻隔”的比例均不足三成。

（1）垃圾清運(yùn)不及時(shí)。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)67個(gè)住宅小區(qū)存在垃圾清運(yùn)相關(guān)問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生率為45.27%，其主要問(wèn)題是“垃圾桶滿溢”。例如浙江杭州北城楓景園、廣東深圳華粵小區(qū)、廣西南寧萊茵湖畔、內(nèi)蒙古呼和浩特新希望家園西區(qū)等。

（2）綠化養(yǎng)護(hù)不夠。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)42個(gè)住宅小區(qū)存在植被死株、少株等問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生率為28.38%，其主要問(wèn)題包括“植被枯死、黃土裸露”等。例如安徽合肥西城山水據(jù)小區(qū)等。

（3）清潔衛(wèi)生不到位。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)103個(gè)住宅小區(qū)存在衛(wèi)生清潔不到位等問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生率為69.59%，其主要問(wèn)題包括“車(chē)行/人行入口附近有明顯垃圾、污漬”“樓棟內(nèi)地面有生活垃圾和污漬”等。例如山東濟(jì)南泉城花園、山西太原御庭華府、西藏拉薩嘎吉康薩小區(qū)等。

（4）雜物亂堆問(wèn)題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)32個(gè)住宅小區(qū)存在亂堆雜物的問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生率為21.62%，其主要問(wèn)題包括“消防通道未保持通暢、有雜物阻隔”等。例如浙江杭州柳浪新苑、湖南長(zhǎng)沙景秀江山、浙江寧波孔雀小區(qū)等。

（四）客戶服務(wù)管理得分54.47分，安保人員形同虛設(shè)

實(shí)地體驗(yàn)結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)管理得分54.47分，低于及格水平。在實(shí)際體驗(yàn)過(guò)程中，其細(xì)項(xiàng)指標(biāo)小區(qū)內(nèi)“保潔人員著裝干凈整潔”得分最高，為97.12分；“保安人員主動(dòng)攔截、詢(xún)問(wèn)并核對(duì)業(yè)主信息”和“保安人員主動(dòng)與業(yè)主確認(rèn)訪客信息并登記訪客信息”得分較低，分別為-177.14分和-137.76分。

根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，保安人員進(jìn)行攔截、詢(xún)問(wèn)、核對(duì)業(yè)主信息的比例不足三成，主動(dòng)確認(rèn)登記訪客信息的比例不足兩成。

客戶服務(wù)管理體驗(yàn)主要包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度與表現(xiàn)等，部分小區(qū)客戶服務(wù)體驗(yàn)效果不佳。如湖南長(zhǎng)沙錦繡家園小區(qū)物業(yè)客服人員在工作時(shí)間行為態(tài)度散漫；部分小區(qū)“保安人員未主動(dòng)與業(yè)主確認(rèn)訪客信息，并登記訪客信息”等，如新疆烏魯木齊華源國(guó)秀家園小區(qū)大門(mén)出入口處，保安在工作時(shí)間倚著圍欄和落車(chē)桿閑談。

（五）其他相關(guān)問(wèn)題

1.新建住宅小區(qū)前期物業(yè)與業(yè)主矛盾糾紛發(fā)生較為普遍。目前，新建住宅小區(qū)業(yè)主辦理入住后所接受的物業(yè)服務(wù)一般是由開(kāi)發(fā)商選聘的物業(yè)公司提供的，即物業(yè)管理制度中的“前期物業(yè)管理”?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，國(guó)家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。從調(diào)查實(shí)際體驗(yàn)以及專(zhuān)家和消費(fèi)者代表座談會(huì)情況來(lái)看，反映前期物業(yè)公司更多代表開(kāi)發(fā)商利益，服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較差，難以做好業(yè)主的“好管家”。雖然被調(diào)查小區(qū)業(yè)主均表示與物業(yè)公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，但很多情況下，相比于前期物業(yè)與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，開(kāi)發(fā)商與其選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)合同》內(nèi)容更為細(xì)致，并且一般來(lái)說(shuō)這份合同是業(yè)主是看不到的，開(kāi)發(fā)商在買(mǎi)賣(mài)房屋時(shí)并不會(huì)將附加的物業(yè)管理服務(wù)的性質(zhì)和價(jià)格信息充分告知業(yè)主，業(yè)主與開(kāi)發(fā)商、前期物業(yè)存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)，很多在住房交易環(huán)節(jié)埋下的問(wèn)題隱患在前期物業(yè)服務(wù)中逐步顯現(xiàn)，由此產(chǎn)生的矛盾糾紛較為普遍。

2.前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成事實(shí)壟斷，缺乏退出機(jī)制。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取形式分為包干制和薪酬制兩種。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，148個(gè)小區(qū)中實(shí)行包干制的占比57.74%，實(shí)行“基礎(chǔ)費(fèi)+增值費(fèi)”的為15.98%，采用酬金制的為9.79%，其他占比16.49%?？梢?jiàn)，當(dāng)前我國(guó)很多地區(qū)的物業(yè)計(jì)費(fèi)方式以包干制為主，在包干制下，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞主要依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自律，但是出于成本利潤(rùn)考慮，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很可能會(huì)減少支出項(xiàng)，會(huì)采取盡量減少雇員、拖延問(wèn)題解決時(shí)間、設(shè)施壞了盡量小修小補(bǔ)等“省錢(qián)”做法，這不但會(huì)對(duì)住宅小區(qū)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用價(jià)值產(chǎn)生負(fù)面影響，同時(shí)也不利于物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)化水平的提升。而從廣大業(yè)主（消費(fèi)者）的角度來(lái)看，不論采用包干制還是薪酬制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是小區(qū)業(yè)主聘用的“管家”，業(yè)主有權(quán)根據(jù)“管家”的服務(wù)水平?jīng)Q定其是去是留，尤其是在“管家”服務(wù)質(zhì)量低又經(jīng)營(yíng)虧損的情況下，業(yè)主要求更換物業(yè)的呼聲更為強(qiáng)烈。但遺憾的是，由于當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出機(jī)制尚不完善，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量低劣、態(tài)度蠻橫、有的甚至涉黑涉惡的前期物業(yè)管理企業(yè)說(shuō)不得、轟不走的問(wèn)題較為嚴(yán)重，很多業(yè)主敢怒不敢言，必須引起有關(guān)部門(mén)的重視。

3.小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益去向不明，維修基金使用面臨較大壓力。物業(yè)維修基金是指大修更新儲(chǔ)備基金，是專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備期滿后大修、更新、改造的資金，可以說(shuō)是“房子的養(yǎng)老金”。目前，無(wú)論是商品房銷(xiāo)售，還是物業(yè)費(fèi)、取暖費(fèi)，我國(guó)大多以建筑平米為基數(shù)來(lái)收取，住宅小區(qū)內(nèi)除了建筑物專(zhuān)有部分外，其余基本為小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)（財(cái)產(chǎn)）。根據(jù)《物權(quán)法》有關(guān)規(guī)定，利用小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)（財(cái)產(chǎn)）而取得的收益（如電梯廣告、戶外廣告、小區(qū)公共區(qū)域的停車(chē)位等收益），應(yīng)當(dāng)視為公共收益，業(yè)主有權(quán)參與收益分配，也可用于補(bǔ)充小區(qū)物業(yè)公共建設(shè)基金，如用于電梯維修、消防設(shè)備更新、綠化維護(hù)等。而在實(shí)際操作中，公共收益部分大多是一筆糊涂賬，業(yè)主難以窺其究竟。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的148個(gè)小區(qū)中，僅有9.38%的業(yè)主知悉所在小區(qū)維修基金的使用情況，其余被訪者要么示意不清楚此事，要么根本不知道維修基金的存在。同樣值得注意的是，當(dāng)前我國(guó)很多城市商品住宅小區(qū)從建設(shè)、入住到使用，小區(qū)“區(qū)齡“已近幾十年，這些小區(qū)的公共設(shè)施亟待大范圍維修與更新，如屋頂防水維修（防水一般保質(zhì)期10年）、電梯大修（電梯的使用壽命一般15-20年）、外墻瓷磚脫落維修、消防系統(tǒng)更新、監(jiān)控系統(tǒng)更新等。結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，在物業(yè)維修基金用完后，小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益就成為小區(qū)公共設(shè)施的“救命錢(qián)”，如果這些“救命錢(qián)”游離于業(yè)主管理之外，一旦需要大面積維修又出現(xiàn)無(wú)錢(qián)可修的情況，后果不堪設(shè)想。

4.小區(qū)公共收益不公示，制度約束缺失?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。小區(qū)共有收益可以由物業(yè)公司代為管理，也可由業(yè)主委員會(huì)代管。但目前，即使成立了業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，業(yè)主話語(yǔ)權(quán)也明顯不如物業(yè)公司。在尚未成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，物業(yè)公司不公示小區(qū)共有收益、物業(yè)費(fèi)、維修金使用情況較為普遍，賬目管理混亂不堪的情況也不在少數(shù)。在本調(diào)查舉辦的座談會(huì)中，某行業(yè)內(nèi)人士反映，小區(qū)停車(chē)費(fèi)收益在所有小區(qū)公共收益里占比大約為30%至50%，但對(duì)這部分收益具體是多少，放在哪里，用在哪里，業(yè)主難以知情，也幾乎沒(méi)有剛性的制度約束，基本上任由物業(yè)公司支配。

5.業(yè)主委員會(huì)建設(shè)和作用發(fā)揮仍有提升空間?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的權(quán)責(zé)義務(wù)作出明確規(guī)定，作為業(yè)主大會(huì)常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的業(yè)委會(huì)，由業(yè)主大會(huì)授權(quán)，對(duì)內(nèi)處理日常事務(wù)，對(duì)外負(fù)責(zé)與物業(yè)公司簽訂合同等，在面對(duì)與物業(yè)公司的矛盾時(shí)，可以起到調(diào)解、對(duì)話的作用。從調(diào)查體驗(yàn)的情況來(lái)看，業(yè)主委員會(huì)建設(shè)和作用發(fā)揮還存在不少問(wèn)題。如多數(shù)小區(qū)并未依法成立業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主缺乏行使業(yè)主權(quán)利的渠道；業(yè)主委員會(huì)法律主體資格尚不明確，無(wú)法對(duì)其行為承擔(dān)法律責(zé)任；多數(shù)參加業(yè)主委員會(huì)的成員在能力素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等方面存在不足，很難與物業(yè)公司進(jìn)行有效溝通。調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，一些較為成熟的社區(qū)，鼓勵(lì)退休后的會(huì)計(jì)、律師、建筑等專(zhuān)業(yè)人士加入業(yè)主委員會(huì)，提升業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司的對(duì)話能力，物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)形成良性互動(dòng)，共同管理小區(qū)，取得較好的效果。

四、提升住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的思考與建議

社區(qū)是廣大居民參與社會(huì)生活的基本場(chǎng)所，住宅小區(qū)是居民衣食住行的重要空間。良好的物業(yè)服務(wù)關(guān)系到小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也直接關(guān)系著消費(fèi)者的居住質(zhì)量和生活感受。從本次調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，無(wú)論是專(zhuān)業(yè)的體驗(yàn)員還是小區(qū)居民，對(duì)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量綜合評(píng)分均處于及格水平，物業(yè)公司無(wú)論是在設(shè)備設(shè)施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是安保、門(mén)禁、信息公示等“人”的服務(wù)方面，與消費(fèi)者對(duì)美好小區(qū)環(huán)境的期待存在較大差距，服務(wù)質(zhì)量還有大幅提升空間；調(diào)查體驗(yàn)還反映出有關(guān)部門(mén)和物業(yè)公司對(duì)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)和作用發(fā)揮方面重視程度不夠，多數(shù)業(yè)主參與業(yè)主委員會(huì)工作方面意識(shí)不強(qiáng)、能力不足，尚未形成業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)良性互動(dòng)局面。為督促?gòu)V大物業(yè)企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化要求持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，用高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)提升消費(fèi)者的舒適度、滿意度和安全感，不斷滿足消費(fèi)者美好居住環(huán)境需要，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出如下建議：

1.完善法律標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。調(diào)查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)企業(yè)存在管理難、退出難、更換難，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立難、履職難，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制度過(guò)時(shí)或存在缺失，相關(guān)部門(mén)監(jiān)管不力，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展受到影響。為此，建議有關(guān)部門(mén)：一是適應(yīng)新時(shí)代物業(yè)服務(wù)發(fā)展形勢(shì)和消費(fèi)者期盼，修訂完善物業(yè)服務(wù)相關(guān)管理規(guī)定，明確商品住宅小區(qū)公共產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)權(quán)歸屬與登記問(wèn)題、明確住宅小區(qū)維修資金使用監(jiān)管及續(xù)籌等相關(guān)問(wèn)題；二是加快建立“住建部門(mén)統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負(fù)責(zé)、職能部門(mén)配合共管、社會(huì)各方共同參與”的協(xié)同共治工作機(jī)制，對(duì)城建、環(huán)保、安全、消防、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，既要防止推諉扯皮，又要防止“不作為”和“亂作為”，同時(shí)要關(guān)注部分單位自建房、特殊產(chǎn)權(quán)房如軍產(chǎn)房等小區(qū)物業(yè)缺失問(wèn)題，消除監(jiān)管和服務(wù)盲區(qū)，及時(shí)回應(yīng)百姓關(guān)切；三是住建、市場(chǎng)監(jiān)管及相關(guān)部門(mén)要研究制定物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)退出機(jī)制，探索物業(yè)管理行業(yè)社會(huì)信用體系建設(shè)和“黑名單”制度，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，鼓勵(lì)消費(fèi)者參與物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)，形成物業(yè)企業(yè)“有進(jìn)有出”、優(yōu)勝劣汰的良性競(jìng)爭(zhēng)格局，堅(jiān)決打擊物業(yè)服務(wù)企業(yè)涉黑涉惡?jiǎn)栴}；四是街道辦事處(鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府)要牽頭和督促當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)，發(fā)揮好社區(qū)居委會(huì)監(jiān)督和服務(wù)功能，推動(dòng)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，讓消費(fèi)者住有所居、居有所美、居有所安，切實(shí)提升廣大消費(fèi)者物業(yè)服務(wù)滿意度和獲得感。

2.規(guī)范物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，穩(wěn)步提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。從本次調(diào)查體驗(yàn)情況來(lái)看，物業(yè)企業(yè)缺乏有效的外部監(jiān)管，自身服務(wù)意識(shí)和優(yōu)化動(dòng)力不足，物業(yè)服務(wù)中有關(guān)環(huán)境管理、客戶服務(wù)等存在明顯不足，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量還需要大幅提升。希望廣大物業(yè)企業(yè)：一是進(jìn)一步完善物業(yè)管理相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范建設(shè)，堅(jiān)持以業(yè)主需求為導(dǎo)向，切實(shí)做好環(huán)衛(wèi)保潔、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、小區(qū)綠化和秩序安保等各項(xiàng)服務(wù)管理工作，做好業(yè)主關(guān)心的收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公共資金使用等信息公示工作；二是樹(shù)立“消費(fèi)者優(yōu)先”理念，突出“服務(wù)”屬性，一方面要做好設(shè)施設(shè)備的投用、維護(hù)和管理，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)的保值增值，另一方面要強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，增強(qiáng)親和力，提供人性化服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的服務(wù)訴求，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大業(yè)主的理解和支持。

3.推動(dòng)業(yè)主委員會(huì)的建設(shè)與發(fā)展，助力物業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)代化。業(yè)主大會(huì)是同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共同商議、交流交換意見(jiàn)的重要參與方式，直接決定業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生和運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制；業(yè)主委員會(huì)則按照相關(guān)章程和約定，負(fù)責(zé)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的有關(guān)決定事項(xiàng)，對(duì)全體業(yè)主負(fù)責(zé)。從調(diào)查體驗(yàn)的相關(guān)情況來(lái)看，業(yè)委會(huì)規(guī)范化程度不高，工作機(jī)制不健全，作用發(fā)揮不夠，難以與物業(yè)企業(yè)共同管理小區(qū)、服務(wù)全體業(yè)主。為此建議，業(yè)務(wù)主管部門(mén)、街道辦要依法指導(dǎo)住宅小區(qū)成立業(yè)委會(huì)，充分發(fā)揮業(yè)委會(huì)參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益等方面的積極作用。對(duì)于已經(jīng)依法成立業(yè)委會(huì)的住宅小區(qū)，要健全業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)工作機(jī)制，推動(dòng)有條件成立業(yè)委會(huì)的住宅小區(qū)依法成立業(yè)委會(huì)，并督促物業(yè)管理公司對(duì)其開(kāi)展工作予以必要保障，發(fā)揮好業(yè)委會(huì)連接街道、社區(qū)、物業(yè)企業(yè)與全體業(yè)主的工作；對(duì)于暫不具備條件成立業(yè)委會(huì)的住宅小區(qū)，經(jīng)業(yè)務(wù)主管部門(mén)或街道辦事處指導(dǎo)后仍不能成立的，建議由街道辦事處、社區(qū)居(村)民委員會(huì)、社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)、建設(shè)單位、業(yè)主代表等組成物業(yè)服務(wù)監(jiān)事會(huì)，在住宅小區(qū)業(yè)委會(huì)成立之前，代行業(yè)委會(huì)職責(zé)，推動(dòng)完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務(wù)。

4.鼓勵(lì)消費(fèi)者主動(dòng)參與物業(yè)服務(wù)管理，推動(dòng)共建共治共享幸福平安小區(qū)。從調(diào)查體驗(yàn)的相關(guān)情況來(lái)看，一些業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)履職并不清楚，有些則漠不關(guān)心，還有一些對(duì)業(yè)委會(huì)履職有所懷疑，對(duì)業(yè)委會(huì)運(yùn)作關(guān)注度和參與度總體不高。業(yè)主是物業(yè)管理的實(shí)際委托人，也是物業(yè)服務(wù)的最終受益人，業(yè)主不要把自己當(dāng)作旁觀者，而應(yīng)積極參與到小區(qū)的管理與發(fā)展事務(wù)中去。呼吁廣大消費(fèi)者（業(yè)主）：一是進(jìn)一步提升責(zé)任意識(shí)和參與意識(shí)，要明確真正的物業(yè)管理者是全體業(yè)主而非物業(yè)公司，關(guān)注小區(qū)公共事務(wù)，關(guān)心小區(qū)共同資源，積極參與小區(qū)管理；二是進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)觀念與生活方式轉(zhuǎn)變，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)提升小區(qū)生活品質(zhì)的理念，按期足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，自覺(jué)做好生活垃圾分類(lèi)處置，遵守小區(qū)物業(yè)各項(xiàng)管理制度；三是進(jìn)一步提升安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，發(fā)揮主人翁精神，對(duì)小區(qū)的共有資源、公共利益倍加珍惜愛(ài)護(hù)，對(duì)物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督，并合理表達(dá)意愿訴求，依法理性主張權(quán)益。

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148個(gè)住宅小區(qū)調(diào)查體驗(yàn)評(píng)價(jià)一覽表.docx