2017-10-15

作者：李尚隆 實習生盧震

今年8月3日，郭先生從天貓商城的蘇寧易購官方旗艦店為母親買了一部金色iPhone6手機，快遞從蘇寧濟南中心倉發(fā)出，第二天郭先生就收到了快遞。拿到手機時，他仔細檢查了一遍：保修卡等材料齊全，手機也沒看出任何問題。

9月28日，郭先生的母親在使用手機時突然關(guān)機，之后就怎么也打不開。隨后，郭先生來到位于和諧廣場的蘋果授權(quán)服務店，客服人員將手機返廠維修。10月4日手機被送回，回執(zhí)單上卻告知“該產(chǎn)品不符合維修條件，現(xiàn)將它退還給您”，原因為“因擅自改裝而導致的問題不在保修范圍內(nèi)”。郭先生對此非常不解，“這兩個月手機沒出過故障，修都沒修過怎么會擅自改裝呢?回執(zhí)上只寫著擅自改裝，也沒寫具體哪里改裝過?！?/p>

郭先生撥打了蘋果客服電話，咨詢“擅自改裝”具體是指什么樣的情況，“對方說因涉及公司‘隱私’無法告知?！蓖瑫r，郭先生也跟蘇寧易購官方旗艦店客服進行了反饋。10月11日，客服工作人員表示可以安排給郭先生退貨或換機，被問到多久可以完成退貨或換機時，對方無法確定。第二天，另一名工作人員又與郭先生聯(lián)系，表示可以換機或維修，還稱隨后會繼續(xù)聯(lián)系，“這都14日了，也沒跟我聯(lián)系?！?/p>

在保手機為何無法維修?對此，蘋果客服表示，如回執(zhí)上寫著“擅自改裝”，這部手機可能被拆開過，“擅自拆機導致故障無法保修。”對于郭先生手機并未拆卸、維修過的說法，該客服說自己僅負責手機軟件問題，此類問題建議顧客帶著手機及保修卡到售后服務點咨詢。隨后，記者聯(lián)系到了郭先生所咨詢的蘋果授權(quán)服務店。工作人員介紹，郭先生于9月28日將手機送來，經(jīng)外觀檢查后便將手機返廠，其間并未拆過手機，直到10月4日再次收到手機。對于“擅自改裝”的情況，該工作人員表示之前很少遇到，此類情況出現(xiàn)的原因不太了解，但郭先生的問題他們也會與蘋果方面溝通幫助解決。

14日，記者聯(lián)系到蘇寧易購官方旗艦店客服人員。她表示經(jīng)理正在處理這件事，店鋪方面也通過郵件向蘋果反映了這一問題。對于出現(xiàn)此類情況的原因她也不清楚，“我們都是從廠家直接購置的新機，按說不該有這種情況?！碑斎?7:30，客服人員進行了反饋：“向領(lǐng)導申請通過了，給顧客走了特殊申請退貨?！?/p>

●并非個例

曾有媒體報道過“私拆門”

2015年就曾有媒體報道過蘋果手機“私拆門”。該報道顯示，消費者的蘋果手機故障送檢，兩次被認定為“私拆”不予維修，并將停止保修，詢問被判“私拆”的理由，被告知屬于蘋果隱私不能外泄。該消費者怒而上書蘋果CEO庫克。

一從事蘋果售后工作的技術(shù)人員介紹，此類“私拆”情況并非個例，導致這一情況的具體原因有很多，“有的返廠維修回執(zhí)上面會記錄是屏幕或者主板等部件被私自改裝過，如果回執(zhí)上沒有表明的則很難判斷，建議跟廠商溝通以確定具體原因?！?/p>

原標題：iPhone6剛買倆月為何開不了機？返廠維修時被告知“擅自改裝不能保修”