中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近年來，青海省市場監(jiān)督管理局以構(gòu)建多元共治的消費(fèi)維權(quán)格局為目標(biāo)，積極推進(jìn)在線糾紛解決機(jī)制（ODR）建設(shè)，推動消費(fèi)糾紛處理模式從“事后被動調(diào)解”向“源頭主動化解”轉(zhuǎn)變，以高效、便捷、暖心的服務(wù)，使消費(fèi)者維權(quán)過程更顯溫度、更具質(zhì)感。

擴(kuò)容提質(zhì)，織密源頭化解“責(zé)任網(wǎng)”。堅(jiān)持“政府引導(dǎo)、行業(yè)自律、企業(yè)自愿”原則，以“質(zhì)量優(yōu)先、示范引領(lǐng)”為遴選標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)在食品行業(yè)、旅游服務(wù)、電商平臺等投訴高發(fā)領(lǐng)域，擇優(yōu)吸納管理規(guī)范、信用良好的經(jīng)營主體加入ODR體系。從2024年的135家企業(yè)發(fā)展至254家，從單一業(yè)態(tài)擴(kuò)展至大型商超、特色產(chǎn)品生產(chǎn)、連鎖服務(wù)等多領(lǐng)域，2025年新增119家，增長率達(dá)88.14%。越來越多企業(yè)主動承擔(dān)維權(quán)主體責(zé)任，成為消費(fèi)糾紛化解的“前端陣地”，將矛盾吸附于源頭、化解于萌芽狀態(tài)。

機(jī)制創(chuàng)新，激活高效解紛“新動能”。為克服“事后調(diào)解”的滯后性，建立“線上+線下”雙渠道快速響應(yīng)及糾紛分級管理模式，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與企業(yè)“線上直連、即時(shí)溝通”。選派業(yè)務(wù)骨干下沉指導(dǎo)，通過專題培訓(xùn)、案例教學(xué)、上門服務(wù)等多種形式，全面提升企業(yè)自主糾紛解決能力。截至目前，全省ODR 企業(yè)共受理消費(fèi)者投訴6059件，占全省投訴總量的13.83%，和解成功率達(dá)83.21%，同時(shí)，依托“能進(jìn)能出”動態(tài)管理機(jī)制，結(jié)合食品行業(yè)食品安全風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建起“預(yù)防—化解—監(jiān)督”閉環(huán)管理體系，從根源降低糾紛發(fā)生概率。

便民賦能，搭建指尖維權(quán)“連心橋”。始終樹立讓消費(fèi)者“少跑腿、更省心”的服務(wù)理念。依托全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，整合電腦端、手機(jī)APP、微信及支付寶小程序等多渠道服務(wù)入口，實(shí)現(xiàn)“一鍵申訴、即時(shí)響應(yīng)”，全程可視化追蹤處理進(jìn)度，反饋結(jié)果實(shí)時(shí)回傳。同時(shí)，消費(fèi)者對企業(yè)處理結(jié)果不滿意，可通過平臺一鍵轉(zhuǎn)辦至市場監(jiān)管部門，形成“企業(yè)自主和解+監(jiān)管兜底保障”的完整維權(quán)鏈條，既保障消費(fèi)者的選擇權(quán)與話語權(quán)，也有效降低維權(quán)的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本。

下一步，青海省市場監(jiān)督管理局將以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，持續(xù)完善機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)，以有溫度的維權(quán)保障激發(fā)消費(fèi)市場活力，積極引導(dǎo)總部型、連鎖型企業(yè)及高原特色產(chǎn)業(yè)相關(guān)主體加入ODR體系，不斷拓寬覆蓋范圍，推動更多經(jīng)營主體參與源頭化解工作，實(shí)現(xiàn)從“事后補(bǔ)救”向“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變。（供稿：青海省市場監(jiān)管局）