【案情簡介】

2025年6月初，錢女士向江陰市消保委周莊分會(huì)投訴稱：5月底，她在周莊某超市結(jié)賬后向外行走時(shí)，不慎踩到地面上的冰淇淋摔倒，導(dǎo)致右手瞬間失去活動(dòng)能力，疼痛難忍。事發(fā)后，超市負(fù)責(zé)人建議她先去醫(yī)院檢查，并承諾承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，但錢女士認(rèn)為，自己因傷無法正常工作，僅賠償醫(yī)藥費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，遂要求超市賠償誤工費(fèi)。超市最初提出按每天100元補(bǔ)償誤工費(fèi)，錢女士不認(rèn)同，認(rèn)為至少應(yīng)按每天200元賠償，雙方協(xié)商陷入僵局，錢女士遂向周莊分會(huì)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

核實(shí)情況

周莊分會(huì)接到投訴后，工作人員第一時(shí)間聯(lián)系錢女士。錢女士稱，她剛退休不久，目前在某公司二次就業(yè)，月工資3000元，可提供工資單證明。經(jīng)醫(yī)院檢查，錢女士雖未骨折，但手腕嚴(yán)重扭傷、多處軟組織受傷，手部已做固定處理，不僅無法工作，日常生活也受嚴(yán)重影響。她認(rèn)為，要求每天200元誤工費(fèi)及適當(dāng)精神補(bǔ)償是合理的。

商家態(tài)度

隨后，分會(huì)工作人員聯(lián)系超市負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人表示，超市愿意承擔(dān)錢女士的檢查費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)及相應(yīng)誤工費(fèi)，但認(rèn)為其提出的誤工賠償標(biāo)準(zhǔn)過高。

調(diào)解促成

全面了解情況后，分會(huì)工作人員向超市負(fù)責(zé)人宣講《消法》相關(guān)規(guī)定，明確指出：超市作為經(jīng)營場所，有義務(wù)保障消費(fèi)者人身安全，因地面存在安全隱患導(dǎo)致錢女士摔倒受傷，應(yīng)承擔(dān)合理賠償責(zé)任。之后，分會(huì)工作人員多次與雙方溝通協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成一致：超市方向錢女士補(bǔ)償相應(yīng)誤工費(fèi)及檢查費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)。錢女士對(duì)處理結(jié)果表示認(rèn)可。  

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。

第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。

本案中，超市未及時(shí)清理地面冰淇淋，未盡到經(jīng)營場所的安全保障義務(wù)，導(dǎo)致錢女士摔倒受傷，依法應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。錢女士有固定收入，主張誤工費(fèi)符合法律規(guī)定。消保委通過調(diào)解平衡雙方訴求，既讓超市承擔(dān)了合理責(zé)任，也保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，提醒經(jīng)營者需加強(qiáng)安全管理，消費(fèi)者維權(quán)也應(yīng)合理合法。