案情簡介

2025年3月，消費(fèi)者王先生將價(jià)值5000多元的笛子與簫寄往江陰市徐霞客鎮(zhèn)某樂器公司維修，雙方口頭約定在3月完成修復(fù)并寄回。然而直到5月初，商家卻以“維修師傅人手短缺”“訂單排期量過大”等理由再三拖延交付。王先生多次催促均無成效，無奈之下，向江陰市消保委徐霞客分會(huì)投訴，堅(jiān)決要求商家立即履行維修義務(wù)并盡快寄回。

處理過程及結(jié)果

徐霞客分會(huì)接到投訴后迅速展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)商家存在多方面問題：服務(wù)承諾履行不力：商家在承接維修業(yè)務(wù)時(shí)，未合理安排充足的維修人力，導(dǎo)致訂單大量積壓；面對(duì)交付延誤，也未主動(dòng)與消費(fèi)者溝通延遲原因以及預(yù)估解決時(shí)間。溝通記錄缺失：雙方僅通過電話約定維修期限，商家未采用書面形式確認(rèn)交付時(shí)間，致使糾紛發(fā)生時(shí)，缺乏有力的證據(jù)鏈支撐。應(yīng)急預(yù)案不足：面對(duì)消費(fèi)者催件，商家只是用“盡快”這類敷衍的說辭回應(yīng)，沒有提出任何補(bǔ)償方案或替代性解決措施。

經(jīng)調(diào)解，商家向王先生誠懇致歉，并做出如下承諾：增配維修人力：臨時(shí)聘請(qǐng)兼職維修師傅，優(yōu)先處理王先生的訂單，全力保障維修工作高效推進(jìn)。明確交付時(shí)間：承諾在5月中旬前完成維修并寄出樂器，同時(shí)提供物流單號(hào)，方便王先生實(shí)時(shí)查詢物流進(jìn)度。

后續(xù)商家嚴(yán)格按照約定時(shí)間交付了樂器，王先生對(duì)處理結(jié)果十分滿意。

案例評(píng)析

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

本案中，商家雖提供了維修服務(wù)，但由于內(nèi)部管理不善，導(dǎo)致履約嚴(yán)重逾期，并且未主動(dòng)與消費(fèi)者溝通解決方案，其行為已構(gòu)成違約。

消費(fèi)提示

江陰市消保委徐霞客分會(huì)提醒廣大消費(fèi)者： 

1. 關(guān)注書面約定關(guān)鍵條款：與商家約定售后事宜時(shí)，務(wù)必通過平臺(tái)消息、郵件或書面合同等形式，明確維修期限、雙方責(zé)任以及違約條款，避免口頭約定帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

2. 留存溝通證據(jù)：在選擇售后服務(wù)時(shí)，可要求商家出示維修團(tuán)隊(duì)規(guī)模、配件庫存等相關(guān)證明，同時(shí)妥善保存與商家的溝通記錄，如聊天記錄、通話錄音等，以備不時(shí)之需。

3. 善用平臺(tái)保障機(jī)制：若商家出現(xiàn)拖延情況，可同步向電商平臺(tái)發(fā)起投訴，借助平臺(tái)規(guī)則促使商家履約；與此同時(shí)，也可向消保委尋求支持，維護(hù)自身合法權(quán)益 。