2024年6月23日，消費(fèi)者錢女士因家中尿不濕臨時短缺，到母嬰店購買一包價值99元的尿不濕應(yīng)急。購買時，錢女士明確告知商家寶寶易紅屁股，店員推薦產(chǎn)品并承諾“出現(xiàn)紅屁屁可退款”，但未說明退款僅限高價商品。寶寶使用后仍出現(xiàn)紅屁股，錢女士要求退款時，商家卻以“99元商品不退，僅159元款可退”為由拒絕。錢女士遂向常州新北消協(xié)投訴。

消協(xié)調(diào)解獲全額退款

接到錢女士投訴后，新北消協(xié)孟河分會立即展開調(diào)查。面對消協(xié)工作人員的詢問，商家的解釋前后矛盾。剛開始商家堅稱錢女士購買的是"618促銷特價商品"，店內(nèi)規(guī)定"特價商品不退不換"，因此拒絕退款。后來商家又改口稱"本來同意退款"，但因錢女士"電話中態(tài)度惡劣"，所以臨時反悔。而后，在實(shí)地調(diào)查中消協(xié)人員發(fā)現(xiàn)店內(nèi)特價商品區(qū)雖貼有"一經(jīng)售出不退不換"的告示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，此類條款單方面排除消費(fèi)者權(quán)利，屬于無效格式條款。在消協(xié)工作人員的普法教育下，商家最終認(rèn)識到自身問題,告知不清還出現(xiàn)霸王條款，于是當(dāng)場撤除"不退不換"違規(guī)告示，向錢女士全額退款99元，并致歉。錢女士對處理結(jié)果表示滿意。

相關(guān)法律法條

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條對經(jīng)營者的告知義務(wù)作出了具體規(guī)定。在本案中，商家在銷售過程中的行為存在明顯瑕疵。店員在錢女士明確告知嬰兒皮膚敏感的情況下，作出了"出現(xiàn)紅屁屁可退款"的承諾，但刻意隱瞞了這一承諾僅適用于高價商品的關(guān)鍵信息。這種選擇性告知的行為，實(shí)質(zhì)上構(gòu)成了對商品售后服務(wù)的虛假陳述，違反了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)告知商品信息的法定義務(wù)。從交易過程來看，正是由于商家未盡到完整告知義務(wù)，導(dǎo)致錢女士在信息不對稱的情況下作出了購買決定，這直接侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。第二十六條，經(jīng)營者不得通過格式條款、店堂告示等方式排除或限制消費(fèi)者權(quán)利。具體到本案，商家在店內(nèi)張貼"一經(jīng)售出不退不換"的告示，這一行為直接違反了法律規(guī)定。這明顯屬于通過格式條款免除自身質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的行為。值得注意的是，這種單方面制定的規(guī)則不僅剝奪了消費(fèi)者依法享有的退貨權(quán)利，更構(gòu)成了對消費(fèi)者權(quán)益的不當(dāng)限制，根據(jù)該條第三款的明確規(guī)定，此類條款自始無效。

新北消協(xié)提示告誡廣大商家，促銷活動中的承諾應(yīng)清晰明確，不得設(shè)置隱性門檻。另外，單方制定的“不退不換”等免責(zé)條款，免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)，不具備法律效力。我們也呼吁廣大經(jīng)營者：與其事后因消費(fèi)糾紛影響商譽(yù)，不如事前完善經(jīng)營規(guī)范。