近日，消費(fèi)者張先生趁政府推出購買電子產(chǎn)品有補(bǔ)貼，加上新北區(qū)一家電商城做活動(dòng)，購買電視有折扣，隨即在家電商城購買了一臺(tái)某品牌智能電視，價(jià)格6000元。商家承諾“7天無理由退貨”“1年質(zhì)?！?。 

使用2天后，電視屏幕頻繁出現(xiàn)閃爍、黑屏故障。張先生立即聯(lián)系商家要求維修，但商家推諉，要求其直接聯(lián)系品牌售后。經(jīng)品牌方檢測(cè)，售后以“屏幕存在輕微劃痕”為由，認(rèn)定屬“人為損壞”，拒絕免費(fèi)維修，要求張先生自費(fèi)2000元更換屏幕。

張先生認(rèn)為：產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障，商家和品牌方應(yīng)履行“三包”責(zé)任。

商家和品牌方售后則認(rèn)為：劃痕為“人為損壞”證據(jù)，故拒絕免費(fèi)維修，稱“三包”范圍不涵蓋此類情況。

隨即張先生與商家協(xié)商，協(xié)商未果后，張先生向江蘇省常州市新北區(qū)消協(xié)求助，并提交購買憑證、質(zhì)保協(xié)議、溝通記錄等證據(jù)。  

處理過程及結(jié)果

本案聚焦是人為損壞還是質(zhì)量問題？為了弄清楚這個(gè)問題，新北消協(xié)薛家分會(huì)介入后，提議對(duì)電視機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，如檢測(cè)合格，檢測(cè)費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)，檢測(cè)不合格，費(fèi)用由商家承擔(dān)，并賠償相應(yīng)的損失，雙方均表示同意。

隨后在新北消協(xié)工作人員的見證下，雙方委托第三方有資質(zhì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)重新檢測(cè)，結(jié)果顯示屏幕故障與內(nèi)部元件缺陷有關(guān)，劃痕系正常使用痕跡，非人為故意損壞。

面對(duì)檢測(cè)結(jié)果，商家與品牌方無異議。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，品牌方免費(fèi)維修電視機(jī)，確保正常使用，商家補(bǔ)償張某因糾紛產(chǎn)生的交通費(fèi)、誤工費(fèi)500元。

案例分析

依據(jù)《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第六十條規(guī)定，因商品或者服務(wù)的質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議需要進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，經(jīng)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商一致，交由具備資質(zhì)的鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測(cè)。鑒定或者檢測(cè)的費(fèi)用由雙方協(xié)商約定，協(xié)商不成的，由主張權(quán)利的一方先行墊付，另一方提供等額擔(dān)保。鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者委托進(jìn)行的商品或者服務(wù)質(zhì)量鑒定、檢測(cè)，具備鑒定、檢測(cè)條件的，應(yīng)當(dāng)受理，不得拒絕。本案中，新北消協(xié)薛家分會(huì)依據(jù)該條款，組織雙方委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)鑒定，并進(jìn)行有效約定。通過第三方檢測(cè)這一公正、科學(xué)的方式，有效破解“人為or質(zhì)量”的責(zé)任爭(zhēng)議，為調(diào)解提供客觀依據(jù)。

在責(zé)任明確的情況下，本案的處理嚴(yán)格遵循了相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨、換貨或維修；同時(shí)依照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，電視機(jī)作為三包商品，在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)性能故障時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)免費(fèi)維修的責(zé)任。這既維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，也警示經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)守產(chǎn)品質(zhì)量與售后承諾，體現(xiàn)了法治社會(huì)下消費(fèi)維權(quán)的公平與效率。

消費(fèi)提醒

在商品質(zhì)量爭(zhēng)議中，責(zé)任歸屬不清導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生。第三方專業(yè)檢測(cè)猶如一把"正義之劍"，能夠客觀公正地劃分責(zé)任，有效避免商家單方面以"人為損壞"為由推卸責(zé)任，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。 

新北消協(xié)在此特別提醒廣大消費(fèi)者：當(dāng)遇到類似質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)，務(wù)必注意保存好購物憑證、商品故障證據(jù)等重要材料。若與商家協(xié)商無果，可及時(shí)向消協(xié)投訴，并申請(qǐng)專業(yè)檢測(cè)以明確責(zé)任歸屬。

同時(shí)也要告誡廣大經(jīng)營(yíng)者：切勿以模糊理由逃避法定三包責(zé)任，這不僅違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，更會(huì)損害企業(yè)信譽(yù)，影響長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。