消費(fèi)者鄧女士于2025年5月29日到貴州省黔東南州消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱：其于2025年5月20日到凱里市某健康管理工作室體驗(yàn)198元2次按摩理療項(xiàng)目，后經(jīng)商家推薦，在店中購買10次按摩理療服務(wù)，費(fèi)用共計(jì)5740元，加上198元2次按摩理療項(xiàng)目費(fèi)用，總費(fèi)用共計(jì)5938元，并承諾無效退款。交費(fèi)時(shí)雙方未簽訂書面合同。消費(fèi)者在接受理療服務(wù)后，稱未感受到治療效果，經(jīng)與商家協(xié)商退款后，商家稱消費(fèi)者按摩理療所需泥膜等用品一經(jīng)打開后需全部購買，只同意退還2018元，并已微信轉(zhuǎn)賬給消費(fèi)者。消費(fèi)者不同意，要求退還全部剩余未消費(fèi)服務(wù)費(fèi)用。因與商家協(xié)商退款無果，故到我會(huì)請(qǐng)求維權(quán)。

調(diào)解過程及結(jié)果

接到投訴后，黔東南州消費(fèi)者協(xié)會(huì)及時(shí)對(duì)該投訴情況進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者鄧女士所投訴事項(xiàng)基本屬實(shí)。消費(fèi)者在購買按摩理療服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，商家并未明確告知消費(fèi)者理療所需泥膜等用品一經(jīng)打開后需全部購買，也未告知首次接受理療服務(wù)時(shí)打開的用品為全部10次理療所需用品，消費(fèi)者認(rèn)為商家存在強(qiáng)買強(qiáng)賣行為。2025年6月5日下午，我會(huì)組織商家和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，并依據(jù)相關(guān)法律條款對(duì)商家進(jìn)行普法宣傳，告知其違反相關(guān)條款的法律后果，曉之以理、動(dòng)之以情，最終促使商家與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還消費(fèi)者剩余未消費(fèi)服務(wù)費(fèi)用3327元。

案例點(diǎn)評(píng)

本案是一起典型的預(yù)付式消費(fèi)及侵害消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)的糾紛?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！钡谑鶙l第三款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！钡诙畻l第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十二條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)?！?/p>

本案核心問題在于：一是商家未充分告知消費(fèi)者“理療所需泥膜等用品一經(jīng)打開即需全部購買”及“首次開封用品即為十次服務(wù)總量”的關(guān)鍵交易條件，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)；二是將已開封耗材強(qiáng)制捆綁銷售給消費(fèi)者，變相剝奪了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用的選擇權(quán)，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)；三是經(jīng)營者收取大額預(yù)付款（5740元），卻未與消費(fèi)者訂立書面合同，明確約定服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用、退款方式等核心條款，不僅規(guī)避了自身責(zé)任，也大大增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度和風(fēng)險(xiǎn)。

黔東南州消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒，廣大經(jīng)營者在提供預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)時(shí)，務(wù)必恪守誠信原則，充分履行告知義務(wù)，杜絕任何形式的強(qiáng)制交易，并依法簽訂書面合同以明確雙方權(quán)責(zé)；消費(fèi)者在預(yù)付大額費(fèi)用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)要求簽訂書面合同并仔細(xì)審閱條款，注意留存證據(jù)，以保護(hù)自身合法權(quán)益。