中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 日前，內(nèi)蒙古鄂托克前旗保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益分析報(bào)告發(fā)布，該報(bào)告通過(guò)系統(tǒng)分析惡意投訴行為的特征表現(xiàn)，提出針對(duì)性的綜合治理方案，旨在為規(guī)范市場(chǎng)消費(fèi)秩序提供參考。

惡意投訴行為的主要類型及特征

 （一）職業(yè)索賠型投訴

1. 行為特征：職業(yè)索賠人往往通過(guò)故意購(gòu)買(mǎi)過(guò)期食品、標(biāo)識(shí)存在瑕疵的商品等方式，以舉報(bào)威脅、法律訴訟等手段向商家索取高額賠償。以鄂托克前旗為例，根據(jù)2024年全旗范圍內(nèi)的投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在受理的食品類投訴中，職業(yè)索賠案件占比高達(dá)32% ，單案索賠金額普遍超過(guò)商品價(jià)值10倍以上。他們通常對(duì)相關(guān)法律法規(guī)較為熟悉，善于利用商家的疏漏，形成有組織、規(guī)?；乃髻r模式。

2. 法律界定：此類行為明顯違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條關(guān)于“生活消費(fèi)需要”的立法本意。最高人民法院2023年發(fā)布的典型案例明確指出，職業(yè)打假人購(gòu)買(mǎi)明顯超出合理消費(fèi)數(shù)量的商品，將不再認(rèn)定其消費(fèi)者身份，這從法律層面上對(duì)職業(yè)索賠型投訴行為的性質(zhì)進(jìn)行了界定。

 （二）報(bào)復(fù)性惡意投訴

1. 典型案例：例如李某與王某終止合伙關(guān)系后，王某對(duì)李某經(jīng)營(yíng)的某制品廠連續(xù)多次進(jìn)行投訴，經(jīng)相關(guān)部門(mén)核查，這些投訴均為虛假舉報(bào)。此類投訴往往源于個(gè)人恩怨、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等原因，投訴人并非基于真實(shí)的消費(fèi)糾紛，而是出于報(bào)復(fù)目的惡意抹黑商家。

2. 社會(huì)危害：報(bào)復(fù)性惡意投訴不僅會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的商譽(yù)，影響企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)形象，更會(huì)導(dǎo)致監(jiān)管部門(mén)啟動(dòng)不必要的調(diào)查程序，浪費(fèi)大量行政資源。鄂托克前旗昂素所2024年投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)顯示，此類惡意投訴平均耗費(fèi)行政資源達(dá)正常投訴的3.2倍 ，極大地降低了監(jiān)管效率。

 （三）非理性過(guò)度維權(quán)

1. 表現(xiàn)形式：非理性過(guò)度維權(quán)的表現(xiàn)形式多種多樣，包括投訴“蘋(píng)果太甜”“餐飲店提供的飯菜燙嘴”“全鏈條停業(yè)整頓”等明顯超出合理范圍的訴求。這些投訴往往缺乏事實(shí)依據(jù)和合理訴求，屬于消費(fèi)者不合理的主觀臆斷。2024年統(tǒng)計(jì)顯示，此類投訴明顯上升態(tài)勢(shì)。

2. 資源消耗：每件非理性投訴平均需消耗2.5個(gè)工作日處理，嚴(yán)重?cái)D占了正常維權(quán)工作資源，使得真正需要維權(quán)的消費(fèi)者難以得到及時(shí)有效地幫助，影響了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的整體效率。

綜合治理對(duì)策建議

 （一）構(gòu)建分級(jí)分類處置機(jī)制

1. 建立投訴信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)同一投訴人累計(jì)投訴量、有效投訴率等指標(biāo)實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常投訴行為，為后續(xù)處理提供數(shù)據(jù)支持。

2. 推行“分級(jí)響應(yīng)”機(jī)制：對(duì)于普通投訴，開(kāi)通綠色通道，快速處理，保障消費(fèi)者合法權(quán)益得到及時(shí)有效處置；對(duì)于高頻投訴，進(jìn)行預(yù)警制下派，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審查；對(duì)于確認(rèn)為惡意投訴的，實(shí)施警示告知，停止相關(guān)處理程序，并依法進(jìn)行處置。

（二）完善法律規(guī)制體系

1. 完善《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》中的“以營(yíng)利為目的”的投訴不適用懲罰性賠償條款的具體情形，從法律層面遏制職業(yè)索賠人的牟利行為。

2. 制定《市場(chǎng)監(jiān)督投訴舉報(bào)處理辦法》實(shí)施細(xì)則，規(guī)定對(duì)提供虛假證據(jù)的投訴人可處以懲戒性處罰條款，提高惡意投訴的違法成本，進(jìn)一步細(xì)化規(guī)范投訴舉報(bào)行為。

 （三）優(yōu)化投訴處理流程

1. 推行“智能預(yù)審”系統(tǒng)，運(yùn)用AI技術(shù)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行合理性預(yù)判，自動(dòng)過(guò)濾明顯失當(dāng)投訴。通過(guò)投訴舉報(bào)頻次、類別、訴求的分析識(shí)別等技術(shù)處理，快速準(zhǔn)確辨別非理性和惡意投訴，減少人工審核壓力。

2. 建立跨部門(mén)投訴信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管、信訪、公安、法院等部門(mén)的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。打破部門(mén)間的數(shù)據(jù)壁壘，便于各部門(mén)協(xié)同處理惡意投訴案件，提高處理效率和準(zhǔn)確性。

 （四）強(qiáng)化信用懲戒措施

1. 將查實(shí)的惡意投訴行為納入個(gè)人信用記錄，與金融信貸、公共服務(wù)等權(quán)益掛鉤。讓惡意投訴人在信用生活中受到限制，促使其規(guī)范自身行為。

2. 建立聯(lián)網(wǎng)的“惡意投訴黑名單”，對(duì)列入名單者限制其投訴權(quán)限，防止其繼續(xù)進(jìn)行惡意投訴，維護(hù)投訴渠道的正常秩序。

 （五）深化法治宣傳教育

1. 積極推行《理性維權(quán)指引》，在消費(fèi)場(chǎng)所、政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所等區(qū)域設(shè)置普法宣傳點(diǎn)，通過(guò)發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場(chǎng)講解等方式，向消費(fèi)者普及正確的維權(quán)知識(shí)和途徑。

2. 開(kāi)展“以案釋法”巡回講座，每年選取典型惡意投訴案例進(jìn)行警示教育，通過(guò)真實(shí)案例讓消費(fèi)者了解惡意投訴的危害和后果，增強(qiáng)消費(fèi)者的法治意識(shí)和理性維權(quán)觀念。

建立消保維權(quán)長(zhǎng)效機(jī)制

構(gòu)建健康有序的消費(fèi)環(huán)境，既要筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)屏障，又要堅(jiān)決遏制濫用維權(quán)機(jī)制的行為。通過(guò)完善法規(guī)制度、創(chuàng)新監(jiān)管手段、加強(qiáng)社會(huì)共治，形成“保護(hù)合法、糾正不當(dāng)、打擊非法”的消保長(zhǎng)效機(jī)制，才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序維護(hù)的有機(jī)統(tǒng)一。建議相關(guān)部門(mén)加快出臺(tái)專項(xiàng)治理方案，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，為促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展提供制度保障，推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)在規(guī)范中持續(xù)繁榮。（烏日斯哈樂(lè)）