案情簡介

近日，消費者劉先生通過某直播平臺購入一輛售價3500元的電動自行車。購買前，劉先生專門就該車型能否在其所在城市上牌向客服進行詢問。得到客服“可以上牌”的明確答復(fù)，并承諾協(xié)助辦理上牌手續(xù)后，劉先生方才放心下單。然而，車輛到貨后，劉先生前往當?shù)剀嚬芩k理上牌時卻被告知，該車型未被列入當?shù)仉妱幼孕熊嚠a(chǎn)品目錄，無法上牌。 

劉先生隨即聯(lián)系商家要求退車退款，卻遭到商家以“車輛無質(zhì)量問題”為由拒絕。多次協(xié)商無果后，劉先生向江陰市消保委顧山分會投訴，尋求幫助。

處理過程及結(jié)果

顧山分會接到劉先生的求助后，立即展開調(diào)查。經(jīng)查，涉事商家為轄區(qū)內(nèi)的一家電動車行，主要通過直播平臺進行產(chǎn)品銷售。工作人員仔細查看了劉先生提供的與商家客服的聊天記錄、商品頁面截圖等證據(jù)，確認商家在銷售過程中確實承諾車輛可以上本地牌照，但實際情況卻與之不符，導(dǎo)致車輛因無法上牌而無法正常使用。 

面對質(zhì)疑，商家辯稱，劉先生在購買前應(yīng)自行了解當?shù)厣吓普?，且商家已通過宣傳對商品性能情況盡到告知義務(wù)，既然產(chǎn)品無質(zhì)量問題，就不應(yīng)退車退款。針對這一說法，顧山分會工作人員向商家詳細解釋了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定：商家在銷售過程中不得作出虛假或引人誤解的宣傳行為。該商家在不確定劉先生所在地上牌情況的前提下，卻聲稱車輛可以上牌，明顯未履行如實告知義務(wù)，理應(yīng)承擔車輛無法上牌的全部責任。 

經(jīng)過工作人員耐心溝通與普法教育，商家最終認識到自身錯誤，同意為劉先生辦理退車退款，雙方達成和解。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。

通過本案例可見，消費者在網(wǎng)購電動自行車時，務(wù)必選擇信譽良好的商家，仔細研讀商品詳情頁，全面了解車輛參數(shù)、配置等信息。購買前，應(yīng)主動向商家咨詢車輛是否符合當?shù)厣吓茦藴?，并妥善保留相關(guān)聊天記錄作為維權(quán)證據(jù)。一旦遭遇商家虛假宣傳或銷售不符合上牌標準的車輛，消費者應(yīng)及時向消保委或市場監(jiān)管部門投訴，積極維護自身合法權(quán)益。