【案情簡(jiǎn)介】

2025年4月，江陰市消保委青陽(yáng)分會(huì)接到消費(fèi)者鄧先生投訴。2023年，鄧先生在青陽(yáng)某電器店購(gòu)入一臺(tái)滾筒洗衣機(jī)，此后洗衣機(jī)故障頻發(fā)，截至投訴時(shí)已累計(jì)維修5次。近期，洗衣機(jī)再次出現(xiàn)嚴(yán)重漏水問題，水漫陽(yáng)臺(tái)，鄧先生不堪其擾，提出換機(jī)訴求卻遭商家拒絕，無(wú)奈之下向消保委青陽(yáng)分會(huì)尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，青陽(yáng)分會(huì)工作人員迅速聯(lián)系商家了解情況。商家表示，洗衣機(jī)出現(xiàn)故障后，他們積極協(xié)調(diào)售后進(jìn)行了5次上門維修，目前愿意繼續(xù)安排維修。但因每次故障原因不同，不符合廠家換機(jī)條件，所以無(wú)法為鄧先生更換新機(jī)。 

針對(duì)此情況，分會(huì)工作人員明確指出，商家提供的商品應(yīng)確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)。鄧先生的滾筒洗衣機(jī)尚在三包期內(nèi)，且經(jīng)多次維修后仍無(wú)法正常使用，根據(jù)規(guī)定，鄧先生有權(quán)要求更換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品或退貨。經(jīng)分會(huì)工作人員與商家、廠家多方協(xié)商，廠家最終承諾：將盡快安排專人對(duì)洗衣機(jī)進(jìn)行全面檢修，力求一次性排除所有故障；若后續(xù)再出現(xiàn)問題，將為鄧先生更換新機(jī)。該解決方案得到鄧先生認(rèn)可，雙方達(dá)成和解。

 【案例評(píng)析】

根據(jù)《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十一條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者因提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求履行更換義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品，并向消費(fèi)者出具更換憑證，商品的修理、更換、退貨期限重新計(jì)算。無(wú)同型號(hào)、同規(guī)格商品的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退貨，與消費(fèi)者另有約定的除外。

本案中，消費(fèi)者所購(gòu)商品在三包期內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)故障，多次維修后仍無(wú)法正常使用，符合退換貨條件，其合法權(quán)益應(yīng)得到保障。