中國質量新聞網訊 今年以來，青海省海南州市場監(jiān)管系統(tǒng)以縱深推進群眾身邊不正之風和腐敗問題集中整治助力消費維權提質增效，堅持問計于民、問需于民，聚焦群眾身邊的各類消費維權“煩心事”，暢通群眾消費爭議反映渠道，大力提升消費者維權體驗，打造貼心服務品牌，切實辦好惠民利民實事，不斷提升群眾獲得感和滿意度。

聚焦群眾日常“煩心事”，著力化解消費矛盾糾紛。持續(xù)暢通電話、互聯(lián)網、手機APP、小程序等線上線下訴求渠道，充分發(fā)揮全國12315平臺、12345市民服務熱線等平臺服務效能，為消費者提供全方位、全天候消費咨詢服務和維權支持。持續(xù)優(yōu)化消費投訴、咨詢和舉報工作處理流程，著力豐富經辦人員法律法規(guī)知識儲備，提高理論水平，精準研判投訴舉報件，做好12315平臺、12345熱線、信訪、信函、來電來訪等各渠道消費投訴舉報件的受理轉辦工作，健全完善接收、登記、分流、辦理等訴求響應機制和閉環(huán)管理。持續(xù)提升消費投訴處理的便利化程度，積極推廣全國消協(xié)智慧315平臺應用，通過提供“點對點”服務、“面對面”解惑、“心貼心”溝通服務，盡可能為當事人找到雙方都能接受的利益平衡點，促使矛盾糾紛得以消除，從源頭上減少了信訪、訴訟案件數(shù)量，形成了治理合力，讓消費糾紛止于訪前、止于訴前，有力推動消費者權益保護工作機制創(chuàng)新和完善。一季度，共處理消費者訴求329件，挽回經濟損失12.6萬元，社會反響良好。

扭住源頭化解“總開關”，著力落實維權主體責任。按照“政府引導、行業(yè)自律、企業(yè)自愿”原則，踐行“和解在企業(yè)”的維權理念，培育了涵蓋大型超市、食品生產企業(yè)、旅游服務等重點領域的33家ODR企業(yè)，并引導經營者服務端口前移，變“調解”為“和解”，讓消費者和商家能自主解決的糾紛做到第一時間處理，第一時間辦結。同時，主動加強對轄區(qū)ODR企業(yè)的業(yè)務培訓與指導，宣傳消費者權益保護方面的政策、法規(guī)，指導企業(yè)建立健全消費糾紛快速解決機制，有效降低消費者維權成本，提升ODR企業(yè)線上和解成功率。目前，已完成集中培訓2次，主動上門送服務3次，處理各類訴求13件，挽回經濟損失0.17萬余元，ODR企業(yè)線上和解成功率達100%。同時，結合日常投訴舉報案件受理情況和消費領域輿情熱點，發(fā)布預付款消費、旅游消費、節(jié)日消費等消費警示提示3期，為消費者選購商品服務提供參考。

多維聯(lián)動宣傳“入人心”，著力提升消費者維權能力。圍繞“共筑滿意消費”年主題，結合“3·15”國際消費者權益日紀念活動，聯(lián)合公安、住建、文旅、農牧等部門開展消費維權宣傳。在《海南報》開設“3·15”專欄，發(fā)布2024年度消費投訴舉報分析報告、消費投訴典型案例、誠信經營倡議書等相關專題報道7篇，公益廣告1條。邀請人大代表、政協(xié)委員、消費者代表、ODR企業(yè)代表和其他企業(yè)代表等40余人舉辦“12315社會開放日”活動，推動各界增進對12315消費維權工作的了解；邀請人大代表、政協(xié)委員、商超市場經營戶代表等各界人士30余人走進海南州食品藥品和質量技術檢驗檢測院開展“檢驗檢測機構開放日”活動，普及食藥安全基礎知識，現(xiàn)場解答公眾咨詢。制作以《提振消費信心助力海南發(fā)展》為題的專題片，展現(xiàn)海南市場監(jiān)管人在食品、藥品、特種設備等領域穩(wěn)價格、保安全、擔使命，感受一線市場監(jiān)管人的堅守和付出。開展維權進農牧區(qū)、進社區(qū)等“五進”宣傳服務活動，提高群眾消費維權意識。

打好消費維權“組合拳”，著力維護消費者合法權益。持續(xù)加強消費領域監(jiān)管執(zhí)法，緊緊圍繞食品安全、產品質量安全、特種設備安全、公平競爭、計量器具、價格監(jiān)督、廣告違法行為、消費者權益保護等領域開展系列專項整治，以強化監(jiān)管執(zhí)法“小切口”回應放心消費“大民生”，著力解決消費者遇到的難點堵點問題。期間，集中銷毀48000余件假冒偽劣商品，涉及食品、藥品、酒類等20多個種類，貨值金額約44萬余元，查辦案件22件，收繳罰沒款12.4萬元。（供稿：青海省市場監(jiān)管局）