莆田市市場監(jiān)管局發(fā)布2024年度消費維權(quán)十大典型案例（一）

案例1：裝修現(xiàn) “李鬼” 調(diào)解化難題

基本情況：2024年11月29日，涵江區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者投訴，稱其于10月在涵江某裝飾材料批發(fā)店定制進(jìn)口某品牌基材柜門板，但商家以次充好，使用仿冒基材來代替，消費者表示其已將產(chǎn)品寄送至該品牌在中國地區(qū)的獨家代理商鑒定得出此基材并非該品牌基材，現(xiàn)消費者要求商家退還原貨款11000元，并額外賠償33000元。接訴后，白塘市場監(jiān)管所執(zhí)法人員依法對被訴商家進(jìn)行檢查，并要求商家限期提供該品牌基材相關(guān)證明材料，但商家無法提供。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成由涉訴商家按合同約定的品牌基材基材品牌重新制作產(chǎn)品，并補償5000元。

典型意義：依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，即知情權(quán)。商家故意隱瞞使用仿冒基材、以次充好行為，嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán)，同時還違反了《中華人民共和國民法典》中關(guān)于買賣合同的相關(guān)規(guī)定。在定制合同中，商家有義務(wù)按照約定的品牌和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品，而使用仿冒基材顯然構(gòu)成違約，需承擔(dān)違約責(zé)任。此次事件給裝飾材料經(jīng)營行業(yè)敲響了警鐘，商家務(wù)必誠信經(jīng)營，嚴(yán)格履行合同義務(wù)，保障消費者合法權(quán)益。

案例2：網(wǎng)購售后流程不熟悉 消費糾紛處置變復(fù)雜

基本情況：2023年7月，董先生通過微信視頻號向莆田市秀嶼區(qū)埭頭某珠寶首飾店購買了29單瑪瑙飾品，商品總價2704.18 元，董先生收貨后不滿意，將商品退貨后商家并未退款，遂撥打12315投訴。秀嶼區(qū)市場監(jiān)管局工作人員接到投訴后，多次電話聯(lián)系消費者進(jìn)行調(diào)解，均未接通。2024年7月24日董先生從江西來莆維權(quán)，秀嶼區(qū)市場監(jiān)管局工作人員當(dāng)場受理并積極組織雙方線上調(diào)解，經(jīng)核查，商家稱僅收到13單退貨商品，剩余16單未收到，經(jīng)工作人員兩天耐心調(diào)解，2024年7月26日，商家給董先生全額退款 2704.18元。

典型意義：在電商平臺日益多元化的當(dāng)下，因消費者對網(wǎng)購及售后流程不熟悉引發(fā)的消費糾紛日益凸顯。本案中因董先生不熟悉網(wǎng)購售后流程，未通過線上平臺與商家溝通直接將商品退寄至發(fā)貨地，導(dǎo)致問題無法及時處置。這反映出消費者雖有維權(quán)意識，但缺乏正確的維權(quán)方式和對售后流程的了解。秀嶼區(qū)市場監(jiān)管局工作人員本著“依法處理糾紛，耐心回應(yīng)訴求”的工作原則，積極組織雙方溝通協(xié)調(diào)，商家基于誠信經(jīng)營原則，為消費者辦理全額退款。

案例3：直播間虛假銷售誘導(dǎo)消費 市場監(jiān)管及時助力維權(quán)

基本情況：2024年7月24日，消費者反映莆田市仙游縣某直播間銷售沉香手串，虛假宣傳，誘導(dǎo)消費?，F(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量有異議，要求全額退貨退款，之前已退幾筆，但是有遺漏的訂單，和客服溝通無人回應(yīng)，希望相關(guān)部門協(xié)商處理。接到消費者的投訴后，榜頭市場監(jiān)管所迅速行動，對該直播間展開了深入調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該直播間確有多次違反《廣告法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》的行為記錄，包括但不限于虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者等。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，商家最終同意為消費者辦理全額退貨退款，并承諾加強對直播內(nèi)容的審核，確保不再發(fā)生類似事件。

典型意義：根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，該直播間顯然違反了這一規(guī)定，不僅對商品進(jìn)行了過度美化，還忽視了消費者的合理訴求。市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者，特別是老年群體，在參與網(wǎng)絡(luò)購物時要提高警惕，注意保留交易記錄和聊天記錄，一旦遇到消費糾紛，應(yīng)及時向相關(guān)部門投訴舉報，維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例4：老人購買保健品被忽悠 消委會貼心解民憂

基本情況：2024年7月28日，城廂區(qū)龍橋街道消費者朱先生投訴稱，其母親在某保健服務(wù)中心做電療保健項目，并花3萬元購買了儀器，朱先生的母親表示，商家宣稱該電療保健儀器可以治療各種老年病，特別是乳腺增生、肩周炎等，但隨后朱先生發(fā)現(xiàn)該儀器就是普通的按摩設(shè)備，并沒有商家所宣傳的治病功能，認(rèn)為商家虛假宣傳，要求退貨退款。接到投訴后，龍橋市場監(jiān)管所工作人員第一時間前往該商家進(jìn)行現(xiàn)場檢查。經(jīng)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)沒有明顯的“可以治療各種老年病”等宣傳字樣，工作人員組織投訴雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)協(xié)商，因配套儀器使用的精華液、精油等化妝品已拆封使用，商家表示同意退貨并退還部分錢款，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.8萬元。

典型意義：老年人是消費維權(quán)中的重點群體，其自我保護(hù)意識薄弱，容易沖動消費及上當(dāng)受騙。市場監(jiān)管部門將繼續(xù)引導(dǎo)老年人理性購物，維護(hù)老年人的合法權(quán)益，及時向老年人普及消費知識，提醒他們警惕各種消費陷阱，加強自我保護(hù)意識，遇到消費糾紛或發(fā)現(xiàn)權(quán)益受侵害及時維權(quán)，確保老年人消費市場的健康有序發(fā)展。

案例5：景區(qū)拍照效果不好 個人審美差異維權(quán)不易

基本情況：消費者2024年8月20日來電反映于2024年8月9日在莆田市湄洲島某藝術(shù)工作室拍簪花照，消費者表示拍出來的效果不好，要求商家修改，商家不理睬并且退出微信群于是消費者在團購平臺上留差評，結(jié)果遭到商家辱罵，現(xiàn)要商家退款，希望市場監(jiān)管部門予以處理。湄洲島分局執(zhí)法人員接到投訴后，對相關(guān)情況進(jìn)行核查，消費者僅提供了轉(zhuǎn)賬記錄，并沒有與該攝影店簽訂相應(yīng)合同，未對精修照片的要求作出書面約定。攝影作品及精修是否滿意涉及個人審美，屬于主觀事項，該攝影店已經(jīng)完成拍攝及照片精修工作，已履行自身部分義務(wù)，消費者不能隨意免除自身的付款義務(wù)，經(jīng)充分調(diào)解，當(dāng)事人與投訴人達(dá)成和解，退還投訴人部分錢款。消費者對此結(jié)果表示滿意。

典型意義：由于審美具有主觀性，每個人審美標(biāo)準(zhǔn)不一，攝影師的拍攝水平和質(zhì)量也無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這類糾紛一旦發(fā)生，比較難以解決，為最大限度避免此類糾紛發(fā)生，建議在購買服務(wù)前，商家應(yīng)充分告知消費者服務(wù)包含內(nèi)容、風(fēng)格、數(shù)量、費用等事項，明確違約責(zé)任；拍攝前，化妝師及攝影師應(yīng)與消費者進(jìn)行充分溝通和確認(rèn)，根據(jù)消費者的個人需求及時進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，拍攝過程中利用相機的小屏幕實時與消費者確認(rèn)拍攝效果，減少爭議發(fā)生。