案情簡介

消費者張先生在今年6月初花了近2萬元購買了顧山某車行的摩托車，騎行以來多次出現(xiàn)故障，與商家聯(lián)系，商家只同意維修，但張先生認為多次故障反復(fù)維修還不見好，質(zhì)量有問題，要求退車退款，商家不同意，故投訴到江陰市消保委顧山分會處理。

處理過程及結(jié)果

接訴后，顧山分會工作人員迅速展開調(diào)查。原來張先生購買了該摩托車騎行一段時間后，便出現(xiàn)2次故障，聯(lián)系商家后，商家表示要托運回廠家修理，張先生嫌麻煩便和商家商量就近摩托車修理部修理，可維修2次后，騎行仍有故障。再次聯(lián)系商家，被商家要求托運回廠家處理，但張先生覺得新買的車子騎行沒多久就多次出現(xiàn)問題，質(zhì)量欠佳，要求退車退款。

商家表示，他們銷售的品牌車輛是正規(guī)廠家生產(chǎn)，出廠都是符合要求的，出現(xiàn)問題也積極聯(lián)系廠家給予維修處理，但消費者要求退車退款無法接受。

了解情況后，分會工作人員指出，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，修理兩次仍不能正常使用的商品，商家應(yīng)該為消費者免費換新的。商家應(yīng)該與廠家積極溝通，按照摩托車保修相關(guān)規(guī)定承擔三包責任，拿出令雙方都滿意的處理方案才好。最終經(jīng)調(diào)解，商家、廠家與張先生達成一致，廠家為張先生更換新車，商家繼續(xù)提供售后服務(wù)。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

根據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十一條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

消保委在此提醒，經(jīng)營者要嚴格按照國家相關(guān)政策規(guī)定落實主體責任誠信守法經(jīng)營，在出現(xiàn)售后問題時與消費者積極溝通按照國家行業(yè)規(guī)定及雙方協(xié)商約定來妥善處理，避免出現(xiàn)不必要的消費糾紛。