中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，甘肅省張掖市甘州區(qū)新墩鎮(zhèn)市場監(jiān)管所不斷健全工作機(jī)制，提高辦結(jié)質(zhì)量，全力做好消費(fèi)者投訴舉報處理工作。

盡心履職，甘當(dāng)“減壓閥”。該所不斷完善投訴舉報處置崗位職責(zé)、流程規(guī)范，建立健全運(yùn)轉(zhuǎn)高效的工作機(jī)制，全力提升群眾訴求解決率、滿意率。接到投訴舉報后，及時快速與投訴人取得聯(lián)系，悉心聽取投訴人反映問題的具體情況和相應(yīng)訴求，讓投訴人感受到積極給予處理的態(tài)度，從而第一時間減輕和化解投訴人因投訴事項(xiàng)造成的負(fù)面情緒，為下一步調(diào)處工作奠定良好基礎(chǔ)。

換位思考，做好“滅火器”。該所把快速響應(yīng)作為投訴舉報處理的基本要求。對應(yīng)不同類型的工單，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)分類處理，以處理時效，投訴者類型等為框架，要求執(zhí)法人員從消費(fèi)者投訴人角度和被投訴者角度換位思考，找準(zhǔn)問題關(guān)鍵，積極調(diào)解處理，力爭一次辦好，力求公平公正，不斷提高監(jiān)管執(zhí)法水平。針對一般生活消費(fèi)類糾紛，著力做好調(diào)解工作；針對職業(yè)索賠人對經(jīng)營主體經(jīng)營瑕疵的投訴舉報，督促經(jīng)營主體立即整改，規(guī)范經(jīng)營；針對投訴舉報處理中發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營問題，尤其是涉及食品安全的投訴舉報，立即進(jìn)行現(xiàn)場核查，快速處理。

反饋分析，常亮“警示燈”。該所把開展放心消費(fèi)示范創(chuàng)建作為打通消費(fèi)堵點(diǎn)、暢通消費(fèi)渠道、塑優(yōu)消費(fèi)環(huán)境的重要措施。定期對投訴舉報頻次較高的違法問題進(jìn)行分析、總結(jié)，有針對性地發(fā)現(xiàn)問題、提出預(yù)警，強(qiáng)化監(jiān)管工作的目的性，突出抓好商場超市、商業(yè)街區(qū)等重點(diǎn)消費(fèi)場所示范創(chuàng)建活動，提升重點(diǎn)行業(yè)治理和規(guī)范管理水平。同時，通過微信監(jiān)管群、集體約談、承諾踐諾等方式，加強(qiáng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律法規(guī)規(guī)章學(xué)習(xí)宣傳，引導(dǎo)經(jīng)營主體和群眾積極參與到社會監(jiān)督中，營造人人參與、社會共治的良好氛圍。

下一步，該所將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)成績，鞏固取得成果，加大消費(fèi)維權(quán)投訴舉報調(diào)處力度，努力做到“投訴事項(xiàng)事事有回復(fù)、舉報事件件件有著落”，實(shí)現(xiàn)群眾訴求渠道更暢通、流轉(zhuǎn)處置更高效，以實(shí)際成效換取群眾的獲得感、幸福感、安全感和滿意度。（通訊員 姚成棟）