中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域行風(fēng)建設(shè)，打造貼心服務(wù)的12315品牌，2024年第一季度，黑龍江省伊春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及12315熱線，認(rèn)真履行消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管職責(zé)，護(hù)衛(wèi)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力。

一、總體情況

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2024年第一季度，通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)及熱線接聽(tīng)受理投訴舉報(bào)咨詢3971件。其中，投訴433件，占比10.9%；舉報(bào)175件，占比4.41%；咨詢3363件（含表?yè)P(yáng)1件），占比84.69%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約7.39萬(wàn)元。

投訴舉報(bào)咨詢接收量均較上一年同期有顯著提高，主要原因有：一是建立12345平臺(tái)與12315平臺(tái)雙線并行機(jī)制，投訴舉報(bào)渠道更加暢通，百姓反映問(wèn)題更加便捷；二是12315平臺(tái)錄入質(zhì)量有效提升，投訴舉報(bào)問(wèn)題精準(zhǔn)分類(lèi)，提高工作效能；三是2023年年末東北旅游“火爆出圈”，特別在元旦、春節(jié)等假日期間返鄉(xiāng)人流量激增，本市迎來(lái)消費(fèi)高潮，消費(fèi)潛力得以釋放，與假日消費(fèi)密切相關(guān)的質(zhì)量、餐飲、住宿、食品、價(jià)格、旅游等方面問(wèn)題備受關(guān)注。

二、投訴情況分析

2024年第一季度,伊春市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)12315熱線、互聯(lián)網(wǎng)等渠道接收投訴433件，占投訴舉報(bào)咨詢總量的10.09%。與去年同期相比，接收案件增幅118件，增幅較大。其中，商品類(lèi)投訴316件，服務(wù)類(lèi)投訴117件。各類(lèi)投訴依照12315投訴舉報(bào)工作規(guī)程均做到及時(shí)登記分派，各基層局依法進(jìn)行處理，按時(shí)辦結(jié)率100%。

1.商品類(lèi)投訴量排名前五位的分別是:食品類(lèi)203件，服裝、鞋帽33件，家居用品11件，通訊產(chǎn)品10件，家用電器10件。上述五大類(lèi)投訴合計(jì)占商品類(lèi)投訴總量的84.49%。

2.服務(wù)類(lèi)投訴量排在前五位的分別是:餐飲和住宿服務(wù)29件；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)16件；其他服務(wù)10件；銷(xiāo)售服務(wù)9件；郵政服務(wù)7件。上述五大類(lèi)投訴合計(jì)占服務(wù)類(lèi)投訴總量的60.68%。

3.投訴熱點(diǎn)分析

（1）食品安全問(wèn)題突出，集中在食品內(nèi)有異物、食品超過(guò)有效期限、食物有異味、摻雜、摻假、腐爛變質(zhì)，網(wǎng)購(gòu)的食品沒(méi)有廠名廠址、生產(chǎn)日期等重要信息；

（2）服裝、鞋帽類(lèi)投訴熱度不減，涉及商品本身質(zhì)量問(wèn)題，或是售后服務(wù)質(zhì)量差，消費(fèi)者對(duì)商家處理問(wèn)題的態(tài)度不滿或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意而發(fā)起投訴；

（3）餐飲和住宿服務(wù)，涉及外賣(mài)或堂食的食品安全問(wèn)題，飯店用餐后結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際收取的菜品單價(jià)與菜單標(biāo)價(jià)不符的價(jià)格問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)商家的衛(wèi)生不滿意、不放心，收取餐具費(fèi)等；

（4）家居用品類(lèi)投訴主要是購(gòu)買(mǎi)的桌椅、床等用品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)商家不履行國(guó)家三包規(guī)定引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議；

（5）文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)主要是在健身房、兒童樂(lè)園等地充值后認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不理想，想要退回預(yù)付費(fèi)用引發(fā)投訴。

三、舉報(bào)情況分析

2024年第一季度共接收舉報(bào)175件，比去年同期增加75件，同比增長(zhǎng)75%。商品類(lèi)舉報(bào)142件，占81.14%；服務(wù)類(lèi)舉報(bào)33件，占比18.86%。

今年舉報(bào)數(shù)量較去年同期增幅明顯，一方面反映出公民法治意識(shí)有所增強(qiáng)，普法宣傳活動(dòng)取得一定效果，另一方面也反映出職業(yè)索賠人因利益驅(qū)使發(fā)起的舉報(bào)數(shù)量有所上升。

按問(wèn)題類(lèi)別統(tǒng)計(jì)分析，廣告違法行為46件；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為44件；其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為26件；食品安全21件；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為14件。以上五類(lèi)占舉報(bào)總量的86.29%。

1.廣告違法行為：主要是網(wǎng)銷(xiāo)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)上發(fā)布了具有誤導(dǎo)消費(fèi)者廣告語(yǔ)的行為；

2.不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為:多為在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷(xiāo)售的食品發(fā)布了虛假?gòu)V告用語(yǔ)，虛假宣傳廣告語(yǔ)誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)；

3.食品安全違法行為：在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷(xiāo)售的食品標(biāo)簽與實(shí)際含量不符，消費(fèi)者認(rèn)為餐飲單位衛(wèi)生不合格。

四、咨詢情況分析

2024年1至3月，話務(wù)平臺(tái)共接收消費(fèi)者咨詢熱線3363件，較去年同期增加824件，同比增長(zhǎng)32.45%。

（一）市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)咨詢20件，占比0.6%。問(wèn)題主要涉及：經(jīng)營(yíng)主體登記注冊(cè)14件，特種設(shè)備3件，藥品1件，其他2件。

（二）法律法規(guī)咨詢1306件，占比38.83%。主要涉及網(wǎng)購(gòu)商品出現(xiàn)質(zhì)量時(shí)如何投訴，其他地區(qū)的投訴舉報(bào)熱線如何撥打等問(wèn)題。

（三）非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)咨詢2037件，占比60.57%。主要涉及住建、衛(wèi)健、銀保、房產(chǎn)、公安、勞動(dòng)、醫(yī)保、稅務(wù)、郵政等部門(mén)。多為撥打政務(wù)熱線12345時(shí)，在選擇人工接聽(tīng)時(shí)誤選了消費(fèi)投訴舉報(bào)熱線的按鍵所致。

（供稿：黑龍江省伊春市市場(chǎng)監(jiān)管局）