中國質量新聞網訊 2023年，廣西柳州市市場監(jiān)管局通過全國12315平臺共接收消費投訴23870件，其中商品消費投訴14831件，占投訴總量的62.13%；服務消費投訴9039件，占投訴總量的37.87%。柳州市市場監(jiān)管局對全年消費投訴情況進行匯總分析，梳理出2023年消費投訴熱點問題，提醒廣大消費者增強消費意識，理性謹慎消費，謹防類似消費“套路”，避免踩入相同的“坑”。

提防家用電子電器售后維修“套路”

涉及家用電子電器售后服務、維修的消費投訴主要集中在：商家未履行三包責任或無故拖延履行三包責任；消費者因商品質量問題導致人身、財產安全受侵害，商家拒絕履行賠償責任；維修過程中存在未明碼標價、小病大修、反復維修未徹底解決或造成商品損壞拒絕履行賠償責任等情形。

案例：消費者覃先生反映，2023年11月6日在某商場消費1900多元購買了一臺洗衣機，11月10日使用該洗衣機時出現無法脫水的情況，售后維修人員上門查看后告知洗衣機沒有問題，讓覃先生在洗衣機脫水時先按暫停，把衣服平鋪后再啟動脫水。11月14日、18日使用時再次出現無法脫水的情況，售后維修人員上門查看后仍告知洗衣機沒有問題，讓覃先生不要放太多洗衣液。覃先生按照工作人員告知操作洗衣機依舊無法脫水，故認為該洗衣機存在質量問題，聯(lián)系商場要求換貨，商場工作人員告知需售后出具維修故障報告書方可換貨，但售后卻說檢測不出故障問題無法出具報告書，雙方推諉不予處理換貨問題。覃先生向市場監(jiān)管部門投訴，請求協(xié)調處理。經市場監(jiān)管人員調解，消費者投訴問題已經得到解決，商場已為消費者換貨。

柳州市市場監(jiān)管局提醒

目前，國家并未對所有電子電器產品實行統(tǒng)一的三包責任規(guī)定，由生產廠家、銷售商根據產品特點和屬性來制定三包責任，因此，建議消費者選擇經營資質齊全的實體店或大型網購平臺購買。選購時，應詳細了解產品的三包條款和三包有效期限，優(yōu)先選擇品牌信譽良好、售后服務完善的商家。維修時，應選擇正規(guī)的維修服務機構，可通過產品使用說明書、銷售品牌實體店或者登錄中國消費者協(xié)會官網，在主頁中點擊“企業(yè)售后服務電話查驗寶”，輸入品牌或廠家名稱找到正規(guī)生產廠家、服務商的聯(lián)系方式。維修人員上門時，務必留意維修人員是否穿著公司統(tǒng)一服裝、佩戴工作牌。維修前，應約定好更換零配件的價格、服務費、質量保證等內容。維修完畢后，應當場確認產品能否正常使用，并索要維修明細清單、正規(guī)發(fā)票等憑證。

柳州市市場監(jiān)管局提醒廣大消費者，提高安全消費意識，理性謹慎消費，如合法權益受到侵害時，請妥善保存消費憑證，及時撥打12315、12345熱線或登錄全國12315平臺http://www.12315.cn、通過微信、支付寶小程序搜索12315進行投訴舉報。同時，呼吁廣大經營者積極承擔社會責任，遵紀守法，誠信經營，切實保障消費者合法權益。（通訊員 黃珊）