今年年初

國內(nèi)多家航司相繼宣布

調(diào)整客票退改規(guī)則

包括擴(kuò)大客票免費(fèi)退改范圍

放寬因病退改規(guī)則等

然而2月初

《中國消費(fèi)者報(bào)》江西記者站

卻接到江西省萍鄉(xiāng)市陳先生的投訴稱

“中國國際航空公司

退改規(guī)則告知不清

收費(fèi)政策不合理”

1.

往返機(jī)票第一程航班未使用

第二行程無法值機(jī)時(shí)才被告知

需將“往返”改簽為“單程”

并支付3260元手續(xù)費(fèi)

陳先生的女兒小陳在德國留學(xué)。2023年8月19日，她花費(fèi)5922元購買了法蘭克福至上海的往返機(jī)票，航班號(hào)分別為CA936（當(dāng)?shù)貢r(shí)間2023年12月21日起飛）和CA935（當(dāng)?shù)貢r(shí)間2024年01月20日起飛）。

2023年11月底，陳先生的父親突然去世，遠(yuǎn)在異國他鄉(xiāng)的小陳急需提前回國奔喪，遂于11月29日致電國航客服，咨詢有關(guān)此次往返票務(wù)的退票問題。陳先生告訴記者，國航客服人員在明確知曉小陳將不使用第一程航班的情況下，并未告知無法繼續(xù)使用返程航班。因此，小陳就另外購買了一張單程機(jī)票回國，準(zhǔn)備在返回德國時(shí)再乘坐原來預(yù)訂的第二程航班。

2024年1月18日，就在小陳準(zhǔn)備返回德國繼續(xù)求學(xué)的前兩天，她還收到了國航APP的通知提醒：“可為1月20日的航班進(jìn)行值機(jī)操作。”但出人意料的是，小陳在收到提醒后，立即登錄APP進(jìn)行操作，卻發(fā)現(xiàn)無法進(jìn)行值機(jī)，遂致電國航客服咨詢。直到此時(shí)，她才被告知，“無法使用第二程航班，需要將往返機(jī)票改簽為單程機(jī)票，并支付機(jī)票差價(jià)及改簽手續(xù)費(fèi)共計(jì)3260元”。

因急于返回德國繼續(xù)求學(xué)，小陳無奈地支付了3260元的費(fèi)用。但在寫給《中國消費(fèi)者報(bào)》的投訴信中，她強(qiáng)烈質(zhì)疑這筆占票款總額比例高達(dá)55%的費(fèi)用的合理性。小陳認(rèn)為，國航未在購票過程中明確告知在第一程機(jī)票（法蘭克?！虾＃┪词褂玫那闆r下無法使用第二程機(jī)票（上?！ㄌm克福），且客服人員答復(fù)口徑不一，導(dǎo)致她對國航規(guī)定產(chǎn)生疑慮，在退票和往返客票的使用上未獲得到位的幫助。

此外，在2024年1月18日14時(shí)支付改簽費(fèi)用前，她在國航APP的個(gè)人行程管理頁面中，仍然能夠查詢到1月20日飛往法蘭克福的行程，在“無效票”頁面中也無任何顯示，說明國航未及時(shí)告知機(jī)票狀態(tài)變更，導(dǎo)致她誤以為機(jī)票仍有效，造成了不必要的損失。

▲國航APP上有行程提示，無效票顯示為0。資料圖片

2.

多次與國航交涉無果

國航回復(fù)APP有明確運(yùn)總展示

堅(jiān)稱“處置無責(zé)”

陳先生告訴記者，事情發(fā)生后，他和孩子曾多次聯(lián)系國航客服，但國航始終拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，致使他們的合理訴求始終無法得到滿足。

無奈，2024年2月初，陳先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》江西記者站和北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

在陳先生提供的國航正式回復(fù)中，記者看到，國航稱：

“經(jīng)核實(shí)，旅客2023年11月29日致電我司，表示自己買了兩張客票，訂在了一起，詢問能否操作退款。座席告知可以，并解釋因旅客購買國航往返機(jī)票，如果提交退款，需使用第一段后再退第二段或者一起提交自愿退款，無法在未使用情況下退任意單段行程，座席解釋無責(zé)。”

“成都中心座席將核實(shí)結(jié)果告知旅客，旅客需要改簽，只能按照自愿收取費(fèi)用。旅客轉(zhuǎn)而投訴國航APP購票時(shí)沒有提示客票按照順序使用的情況，座席解釋在勾選‘已閱讀’時(shí)，有國航運(yùn)總規(guī)定展示，旅客可自行查詢。最終旅客自愿操作改簽，座席口述告知使用規(guī)定，處置無責(zé)?！?/p>

據(jù)此，國航得出的結(jié)論為：“我司于1月24日針對旅客投訴進(jìn)行回復(fù)，再次解釋旅客購票時(shí)國航APP有明確運(yùn)總展示，客票必須按照順序使用。但旅客不認(rèn)可，并表示自己的客票是有效的，在旅客沒有使用第一段行程時(shí)，航司為何不主動(dòng)提醒旅客后續(xù)改簽情況，而是需要旅客自行聯(lián)系航司確認(rèn)，認(rèn)為航司服務(wù)不到位。中心座席已正常解釋，客票在有效期內(nèi)退改簽屬于旅客自身意愿，航司不會(huì)進(jìn)行干涉。如有退改簽訴求，旅客可致電航司確認(rèn)。旅客不接受，堅(jiān)持要求航司退還改簽費(fèi)用，已婉拒訴求。未能與旅客達(dá)成和解?！?/span>

▲國航回復(fù)。資料圖片

3.

律師觀點(diǎn)

值機(jī)提醒等誤導(dǎo)消費(fèi)者

國航應(yīng)該擔(dān)責(zé)

2月20日，江西省消保委律師團(tuán)團(tuán)長、江西求正沃德律師事務(wù)所高級合伙人王新華就此接受了《中國消費(fèi)者報(bào)》記者的采訪。王新華律師表示：

一般情況下，消費(fèi)者在購票網(wǎng)站或航空公司購買往返機(jī)票時(shí)，票價(jià)頁面一般會(huì)有“若您未乘坐前段航班，則存在后段航班無法登機(jī)風(fēng)險(xiǎn)”“請注意，機(jī)票須按照順序使用”等提醒字樣，不過，這些提示有時(shí)并不明顯。

若售票方未履行告知義務(wù)，既沒有明確機(jī)票使用規(guī)則，也沒有明確提醒去程不乘坐、返程就作廢的內(nèi)容，那么由此造成的責(zé)任，就應(yīng)由售票方承擔(dān)。

本案中，消費(fèi)者致電國航客服詢問往返機(jī)票的退改事宜時(shí)，客服的回復(fù)是否妥當(dāng)，具體應(yīng)對通話錄音進(jìn)行核實(shí)。但不管是什么情況，消費(fèi)者1月18日仍然收到了國航APP的值機(jī)提醒，且能夠查詢到1月20日飛往法蘭克福的行程，在“無效票”頁面中也無任何顯示，確實(shí)是誤導(dǎo)了消費(fèi)者，使其誤以為機(jī)票仍有效，造成了不必要的損失，國航必須承擔(dān)因此造成的損失。

同日，陳先生致電《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，稱在北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門的協(xié)調(diào)下，國航已要求他提供陳父的死亡證明，稱可以以“特殊情況”為由申請退還改簽費(fèi)用。