2023年第三季度消費投訴、舉報熱點問題分析報告

一、整體情況

2023年第三季度，甘肅12315依托全國12315平臺接收群眾訴求共計148959件，同比增長15.46%，環(huán)比增長9.31%。其中投訴30496件，同比增長12.44%；舉報13582件，同比增長26.27%；表揚13件，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計888.13萬元。

從登記量來看，三季度迎來暑期旅游消費旺季，旅游帶動餐飲、住宿、交通、攝影服務等相關消費行為，投訴、舉報量出現(xiàn)顯著增長，8月登記總量高達5.2萬余件。

二、投訴受理情況

三季度，共接收登記投訴30496件，其中商品類投訴16410件，占投訴總量的53.81%，同比增長24.89%；服務類投訴14086件，占投訴總量的46.19%，同比增長0.74%。

投訴排名前十位的是:食品、餐飲和住宿服務、服裝鞋帽、通信服務、交通工具、家居用品、通訊產(chǎn)品、美容美發(fā)洗浴服務、停車服務、煙。

與2022年三季度相比，合同問題投訴比重大幅下降，售后服務與食品安全問題增長幅度較大，其余投訴問題類別比重幅度較小，排位前后略有變化。

從投訴地域來看，三季度各市州處置投訴量較大的主要地區(qū)為蘭州市9830件，占比32.23%；慶陽市2696件，占比8.84%；天水市2085件，占比6.84%。

三、舉報受理情況

三季度，共接收登記舉報13582件，其中商品類舉報7239件，占舉報總量的53.30%，同比增長22.85%；服務類舉報6343件，占舉報總量的46.70%，同比增長29.77%。

舉報排名前十位的是：食品、餐飲和住宿服務、家居用品、煙、藥品、銷售服務、醫(yī)療器械、衛(wèi)生保健社會福利、停車服務、美容美發(fā)洗浴服務。

與2022年三季度相比，食品安全違法行為與不正當競爭行為舉報比重增長較大，價格違法行為和廣告違法行為舉報比重下降明顯，其余舉報問題類別變化幅度較小。

從舉報地域來看，三季度各市州處置舉報量較大的主要地區(qū)為蘭州市4047件，占比29.80%；慶陽市2465件，占比18.15%；定西市945件，占比6.95%。

四、熱點問題

1.食品安全問題主要集中在： 食物出現(xiàn)變質(zhì)、霉變、過期等衛(wèi)生安全問題；餐飲場所衛(wèi)生條件差、餐具不潔，工作人員操作不規(guī)范，消費者用餐后出現(xiàn)腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀。

2.售后服務問題主要集中在：不履行國家規(guī)定的三包義務,無故拖延、無理拒絕履行三包義務；不按約定履行送貨或安裝義務等;經(jīng)營者發(fā)生變動后無法正常提供售后服務等。

3.不正當競爭類問題主要集中在：利用廣告對商品的質(zhì)量、性能、用途等作引人誤解的不實宣傳；虛構獎項、獎品等現(xiàn)象，欺騙性進行有獎銷售行為等。

4.價格類問題主要集中在：未明碼標價、標價與實收價不符；哄抬物價、不執(zhí)行政府指導價；“標低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門檻條件等問題利用虛假的或使人誤解的價格手段誘騙交易等。

5.質(zhì)量類問題主要集中在：部分商品功能與實際不符，質(zhì)量參差不齊，維修困難、發(fā)生問題索賠難;家用電器、兒童玩具及其他特殊產(chǎn)品無3C認證，商家進行銷售等。

五、食品領域情況

登記涉及食品類投訴舉報問題共計16438件（含餐飲服務、普通食品、其他、酒和飲料、食用農(nóng)產(chǎn)品、保健食品、食品相關產(chǎn)品、嬰幼兒配方乳粉、特殊醫(yī)學用途配方食品），同比增長22.40%。其中投訴9950件，同比增長27.76%；“訴轉(zhuǎn)案”32件，同比增長100%；舉報6488件，同比增長14.99%；立案430件，同比增長6.17%。

從具體情況來看，餐飲服務位居食品類投訴舉報首位，占食品類投訴舉報問題的41.20%。主要反映餐館提供的食品中存在異物、食材不新鮮、食品超過有效期、用餐后出現(xiàn)腹痛腹瀉等身體不適情況；食品外包裝信息不完整或者為“三無”產(chǎn)品；餐飲場所衛(wèi)生條件差、餐具不潔、工作人員操作不規(guī)范等。

各市州市場監(jiān)管部門負責食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、餐飲服務環(huán)節(jié)和食用農(nóng)產(chǎn)品市場銷售等環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管工作。食品銷售環(huán)節(jié)的投訴舉報相對較多，可見銷售領域仍然是食品安全頻發(fā)的集中地。存在的主要問題是：經(jīng)營腐敗變質(zhì)、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；經(jīng)營不符合食品安全標準或要求的食品；經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品；經(jīng)營標簽標識不符合規(guī)定的食品等。

六、“兩品一械”問題

登記涉及“兩品一械”問題共計3060件，同比增長81.71%。其中咨詢類744件，同比增長19.61%；投訴舉報藥品1039件，同比增長101.36%；化妝品601件，同比增長51.01%；醫(yī)療器械676件，同比增長356.76%。

(一)藥品類投訴561件、舉報478件，占“兩品一械”投訴舉報的44.86%。反映主要問題為銷售臨期藥品未盡告知義務；生產(chǎn)（銷售）假藥、劣藥；進貨來源不明，違規(guī)銷售處方藥等。

（二）化妝品類投訴369件、舉報232件，占“兩品一械”投訴舉報的25.95%。反映主要問題為特殊用途化妝品使用后未達到承諾效果；生產(chǎn)（銷售）不符合法定要求的產(chǎn)品；因產(chǎn)品質(zhì)量問題，造成消費者皮膚過敏、紅腫等。

（三）醫(yī)療器械類投訴260件、舉報416件，占“兩品一械”投訴舉報的29.19%。反映主要問題為經(jīng)營無合格證明的醫(yī)療器械；夸大宣傳醫(yī)療器械使用效果；無證經(jīng)營第二類、三類醫(yī)療器械等。