2023年中秋、國慶“超級(jí)黃金周”完美收官，長三角消費(fèi)復(fù)蘇勢頭強(qiáng)勁，上海旅游節(jié)疊加假日效應(yīng)吸引大批游客，杭州亞運(yùn)會(huì)拉動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜蜗M(fèi)，南京上榜全國十大熱門旅游城市……三季度以來，長三角各地新業(yè)態(tài)、新場景頻現(xiàn)，以餐飲、出行、住宿、景區(qū)等為主的服務(wù)性消費(fèi)釋放潛力，成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的主引擎。但是，一些消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的消費(fèi)體驗(yàn)感差、消費(fèi)爭議多、維權(quán)難度大等亂象也引發(fā)消費(fèi)投訴和輿論熱議。

從長三角各?。ㄊ校┫Ｎ芾硐M(fèi)訴求情況來看，2023年三季度，長三角一市三省消保委系統(tǒng)共受理投訴175,374件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.73億元。其中，上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴100,129件；江蘇省消保委共受理投訴55,545件；浙江省消保委組織共受理消費(fèi)者投訴12,591件；安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴7,109件。

為了進(jìn)一步了解

消費(fèi)領(lǐng)域存在的短板弱項(xiàng)

及消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)熱點(diǎn)

長三角消保委聯(lián)盟

通過江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測中心

對(duì)2023年三季度的消費(fèi)維權(quán)輿情情況

進(jìn)行大數(shù)據(jù)監(jiān)測

一、基本情況

輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2023年三季度，長三角消費(fèi)領(lǐng)域輿情信息共計(jì)10,692,688條，輿情走勢呈波峰狀起伏。其中，三季度消費(fèi)維權(quán)類輿情信息2,153,113條，占輿情總量的20.1%，傳播速度約21,970條/天，較二季度消費(fèi)維權(quán)輿情信息量有所下降。中秋、國慶“雙節(jié)”期間（9月29日-10月6日）相關(guān)輿情信息共計(jì)732,369條，假期前半段為輿情高峰期，后半段輿情走勢逐漸平穩(wěn)。

輿情信息走勢圖

從信息傳播渠道來看，2023年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情信息的來源主要有客戶端、視頻、互動(dòng)論壇、網(wǎng)站、微博、數(shù)字報(bào)等。

從媒體活躍度來看，環(huán)球網(wǎng)、每日經(jīng)濟(jì)新聞、澎湃新聞、揚(yáng)子晚報(bào)等活躍度較高。

信息來源占比圖

長三角地區(qū)三季度消費(fèi)維權(quán)輿情涵蓋了衣食住行等日常消費(fèi)方方面面，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，交通出行槽點(diǎn)較集中、景區(qū)旅游體驗(yàn)感不佳、餐飲附加收費(fèi)引熱議、教育培訓(xùn)行業(yè)糾紛多、盲盒消費(fèi)市場存隱患等消費(fèi)問題成為輿論場熱議的重要話題。此外，房屋買賣及裝修、預(yù)制菜、電商網(wǎng)購等其他領(lǐng)域也是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

二、消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域分析

01

交通出行槽點(diǎn)較集中

數(shù)據(jù)顯示，輿情監(jiān)測期間長三角地區(qū)有關(guān)交通出行的維權(quán)輿情信息共計(jì)608,734條，集中體現(xiàn)在三個(gè)方面：

?一是消費(fèi)者關(guān)注廉價(jià)航空附加收費(fèi)、服務(wù)不到位等“套路”以及機(jī)票價(jià)格假期前普漲、假期中“大跳水”。例如機(jī)票價(jià)格跳水部分航段價(jià)格降幅近80%、廉航差點(diǎn)毀了我的假期等話題登上熱搜。

?二是高鐵代搶“水很深”，包括第三方平臺(tái)變相加價(jià)、利用技術(shù)漏洞涉嫌侵權(quán)等問題，例如乘客買高鐵票被搶票軟件提示多買12站的話題引發(fā)大眾討論。

?三是十一長假高速堵車提前問題遭到消費(fèi)者吐槽。

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02

旅游消費(fèi)體驗(yàn)感不佳

輿情監(jiān)測期間，長三角地區(qū)有關(guān)景區(qū)旅游的維權(quán)輿情信息共計(jì)489,470條。包括以下四個(gè)方面：

?一是景區(qū)內(nèi)多收費(fèi)、亂收費(fèi)現(xiàn)象引爭議，例如消費(fèi)者吐槽景區(qū)擺渡車“宰客”，景區(qū)物價(jià)高、一個(gè)西瓜200元等現(xiàn)象；

?二是消費(fèi)者呼吁景區(qū)提供便捷舒適的服務(wù)，高峰期景區(qū)擁堵，消費(fèi)者要求退票聲量高，且消費(fèi)者呼吁部分景區(qū)加強(qiáng)人文關(guān)懷；

?三是導(dǎo)游服務(wù)待提升，游客拒絕強(qiáng)制消費(fèi)被導(dǎo)游趕下車的事件引發(fā)廣泛關(guān)注；

?四是景區(qū)安全保障不到位，例如景區(qū)潮水沖塌護(hù)欄沖倒游客等事件引發(fā)熱議。

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03

餐飲附加收費(fèi)引熱議

長三角地區(qū)有關(guān)餐飲消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共計(jì)157,525條，主要集中在以下幾個(gè)方面：

?一是線上外賣包裝“刺客”問題突出。外賣過度包裝、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一、打包費(fèi)價(jià)格貴、收費(fèi)隱蔽等遭吐槽。例如20元的外賣包裝費(fèi)竟要十幾元、燒烤每一串都收包裝費(fèi)等話題引起輿論熱議。

?二是線下巧立名目另收餐具費(fèi)、茶位費(fèi)，門店用餐或掃碼用餐時(shí)遇到餐具費(fèi)、消毒費(fèi)、開瓶費(fèi)等附加費(fèi)用，令消費(fèi)者苦不堪言。例如大學(xué)生付餐具費(fèi)吃完飯將餐具全帶走、網(wǎng)友在酒店自帶酒水被收取50元開瓶費(fèi)等話題吸引關(guān)注。

?三是部分食品收費(fèi)與標(biāo)價(jià)不符現(xiàn)象引起討論，例如高鐵上花35元買盒飯發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)15元引發(fā)乘客吐槽。

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04

教育培訓(xùn)行業(yè)糾紛多

輿情監(jiān)測期間，長三角地區(qū)有關(guān)教育培訓(xùn)的維權(quán)輿情信息共計(jì)56,330條。主要集中在以下幾個(gè)方面：

?一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣傳套路多，例如暑期線上線下販賣焦慮、宣稱專家一對(duì)一、利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布虛假廣告等現(xiàn)象層出不窮；

?二是退費(fèi)難問題較普遍，商家以不符合退費(fèi)條件、退費(fèi)金額未達(dá)成一致等拖延退費(fèi)、拒絕退費(fèi)；

?三是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在關(guān)門閉店、臨時(shí)跑路現(xiàn)象，例如“灰姑娘芭蕾”舞蹈培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停課關(guān)門等。

?四是擅自開展學(xué)科類培訓(xùn)、隱形變異培訓(xùn)等現(xiàn)象屢禁不止，例如以研學(xué)形式開展學(xué)科培訓(xùn)、學(xué)而思開展學(xué)科類培訓(xùn)遭處罰等事件均引發(fā)輿論熱議。

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05

盲盒消費(fèi)市場存隱患

輿情監(jiān)測期間，長三角地區(qū)有關(guān)盲盒的維權(quán)輿情信息共計(jì)22,889條。輿論主要集中在以下幾個(gè)方面：

?一是“剩菜盲盒”引發(fā)消費(fèi)者“踩雷”的擔(dān)憂，包括臨期食品安全問題、商家資質(zhì)良莠不齊質(zhì)量難保障等；

?二是“文具盲盒”質(zhì)量差、價(jià)格貴且容易上癮，容易對(duì)青少年健康成長造成傷害；

?三是仍有部分商家在盲盒的廣告宣傳、關(guān)鍵信息明示方面存在不足；

?四是線上盲盒詐騙套路多，例如消費(fèi)者花2388元網(wǎng)購某玩具最終收到一包餅干等事例引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注。

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三、輿情建議

結(jié)合2023年三季度消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的輿情熱點(diǎn)，長三角消保委聯(lián)盟提出以下建議：

01

規(guī)范價(jià)格行為，助推文旅市場升溫

餐飲領(lǐng)域線上線下收取附加費(fèi)、旅游景點(diǎn)花式收費(fèi)是包裹在正常消費(fèi)行為下的“隱形成本”，消費(fèi)者一不留神就會(huì)誤入“陷阱”。長三角消保委聯(lián)盟建議，針對(duì)餐飲附加費(fèi)、景點(diǎn)收費(fèi)缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)不明確的情況，可以通過立法立規(guī)等方式細(xì)化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)準(zhǔn)則、禁止商家的不合理收費(fèi)行為等，確保收費(fèi)行為有法可依，有據(jù)可循。同時(shí)，無論是平臺(tái)或者景區(qū)管理者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起主體責(zé)任，建立健全商家準(zhǔn)入和退出機(jī)制，特別是外賣平臺(tái)還應(yīng)當(dāng)切實(shí)做好打包收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。商家則需要做到誠信經(jīng)營、明碼標(biāo)價(jià)，及時(shí)高效解決消費(fèi)者難題，形成良性循環(huán)。

02

破解“跑路”風(fēng)險(xiǎn)，筑牢教育培訓(xùn)防線

“雙減”改革以來，校外培訓(xùn)逐漸規(guī)范起來。然而，還是有不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在退費(fèi)、合同、課程質(zhì)量等方面出現(xiàn)問題，甚至部分機(jī)構(gòu)“披個(gè)馬甲”開展學(xué)科培訓(xùn)、販賣焦慮、卷款跑路，引發(fā)家長擔(dān)憂。長三角消保委聯(lián)盟建議，可以建立第三方監(jiān)管賬戶或通過先培訓(xùn)后付費(fèi)以及分階段支付課程費(fèi)用等方式降低消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，對(duì)隱形學(xué)科培訓(xùn)問題做到精準(zhǔn)打擊、全面覆蓋，讓教育回歸理性。家長在購買培訓(xùn)服務(wù)時(shí)也應(yīng)當(dāng)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，盡量選擇正規(guī)、有資質(zhì)、信譽(yù)好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，認(rèn)真審查合同，避免商家“跑路”造成經(jīng)濟(jì)損失。

03

找準(zhǔn)治理“錨點(diǎn)”，消除盲盒消費(fèi)“盲區(qū)”

從手辦盲盒、剩菜盲盒再到文具盲盒，盲盒經(jīng)濟(jì)在提升消費(fèi)意愿的同時(shí)，也存在一定的問題。市場監(jiān)管總局印發(fā)《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引（試行）》中規(guī)定，食品、化妝品，不具備保障質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益條件的，不應(yīng)當(dāng)以盲盒形式銷售。因此，“剩菜盲盒”應(yīng)當(dāng)首先確保食品安全，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間為消費(fèi)者解決，盡可能做到既保障了消費(fèi)者合法權(quán)益，也杜絕“舌尖上的浪費(fèi)”。而對(duì)于“文具盲盒”，則需要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的把控，以顯著方式提示未成年人購買盲盒注意事項(xiàng)，采取有效舉措防止青少年沉迷。有關(guān)部門要加大對(duì)不法商家的打擊力度，讓盲盒市場再無監(jiān)管“盲區(qū)”。

來源 | 上海市消保委