近年來

隨著物質(zhì)生活水平的提高

人們對于變美的需求也逐步提升

不少消費者選擇進入

美容、美發(fā)、美甲店等進行美麗升級

其中不乏特殊群體消費者

一些商家可能會利用信息不對稱、

特殊群體認知能力較弱等特點

來誘導(dǎo)其進行高額消費

近日

上海市閔行區(qū)消保委

收到一起特殊家庭

關(guān)于美發(fā)充值的投訴

案情簡介

7月11日，金先生向消保委寫信尋求幫助：他有一個獨生女兒，今年64歲，患有精神分裂癥數(shù)十年，是無行為能力人。今年4月，在某美發(fā)店服務(wù)員花言巧語的誘導(dǎo)下，女兒瞞著他購買了15000元的會員卡，并在該店消費一次，花費100多元，卡內(nèi)剩余14841元。知道此事后，他立即去店里要求退款，并提供了購卡收銀條等相關(guān)證明，店長雖口頭同意退款，但遲遲沒有落實。

從4月中旬到現(xiàn)在，他拖著病體，艱難地一次又一次去店里催要退款，但店長以各種借口一而再、再而三地推諉拖延。

金先生表示，自己這個老弱病殘家庭已無能力維權(quán)，懇請消保委幫忙，要求美發(fā)店退還卡內(nèi)余額14841元。

處理過程及結(jié)果

接到相關(guān)投訴后，閔行區(qū)消保委聯(lián)系雙方了解詳細情況。金先生表示事情經(jīng)過如信中所述，要求企業(yè)盡快退還卡內(nèi)余額。而商家則表示，銷售人員與消費者金女士溝通時并未發(fā)現(xiàn)其是精神分裂癥患者，事后得知時也同意了金先生的退款訴求。

對此，閔行區(qū)消保委向商家指出，既然同意退款，就應(yīng)該積極落實，而不是以事先不知情為借口一再推諉拖延處理，并且作為老年人在短期內(nèi)如此高額度的刷卡消費明顯不符合常理，即使不知道金女士屬于限制民事行為能力人，也不應(yīng)放任其非理性、非正常消費行為。

7月13日，商家表示鑒于消費者情況特殊，已與投訴人達成一致，約定分期三個月退款。閔行區(qū)消保委隨即表示，消費者充值時是一次性充值，且家庭情況特殊，建議商家從情理出發(fā)給予特殊處理，將款項一次性退給消費者。

最終在閔行區(qū)消保委的多次協(xié)調(diào)下，商家同意一次性退款。消費者于7月20日收到退款14841元，并于7月21日致電閔行區(qū)消保委表示感謝。

投訴點評

特殊群體消費者

在日常消費方面經(jīng)驗較為欠缺

風險意識和維權(quán)能力相對薄弱

相關(guān)消費安全問題日益凸顯

《民法典》第一百四十五條第一款：限制民事行為能力人實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為有效；實施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認后有效。

本案中消費者是一位患有數(shù)十年精神分裂癥的老人，投訴人是一位90歲高齡的老人。閔行區(qū)消保委深切地感受到投訴人的無奈與艱辛，作為消費者的“娘家人”，必須為他撐腰站臺。一般來說，是否為限制民事行為能力人應(yīng)當通過司法鑒定，本案中鑒于消費者情況特殊，閔行區(qū)消保委以投訴人提供的相關(guān)病例為參考，與經(jīng)營者進行交涉，最終取得了經(jīng)營者的理解和配合。

但實際消費中，確實存在難以辨認消費者是否為限制民事行為能力人或無民事行為能力人的情況。閔行區(qū)消保委建議商家提高社會責任感，對于特殊群體的消費多加關(guān)心和理性引導(dǎo)，勸阻其進行非理性、非正常消費行為，并在必要時聯(lián)系其監(jiān)護人或代理人等；若事先無法獲知相關(guān)情況，事后了解時應(yīng)積極核實妥善處理，為特殊群體開設(shè)快速協(xié)商通道，提供更溫暖人心的服務(wù)。

特殊群體的消費維權(quán)需要形成社會合力，多維度、全方位加強特殊群體保護力度，共同構(gòu)建更加合法、安全的消費環(huán)境，有效實現(xiàn)更大范圍消費公平。