6月27日，中國消費者協(xié)會發(fā)布“618”消費維權(quán)輿情分析報告。6月1日至6月20日，共收集“618”相關“消費維權(quán)”類信息98704996條，其中，“吐槽類”消費維權(quán)信息13698298條，占消費維權(quán)信息總量的13.88%。

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“618”期間，消費維權(quán)負面信息主要集中在網(wǎng)絡購物、演出票務、權(quán)益規(guī)則等方面。

網(wǎng)絡購物

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“網(wǎng)購”類負面信息2942137條?！?18”期間網(wǎng)購相關輿情較平穩(wěn)，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個案形式呈現(xiàn)。

有關“網(wǎng)購”類負面信息日趨勢圖

例1

網(wǎng)購西門子冰箱收貨卻是小鴨牌

標題：以為有“西門子”三個字就是“西門子”，收到冰箱后，大伯哭笑不得

例2

千禾醬油客服回應產(chǎn)品開瓶食用后現(xiàn)活蛆

標題：千禾醬油客服回應產(chǎn)品開瓶食用后現(xiàn)活蛆：非產(chǎn)品質(zhì)量問題 或因保存不當造成

演出票務

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“演出票務”類負面信息1097844條，負面信息呈集中趨勢，在6月13日出現(xiàn)峰值。

有關“演出票務”類負面信息日趨勢圖

6月以來多地舉辦演唱會，“搶票”“退票”“黃牛”等詞語頻繁出現(xiàn)在網(wǎng)絡輿情的吐槽聲中，人們對于大麥網(wǎng)等相關票務平臺的退票問題質(zhì)疑不斷，主辦方、經(jīng)紀公司、票務平臺、消費者等多方之間的矛盾難以厘清。

有關“演出票務”類負面信息詞云圖

例1

大麥網(wǎng)回應嵩山音樂節(jié)疑似“跳票”

標題：官方回應嵩山音樂節(jié)退票：主辦方會盡量解決

例2

網(wǎng)友質(zhì)疑“五月天”演唱會訂單異常

標題：數(shù)百名網(wǎng)友購買“五月天”演唱會門票遭強制退票，平臺稱系違規(guī)產(chǎn)生異常訂單，網(wǎng)友稱購買途徑正規(guī)

權(quán)益規(guī)則

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“權(quán)益規(guī)則”類負面信息579345條。每日負面信息量較為集中，6月18日達到階段峰值。

有關“權(quán)益規(guī)則”類負面信息日趨勢圖

例1

女子吐槽百 果 園團購券買瓜被嘲

標題：百 果 園回應女子團購西瓜被嘲諷

例2

胡兵東航50萬會員積分被清零

標題：“胡兵50萬積分被東航一夜清零”最新回應：雙方已溝通和解

“618”消費維權(quán)輿情應對建議

精準鎖定痛點

合力打通堵點

一是從持續(xù)強化電商平臺的合規(guī)經(jīng)營層面著手，呼吁商家與平臺企業(yè)加強“自律”，補齊在落實主體責任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板，同時還要不斷豐富創(chuàng)新平臺治理的“他律”手段，不斷提升消費者救濟方式的便捷性、低成本和補償力度。

二是從推動文旅消費市場清朗和諧發(fā)展的角度著力，呼吁監(jiān)管部門不僅要抓好“事后監(jiān)管”，還要抓好“事前規(guī)范”，切實提高侵犯消費者合法權(quán)益行為的違法違規(guī)成本、切實提升消費者文旅消費的良好體驗。

三是從回應消費者合理訴求、提升消費體驗著眼，呼吁各類經(jīng)營主體尋找并構(gòu)建更具誠意、更顯善意的商業(yè)模式，滿足更加多樣、更重品質(zhì)的消費訴求，打造更健康理性、更高質(zhì)量的消費環(huán)境。