案情簡介

2022年11月，家住浙江省東陽市吳寧街道的馬女士在某全屋定制店內(nèi)定制了一套櫥柜，并當場支付了5000元定金。馬女士表示當時未仔細查看合同內(nèi)容，近日廚房開始裝修，在查看合同后發(fā)現(xiàn)合同中注明需付清全款后櫥柜方可下單生產(chǎn)，認為這是霸王條款，要求改為最后25%的尾款費用在櫥柜安裝完成后支付。商家不接受該要求，于是馬女士表示要取消訂單，并要求商家退還定金5000元，商家不同意，馬女士遂向東陽市市場監(jiān)管局投訴。

處理過程

受理投訴后，吳寧分局工作人員立即聯(lián)系全屋定制店的經(jīng)營者了解情況。商家表示：這不是霸王條款，也不僅僅針對馬女士一家，定制家具是按照客戶的房屋布局和個人喜好來設計制作的，如果客戶下單時不付全款，貨做好了，客戶不想要了，尾款不付了，量身定制的家具是沒辦法再賣給別人的。馬女士則認為：什么都沒見到就要付全款，萬一安裝過程中出現(xiàn)什么問題，自己的權益無法受到保障，而且自己在簽協(xié)議時并未仔細查看內(nèi)容，商家在協(xié)議中也沒有對“付全款”顯著標注，當場也并未給予任何提醒，堅持要求退還定金。根據(jù)雙方的反映和訴求，工作人員積極協(xié)調(diào)，最后商家同意10%的尾款費用可在櫥柜安裝完成后支付，并在銷售合同中注明細節(jié)，消費者表示認同，雙方達成一致。

案例分析

根據(jù)《消費者權益保護法》第二十六條第一款“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。”本案中，雙方簽訂的《定金協(xié)議》使用格式條款，但并未對費用履行期限和方式進行顯著提示，經(jīng)雙方協(xié)商一致，重新對費用履行期限和方式進行約定。

東陽市市場監(jiān)管局溫馨提示：

在購買定制類家居產(chǎn)品時，顧客該不該付全款這個問題上，可謂是公說公有理，婆說婆有理，在產(chǎn)品交易過程中，不能根據(jù)一方而論，商家和消費者的權益都需要得到保護。定制家具下單時是否需要全款，這屬于付款方式問題，可由消費者和商家共同協(xié)商決定，購買家具時要在合同中注明，消費者在簽合同前要仔細了解合同內(nèi)容，如有類似“需付清全款再安裝”這樣的條款，商家需事先明確告知消費者，或在合同顯著位置進行醒目標注，以避免糾紛的發(fā)生。（厲英俊）