投訴舉報新問題困擾基層市場監(jiān)管部門

重慶探索市場監(jiān)管專業(yè)化消費維權(quán)新路徑

□ 本報記者 謝 旺

5月下旬，重慶市榮昌區(qū)消費維權(quán)投訴舉報中心正式運行，這是重慶市市場監(jiān)管部門探索市場監(jiān)管專業(yè)化消費維權(quán)路徑的又一新模式。該局積極開展專業(yè)化消費維權(quán)隊伍建設(shè)，通過成立投訴舉報中心、打造行政調(diào)解品牌工作室、組建三位一體消費維權(quán)隊伍等方式，不斷提高消費維權(quán)工作效能和水平，為多元化解矛盾糾紛、基層治理能力建設(shè)提供先行先試經(jīng)驗。

榮昌區(qū)市場監(jiān)管局消?？脐愳o藝表示，經(jīng)過一年精心籌備、組建成立的消費維權(quán)投訴舉報中心，是開展“網(wǎng)格化、智慧化、專業(yè)化”融合監(jiān)管試點總框架下成立的一支專業(yè)化隊伍。該中心設(shè)在榮昌區(qū)市場監(jiān)管局，含消費維權(quán)科工作人員一共7人，目前處理該區(qū)昌州、昌元兩個市場監(jiān)管所部分投訴。該中心將實現(xiàn)3個“專業(yè)化”，一是組建專業(yè)化工作隊伍，內(nèi)設(shè)投訴舉報分流組、現(xiàn)場（核查）調(diào)解組、電話調(diào)解組、綜合研判協(xié)調(diào)組（異議）、投訴舉報答復(fù)組等專班。二是完善專業(yè)化工作流程，細(xì)化內(nèi)部流程，形成縱向覆蓋投訴舉報處置各環(huán)節(jié)，橫向覆蓋市場監(jiān)管投訴舉報各領(lǐng)域的分工協(xié)作模式。三是健全專業(yè)化工作制度，建立定期會商研判制度、聘請兼職律師定期開展現(xiàn)場調(diào)解投訴制度等。

與榮昌區(qū)市場監(jiān)管局不同的是，銅梁區(qū)市場監(jiān)管局探索以“紅色黨建引領(lǐng)綠色消費維權(quán)”，成立“吶姐調(diào)解工作室”（以下簡稱“工作室”）新路徑。據(jù)該局消?？茪W利娜介紹，該工作室成立于2022年5月，設(shè)主任一名，由該局消?？瓶崎L兼任，工作室成員由行政執(zhí)法人員及30名公益律師、行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人、行業(yè)專家等消費維權(quán)黨員志愿者組成。以工作室為載體，整合12315、12345投訴舉報熱線、來信來訪等消費糾紛投訴舉報渠道，打造投訴舉報一體化受理平臺。工作室可實現(xiàn)消費糾紛第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間受理、第一時間化解，有效解決群眾多方投訴、來回跑路以及回復(fù)緩慢等問題。自成立以來，工作室共調(diào)解消費糾紛1132件，調(diào)解成功率達95%，為消費者挽回經(jīng)濟損失336萬元。該工作室成功調(diào)解的精神類疾病病人購買汽車引發(fā)的消費糾紛，成為關(guān)心關(guān)注弱勢群體的典型性案例，釋放消費維權(quán)協(xié)力共管正能量。

璧山區(qū)市場監(jiān)管局先行先試，委托消委會和人民調(diào)解室開展消費投訴調(diào)解工作，為消費者提供專業(yè)便捷的糾紛解決渠道，使疑難重大投訴的調(diào)解成功率明顯提升。該局消?？品尔惤榻B說，該局以“六有標(biāo)準(zhǔn)”打造集行政調(diào)解、消委調(diào)解、人民調(diào)解為一體的專家聯(lián)合調(diào)解室。調(diào)解人員、調(diào)解紀(jì)律、調(diào)解制度、調(diào)解流程等內(nèi)容均在調(diào)解室內(nèi)上墻公示，現(xiàn)場安裝3組監(jiān)控和實時顯示屏用于記錄調(diào)解現(xiàn)場情況，有效提高調(diào)解工作的規(guī)范性、專業(yè)性、公正性、嚴(yán)肅性。專家聯(lián)合調(diào)解室由消?？乒ぷ魅藛T、消委會工作人員和公開招募的40名消費維權(quán)志愿者（調(diào)解員）組成。調(diào)解員來自各行各業(yè)，分配到宣傳引導(dǎo)組、投訴處理組、社會監(jiān)督組、法律服務(wù)組等工作組中，有效形成互補共促。

重慶市市場監(jiān)管局消保處有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來，重慶基層市場監(jiān)管部門面臨消費維權(quán)投訴舉報的新問題：數(shù)量大幅增加、執(zhí)法力量嚴(yán)重不足、行政復(fù)議和訴訟風(fēng)險增高、應(yīng)對專業(yè)問題能力有限等，基層市場監(jiān)管所常常因此陷入工作困境。對此，部分區(qū)縣市場監(jiān)管局結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，創(chuàng)造了新的消費維權(quán)解決機制，同時，重慶市市場監(jiān)管局深入基層市場監(jiān)管部門、經(jīng)營主體開展調(diào)研，指導(dǎo)消費維權(quán)業(yè)務(wù)工作，提出專業(yè)化建議、充分研討運行中可能出現(xiàn)的疑點、難點問題，打通堵點，并針對調(diào)解的妥善性、回復(fù)的規(guī)范性等方面進一步提升工作質(zhì)量，不斷開創(chuàng)多元化治理新模式。

《中國質(zhì)量報》