深圳市消委會(huì)公布一季度消費(fèi)投訴分析報(bào)告

合同類(lèi)投訴新車(chē)降價(jià)未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成焦點(diǎn)

本報(bào)訊 （許創(chuàng)業(yè)）近日，深圳市消委會(huì)公布2023年深圳市第一季度消費(fèi)投訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示，今年一季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到消費(fèi)投訴55707宗，同比增長(zhǎng)15.60%，其中來(lái)自3·15消費(fèi)通平臺(tái)的消費(fèi)投訴35798宗。在3·15消費(fèi)通平臺(tái)，合同類(lèi)、售后服務(wù)類(lèi)、虛假宣傳類(lèi)投訴占比位居前三。其中，合同類(lèi)投訴24319宗，占比高達(dá)67.93%。

根據(jù)報(bào)告，互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)行業(yè)和醫(yī)藥衛(wèi)生保健行業(yè)投訴量增幅明顯。今年一季度，深圳3·15消費(fèi)通平臺(tái)共收到醫(yī)藥衛(wèi)生保健投訴508宗，同比增長(zhǎng)85.40%，投訴原因主要表現(xiàn)在港澳通關(guān)后HPV疫苗預(yù)約代訂服務(wù)投訴量大幅上漲?；ヂ?lián)網(wǎng)及通信服務(wù)類(lèi)投訴18715宗，同比增長(zhǎng)15.58%，其中，未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量增幅明顯。

此外，教育培訓(xùn)行業(yè)、餐飲/住宿服務(wù)行業(yè)和食品行業(yè)投訴量降幅較大。今年一季度，深圳3·15消費(fèi)通平臺(tái)共收到教育培訓(xùn)類(lèi)投訴4157宗，同比減少44.84%，主要原因是校外培訓(xùn)服務(wù)投訴量顯著減少。收到餐飲/住宿服務(wù)類(lèi)投訴542宗，同比減少43.66%，主要原因是生鮮配送投訴量顯著減少。收到食品類(lèi)投訴609宗，同比減少37.15%，主要原因是外賣(mài)服務(wù)投訴量顯著減少。另外，今年一季度，深圳3·15消費(fèi)通平臺(tái)上的通訊電腦數(shù)碼類(lèi)投訴同比減少22.22%，交通工具及維修類(lèi)投訴同比減少25.85%。

合同、售后服務(wù)和虛假宣傳投訴占比居前三。從投訴性質(zhì)來(lái)看，來(lái)自3·15消費(fèi)通平臺(tái)的投訴排名位居前三的分別為：合同類(lèi)投訴24319宗，占比67.93%；售后服務(wù)類(lèi)投訴4814宗，占比13.45%；虛假宣傳類(lèi)投訴2801宗，占比7.82%。其中，合同類(lèi)投訴集中在互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，主要問(wèn)題包括退費(fèi)問(wèn)題、商家停業(yè)/跑路、不公平格式條款等。售后服務(wù)類(lèi)投訴集中在互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)、教育培訓(xùn)、通訊電腦數(shù)碼等領(lǐng)域，主要問(wèn)題包括售后服務(wù)不暢、售后服務(wù)態(tài)度差等。虛假宣傳類(lèi)投訴集中在教育培訓(xùn)、通訊電腦數(shù)碼、互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)等領(lǐng)域，主要問(wèn)題包括虛假宣傳服務(wù)或商品效果/功能、銷(xiāo)售過(guò)程虛假承諾等。

此次深圳市消委會(huì)公布了一批投訴典型案例，并針對(duì)性提出消費(fèi)建議。

今年一季度，深圳市由于新車(chē)降價(jià)引發(fā)維權(quán)潮。其中，有消費(fèi)者反映某汽車(chē)銷(xiāo)售公司在對(duì)其推銷(xiāo)汽車(chē)的過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)國(guó)家補(bǔ)貼即將到期，建議消費(fèi)者盡快購(gòu)買(mǎi)。該消費(fèi)者提車(chē)不久后，該公司官方宣布降價(jià)，導(dǎo)致該消費(fèi)者所購(gòu)?fù)吞?hào)車(chē)輛降價(jià)2.8萬(wàn)元。該消費(fèi)者投訴訴求是要求經(jīng)營(yíng)者退回差價(jià)。深圳市消委會(huì)建議，汽車(chē)降價(jià)可能會(huì)觸發(fā)消費(fèi)者的觀望情緒，建議具備條件的車(chē)企主動(dòng)對(duì)接消費(fèi)者需要，推出更符合汽車(chē)產(chǎn)品和消費(fèi)者預(yù)期的保價(jià)政策，通過(guò)與消費(fèi)者構(gòu)建和諧的消費(fèi)關(guān)系，助力行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。同時(shí)，建議消費(fèi)者簽訂購(gòu)車(chē)合同時(shí)務(wù)必注意合同細(xì)節(jié)，勿輕信工作人員口頭承諾；如擔(dān)心產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)，可選擇提供保價(jià)服務(wù)的商家。

今年一季度，未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴熱度再升級(jí)，深圳市3·15消費(fèi)通平臺(tái)共收到未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴10716宗，較去年同期增長(zhǎng)114.75%。其中，有消費(fèi)者稱其帶著年僅8歲的單親家庭孫女共同生活，孫女在老人不知情的情況下，通過(guò)老人的手機(jī)向某平臺(tái)直播間陸續(xù)充值25656元。老人直至急需用錢(qián)才發(fā)現(xiàn)銀行卡只剩25元。在多方申訴無(wú)果后，該消費(fèi)者向深圳市消委會(huì)投訴求助。深圳市消委會(huì)建議，網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)應(yīng)更加重視未成年人權(quán)益保護(hù)，有效落實(shí)“青少年模式”，對(duì)充值打賞行為設(shè)置更為嚴(yán)格的驗(yàn)證方式，履行必要提示義務(wù)。同時(shí)，建議社會(huì)各界關(guān)注未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問(wèn)題，各自盡好未成年人監(jiān)護(hù)守護(hù)責(zé)任，幫助未成年人樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)觀念和行為習(xí)慣。

今年一季度，有關(guān)某品牌家電賣(mài)場(chǎng)的投訴驟增。有消費(fèi)者投訴稱，其于某家電賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)、冰箱和電視后，因新房仍在裝修中，故推遲至2022年12月通知商家送貨。然而，商家不僅遲遲不送貨、不退款，連門(mén)店也已關(guān)閉，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法聯(lián)系商家工作人員。深圳市消委會(huì)表示，家電補(bǔ)貼本是穩(wěn)增長(zhǎng)促消費(fèi)的利好政策，如因企業(yè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題無(wú)法履約，損害眾多消費(fèi)者的合法權(quán)益，將可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和政府政策不滿。深圳市消委會(huì)建議，有關(guān)主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)政策執(zhí)行的監(jiān)督指導(dǎo)，做好應(yīng)急預(yù)案處理，助力企業(yè)紓困解難，共同推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，切實(shí)提振消費(fèi)信心。

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