中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感和安全感，黑龍江省伊春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局以“能力作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)為契機(jī)，充分發(fā)揮全國(guó)12315平臺(tái)服務(wù)效能，及時(shí)受理解決各類(lèi)消費(fèi)投訴舉報(bào)，認(rèn)真履行消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管職責(zé)，努力營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

一、受理投訴舉報(bào)咨詢(xún)情況

（一）2022年總體情況

2022年以來(lái),全市共受理投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)案件11,099件，其中投訴1344件，舉報(bào)516件，咨詢(xún)9239件。截至目前，共辦結(jié)投訴舉報(bào)1838件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失55.27 萬(wàn)元。

在受理消費(fèi)者咨詢(xún)中，屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢(xún)做到及時(shí)解答；對(duì)不屬于職責(zé)內(nèi)的咨詢(xún)，引導(dǎo)消費(fèi)者向相關(guān)部門(mén)、組織、機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢(xún)，為化解社會(huì)矛盾、營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境作出了積極貢獻(xiàn)。

（二）受理量對(duì)比情況

2022年以來(lái),全市共受理投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)11,099件，總量比去年增加2190件，同比增長(zhǎng)24.6%。其中投訴1344件，比去年增加303件，同比增長(zhǎng)29.1%；舉報(bào)516件，比去年增加159件，同比增長(zhǎng)44.5%；咨詢(xún)9239件（包括表?yè)P(yáng)4件），比去年增加1728件，同比增長(zhǎng)23%。各項(xiàng)數(shù)據(jù)均較上一年有所增長(zhǎng)，一方面說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有所增強(qiáng)，普法宣傳工作起到一定效果，另一方面受賠償利益增加的驅(qū)動(dòng)，疑似“職業(yè)索賠人”非常規(guī)性的打假行為有所增加。

二、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析

（一）投訴熱點(diǎn)分析

全年共受理投訴1344件，其中商品消費(fèi)類(lèi)投訴948件，占投訴總量的70.5%；服務(wù)消費(fèi)類(lèi)投訴396件，占投訴總量的29.5%。根據(jù)申訴內(nèi)容來(lái)看，投訴反映的問(wèn)題主要涉及：商品質(zhì)量347件，食品安全228件，售后服務(wù)158件，合同糾紛134件，價(jià)格投訴75件，廣告40件，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)20件，人身權(quán)利32件，計(jì)量19件，安全12件，標(biāo)準(zhǔn)化8件，商標(biāo)3件，檢驗(yàn)檢測(cè)2件，認(rèn)證認(rèn)可1件，其他類(lèi)投訴265件。

1.商品類(lèi)投訴

2022年共受理商品類(lèi)投訴948件，占投訴總量的70.5%，排在前五位的分別是:一般食品383件，服裝、鞋帽96件,家用電器62件，其他商品58件，煙（含酒精飲料、非酒精飲料等）54件。

商品類(lèi)反映問(wèn)題最多的是一般類(lèi)食品問(wèn)題，主要是購(gòu)買(mǎi)到變質(zhì)過(guò)期的食品，或是食物有異味、摻雜、摻假、腐爛變質(zhì)、有異物；服裝鞋帽、家用電器等的投訴涉及商品本身的質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者在與商家溝通退換貨的過(guò)程中產(chǎn)生糾紛；網(wǎng)銷(xiāo)的食品（包括外賣(mài)）存在虛假宣傳、產(chǎn)品的外包裝標(biāo)識(shí)不清或不符合國(guó)家法律法規(guī)要求等行為。

2.服務(wù)類(lèi)投訴

2022年共受理服務(wù)類(lèi)投訴396件，占投訴總量的29.5%。排在前五位的分別是餐飲和住宿服務(wù)129件，其他服務(wù)51件，教育、培訓(xùn)服務(wù)46件，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)25件，銷(xiāo)售服務(wù)25件。

服務(wù)類(lèi)投訴反映問(wèn)題主要集中在：一是餐飲和住宿服務(wù)，涉及食品安全和價(jià)格問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)商家的衛(wèi)生不滿(mǎn)意、不放心，餐飲飯菜分量不足、未明確標(biāo)價(jià)及收取包房最低消費(fèi)、餐具費(fèi)等；二是教育、培訓(xùn)服務(wù)，公務(wù)員考試過(guò)后，伊春培訓(xùn)分校不能按照簽訂的合同履行返款承諾，與總校溝通不明確引發(fā)學(xué)員不滿(mǎn)；三是美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)，反映的問(wèn)題多為減肥、理發(fā)、燙發(fā)、面部護(hù)理方面沒(méi)有達(dá)到合同承諾效果；四是銷(xiāo)售服務(wù)，主要為商家不履行三包規(guī)定或消費(fèi)者對(duì)商家的售后服務(wù)不滿(mǎn)意；五是其他服務(wù)，主要是辦理充值卡或預(yù)付卡因店鋪?zhàn)N(xiāo)而不能按照合同履行承諾的問(wèn)題。

（二）舉報(bào)熱點(diǎn)分析

2022年共受理舉報(bào)516件，同比增長(zhǎng)44.5%，按照舉報(bào)內(nèi)容反映的問(wèn)題劃分：廣告違法124件；食品安全86件；侵害消費(fèi)者權(quán)益83件；價(jià)格41件；產(chǎn)品質(zhì)量29件；違反登記管理23件；合同19件；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)16件；商標(biāo)10件；違規(guī)收費(fèi)4件；化妝品3件；計(jì)量、藥品、認(rèn)證認(rèn)可、直銷(xiāo)違規(guī)各2件；傳銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)交易、醫(yī)療器械、專(zhuān)利違法、標(biāo)準(zhǔn)化、特種設(shè)備、生產(chǎn)許可各1件；其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為63件。

舉報(bào)類(lèi)的熱點(diǎn)問(wèn)題主要為：一是廣告虛假宣傳，網(wǎng)銷(xiāo)商品廣告語(yǔ)使用不規(guī)范，存在虛假宣傳的行為；二是食品安全問(wèn)題，主要由廣告類(lèi)舉報(bào)衍生而來(lái)，多為涉及食品類(lèi)的廣告用語(yǔ)不規(guī)范，舉報(bào)人在自行填寫(xiě)信息時(shí)進(jìn)行了重復(fù)填報(bào)；三是價(jià)格舉報(bào)，主要是實(shí)體店內(nèi)的商品未明碼標(biāo)價(jià)、結(jié)算價(jià)與標(biāo)示的促銷(xiāo)價(jià)不符等。

（三）咨詢(xún)熱點(diǎn)分析

全年共接受消費(fèi)者咨詢(xún)9239件，其中包括表?yè)P(yáng)4件，同比增長(zhǎng)23%。咨詢(xún)本年度增幅明顯，咨詢(xún)問(wèn)題大多不在市場(chǎng)監(jiān)管局管轄范圍，主要涉及到停水、供暖、停電等政務(wù)熱線(xiàn)問(wèn)題，多為市民撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)錯(cuò)誤選擇了市場(chǎng)監(jiān)管熱線(xiàn)按鍵轉(zhuǎn)接至12315熱線(xiàn)，均已及時(shí)告知來(lái)電人重新?lián)艽?2345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)正確選擇按鍵反映問(wèn)題。

2023年，該局將針對(duì)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，充分利用“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、普法宣傳周等活動(dòng)，大力宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)，進(jìn)一步提高人民群眾的維權(quán)意識(shí)，加強(qiáng)相關(guān)企業(yè)法律法規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真做好消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，努力提高消費(fèi)投訴處理率和滿(mǎn)意率，在切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，深入推進(jìn)ODR消費(fèi)糾紛源頭化解工作，加強(qiáng)ODR工作人員消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)、消費(fèi)糾紛處理培訓(xùn)和指導(dǎo)，努力提高企業(yè)處理消費(fèi)糾紛能力，為消費(fèi)者營(yíng)造更加放心的消費(fèi)環(huán)境，爭(zhēng)取2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再創(chuàng)佳績(jī)。（供稿：黑龍江省伊春市市場(chǎng)監(jiān)管局）