中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 在過(guò)去的2022年，你在消費(fèi)上“踩過(guò)坑”嗎？近日，2022年廣東省陽(yáng)江市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)投訴舉報(bào)情況分析報(bào)告公布，一起來(lái)看看。

總體情況分析

2022年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)投訴舉報(bào)16690件，與去年同期相比增加4295件，同比上升34.65%。其中，受理消費(fèi)者投訴10661件，與去年同期相比增加3004件，同比上升39.23%，調(diào)解成功2501件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失496.66萬(wàn)元；受理舉報(bào)6029件，與去年同期相比增加1291件，同比上升27.25%。（如圖1所示）

圖1 受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)總體情況

全市各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管部門受理投訴舉報(bào)件數(shù)量排名依次為：江城分局(8737件，占52.35%）、陽(yáng)東分局（3044件，占18.24%）、陽(yáng)春市局（2116件，占12.68%）、陽(yáng)西縣局（1806件，占10.82%）、海陵分局（761件，占4.56%）、高新分局（100件，占0.60%）。（如圖2所示）

圖2 各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管部門受理投訴舉報(bào)件情況

消費(fèi)投訴情況分析

2022年共受理消費(fèi)者投訴10661件，其中商品類投訴7487件，與去年同期相比增加2241件，同比上升42.72%；服務(wù)類投訴3174件，與去年同期相比增加763件，同比上升31.65%。（如圖3所示）

圖3 受理消費(fèi)投訴基本情況

按消費(fèi)類型分

商品類消費(fèi)投訴受理7487件，排名前六位的商品類型依次為：一般食品2437件，占32.55%；家居用品1602件，占21.40%；其他商品754件，占10.07%；交通工具380件，占5.08%；家用電器326件，占4.35%；藥品276件，占3.69%。此六類商品的投訴受理合計(jì)5775件，占商品類消費(fèi)投訴受理總量的77.13%。（如圖4所示）

圖4 受理商品類消費(fèi)投訴情況（前六位）

服務(wù)類消費(fèi)投訴受理3174件，排名前六位的服務(wù)類型依次為：餐飲和住宿服務(wù)類876件，占27.60%；其他服務(wù)類575件，占18.12%；物業(yè)服務(wù)類320件，占10.08%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類244件，占7.69%；教育、培訓(xùn)服務(wù)類181件，占5.29%；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類158件，占4.98%。此六類服務(wù)的投訴受理合計(jì)2341件，占服務(wù)類消費(fèi)投訴受理總量的73.76%。（如圖5所示）

圖5 受理服務(wù)類消費(fèi)投訴情況（前六位）

按投訴問(wèn)題類別分

按投訴問(wèn)題類別統(tǒng)計(jì)，排在前六位的投訴問(wèn)題依次為：其他3036件，占28.48%；質(zhì)量2674件，占25.08%；食品安全1559件，占14.26%；售后服務(wù)1257件，占11.79%；價(jià)格539件，占5.06%；廣告374件，占3.51%。此六類投訴問(wèn)題合計(jì)9439件，占消費(fèi)投訴受理總量的88.54%。（如圖6所示）

圖6 受理投訴問(wèn)題類別分布情況（前六位）

投訴熱點(diǎn)分析

熱點(diǎn)一：一般食品類投訴居高不下

一般食品類消費(fèi)投訴共受理2437件，占商品類投訴總量的32.55%，與去年同期相比大幅攀升，同比上升88.83%。

主要反映的問(wèn)題有：

一是銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求、非法添加食品添加劑、過(guò)期變質(zhì)、含異物、食用后引起身體不適的食品

二是食品包裝不規(guī)范，不符合食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)要求

三是食品標(biāo)簽上或者食品廣告含有虛假夸大內(nèi)容，誤導(dǎo)消費(fèi)者

熱點(diǎn)二：家居用品類投訴依然突出

家居用品類消費(fèi)投訴共受理1602件，占商品類消費(fèi)投訴總量的21.40%，同比上升10.56%。

投訴主要熱點(diǎn)問(wèn)題有：

一是消費(fèi)者付款后經(jīng)營(yíng)者未按合同約定及時(shí)送貨或商家沒(méi)有按約定時(shí)間去安裝

二是經(jīng)營(yíng)者提供的商品型號(hào)、款式與實(shí)際約定不符、商品質(zhì)量存在瑕疵

三是假冒偽劣商品和購(gòu)物陷阱問(wèn)題突出

三是假冒偽劣商品和購(gòu)物陷阱問(wèn)題突出

四是經(jīng)營(yíng)者拒絕或拖延承擔(dān)售后義務(wù)

熱點(diǎn)三：餐飲和住宿服務(wù)類投訴增多

餐飲和住宿服務(wù)類投訴共受理876件，位居服務(wù)類榜首，占服務(wù)類投訴總量的27.60%，同比上升36.66％。

主要反映問(wèn)題有：

一是經(jīng)營(yíng)者未能按照消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂的時(shí)間、房型、數(shù)量提供住宿服務(wù)而引起的退款糾紛

二是餐飲行業(yè)存在食材不新鮮、腐敗變質(zhì)、含異物，餐飲外賣食品質(zhì)量不保證、不按時(shí)交貨等

三是部分餐廳收費(fèi)價(jià)格不合理，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未明確，未明碼標(biāo)價(jià)等

熱點(diǎn)四：物業(yè)服務(wù)類成為投訴新熱點(diǎn)

物業(yè)服務(wù)類投訴共受理320件，占服務(wù)類投訴總量的10.08%，同比上升173.50％。

主要反映的問(wèn)題：

一是有小區(qū)物業(yè)各類費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)和明細(xì)不詳，違反相關(guān)規(guī)定亂收水電費(fèi)、公攤費(fèi)

二是小區(qū)停車收費(fèi)不合理，未能嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)和公示

舉報(bào)情況分析

2022年共接到舉報(bào)案件6029件，與去年同期相比增加1291件，同比上升27.25%。（如圖7所示）

圖7 接到舉報(bào)案件基本情況

接到舉報(bào)案件中，排名前六位依次為：廣告違法行為2447件，占40.59%；食品違法行為688件，占11.41%；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為683件，占11.33%；無(wú)照經(jīng)營(yíng)460件，占7.63%；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為457件，占7.58%；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為317件，占5.26%；以上合計(jì)5052件，占舉報(bào)案件總量的83.79%。（如圖8所示）

圖8 接到舉報(bào)案件涉嫌違法行為分布情況（前六位）

1.舉報(bào)廣告違法行為高居榜首

涉嫌廣告違法行為舉報(bào)共接收2447件，占舉報(bào)總量的40.59%，位居受理舉報(bào)榜首。此類違法舉報(bào)主要問(wèn)題集中在商家利用網(wǎng)站、網(wǎng)店發(fā)布的廣告中涉及違法違規(guī)廣告用語(yǔ)，夸大商品性能或者利用廣告作違反產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、夸大商品性能或服務(wù)質(zhì)量的虛假宣傳來(lái)誤導(dǎo)消費(fèi)者。

2.舉報(bào)食品違法行為仍然突出

涉嫌食品違法舉報(bào)共接收688件，占舉報(bào)總量的11.41%，同比上升26.01%。

主要反映的問(wèn)題有：

一是餐飲店無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)、就餐區(qū)和后廚環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；

二是經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品，如經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、混有異物、超過(guò)保質(zhì)期的食品；

三是銷售違反《食品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》的食品。

3.侵害消費(fèi)者權(quán)益行為位居第三

侵害消費(fèi)者權(quán)益行為舉報(bào)共接到683件，占舉報(bào)總量11.33%，同比上升79.74%。

主要反映的主要問(wèn)題有：

一是經(jīng)營(yíng)者在銷售過(guò)程中存在欺詐消費(fèi)者的行為；

二是銷售商品和提供服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳；

三是故意拖延或無(wú)故拒絕三包售后服務(wù)、商品以假充真、以次充好等違法問(wèn)題。

典型案例

案例一

陽(yáng)江市市場(chǎng)監(jiān)管局陽(yáng)東分局收到13宗同一陽(yáng)東區(qū)某食品店預(yù)付式消費(fèi)投訴，反映在該食品店預(yù)訂食品，商家承諾分期配送，消費(fèi)者們已支付金額100元至1000元不等，后來(lái)發(fā)現(xiàn)商家突然關(guān)門停止經(jīng)營(yíng)，也無(wú)法聯(lián)系商家退款。接到投訴后，轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法履職，及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者們了解投訴情況，通知提供消費(fèi)維權(quán)證據(jù)。執(zhí)法人員依法到商家經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，發(fā)現(xiàn)商家已關(guān)門，商家拒絕退款。執(zhí)法人員多次聯(lián)系實(shí)際經(jīng)營(yíng)者，對(duì)方都不予處理消費(fèi)糾紛，也不參加調(diào)解。經(jīng)執(zhí)法人員多次進(jìn)行普法宣傳，督促商家依法誠(chéng)信，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，盡快處理好消費(fèi)糾紛，否則依法處理。經(jīng)多次調(diào)解，商家已退款給消費(fèi)者們或換購(gòu)其他食品，為消費(fèi)者們挽回經(jīng)濟(jì)損失約6000元。13位消費(fèi)者均對(duì)該處理結(jié)果表示感謝和肯定。

消費(fèi)提醒：

消費(fèi)者們要謹(jǐn)慎辦理預(yù)付卡，別輕信商家的辦卡打折優(yōu)惠，在消費(fèi)前一定要先了解商家是否證照齊全，簽訂消費(fèi)合同，支付預(yù)付款后向商家索要收款票據(jù)，保存好消費(fèi)證據(jù)。萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)商家有“跑路”現(xiàn)象，發(fā)生消費(fèi)糾紛，要向相關(guān)職能部門投訴反映，及時(shí)維權(quán)。

案例二

市民張某在某家具定制店支付2000元誠(chéng)意金定制入戶鞋柜，事后市民發(fā)現(xiàn)鞋柜的尺寸與自己想要的效果不一致，要求商家重新為市民定制鞋柜或全額退款。接訴后，執(zhí)法人員對(duì)被投訴人進(jìn)行核查并受理該投訴并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過(guò)調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議。

消費(fèi)提醒：

在選擇全屋定制家具時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

一是盡量選購(gòu)品牌產(chǎn)品。消費(fèi)者在選購(gòu)定制方之前，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、賣場(chǎng)排行渠道了解品牌信息，對(duì)其生產(chǎn)能力進(jìn)行判斷，盡量選擇有口碑的生產(chǎn)廠商。

二是設(shè)計(jì)方案仔細(xì)斟酌。定制家具最大的風(fēng)險(xiǎn)就是購(gòu)買時(shí)無(wú)法完全預(yù)見(jiàn)成品的狀態(tài)，所以在確定設(shè)計(jì)方案的時(shí)候一定要仔細(xì)斟酌，認(rèn)真核對(duì)尺寸和本人意愿，防止日后產(chǎn)品安裝上出現(xiàn)分歧。

三是合同事前約定明確。在簽訂定制家具合同時(shí)，一定要將家具的材料、顏色、尺寸、規(guī)格、計(jì)價(jià)方式、交付時(shí)間、質(zhì)保期限、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任等內(nèi)容明確，并約定到合同中。

四是交貨當(dāng)場(chǎng)認(rèn)真查驗(yàn)。定制的家具到貨后，消費(fèi)者一定要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，要認(rèn)真核對(duì)是否與訂購(gòu)的產(chǎn)品一致，是否有相關(guān)質(zhì)量合格證明、零部件是否缺損、板材是否開裂等。

五是保留證據(jù)及時(shí)維權(quán)。在發(fā)生定制家具糾紛時(shí)，要與商家進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的，應(yīng)留存好相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門投訴，也可撥打投訴舉報(bào)電話12315或12345反映解決。

案例三

市民黃先生在陽(yáng)春市某食品店支付7.5元購(gòu)買三包統(tǒng)一老壇酸菜面，購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)該三包統(tǒng)一老壇酸菜面均過(guò)期，認(rèn)為該店銷售的統(tǒng)一老壇酸菜面存在食品安全問(wèn)題。接訴后，轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門執(zhí)法人員對(duì)該食品店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人銷售超過(guò)保質(zhì)期的食品，違反了《食品安全法》有關(guān)規(guī)定，依法對(duì)當(dāng)事人作出行政處罰。同時(shí)，經(jīng)調(diào)解，投訴人與商家雙方自行協(xié)商達(dá)成和解。

消費(fèi)提醒：

消費(fèi)者要選擇正規(guī)渠道選購(gòu)食品，要留意食品包裝是否有破損，食品標(biāo)簽是否標(biāo)明產(chǎn)品名稱、型號(hào)規(guī)格、凈含量、配料表、制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)許可證號(hào)信息，食品是否過(guò)期變質(zhì)。

案例四

市民李先生舉報(bào)陽(yáng)西縣某電子商務(wù)有限公司所經(jīng)營(yíng)的抖音商城在宣傳產(chǎn)品時(shí)候使用了“首選”極限詞。接到該舉報(bào)后，經(jīng)核查，該公司在其經(jīng)營(yíng)的抖音平臺(tái)上架銷售瑤柱并進(jìn)行“家庭首選”廣告宣傳，該行為違反了《廣告法》的相關(guān)規(guī)定，轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門依法對(duì)其作出行政處罰。

消費(fèi)提醒：

根據(jù)《廣告法》有關(guān)規(guī)定，首個(gè)、首選、獨(dú)家、首發(fā)、首席、首府、首選、首屈一指、全國(guó)首家、首次、填補(bǔ)國(guó)內(nèi)空白、國(guó)際品質(zhì)等極限詞不可隨便使用。

案例五

市民陳先生在陽(yáng)東區(qū)某商店在抖音平臺(tái)入駐的店鋪購(gòu)買了宣稱是“低脂”的蛋黃酥，收到貨后發(fā)現(xiàn)該蛋黃酥外包裝標(biāo)示脂肪含量為22.1g/100g，根據(jù)食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《預(yù)包裝食品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽通則》（GB28050-2011）規(guī)定低脂肪的預(yù)包裝食品的脂肪含量應(yīng)≤3g/100g（固體），該商品并非“低脂”食品。接投訴后，執(zhí)法人員依法對(duì)該店鋪進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。經(jīng)查，該店鋪已在檢查前自行改正“低脂”宣傳用語(yǔ)。由于當(dāng)事人違法行為輕微并及時(shí)改正，沒(méi)有造成危害后果，根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條第一款第一項(xiàng)的規(guī)定，轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)該店進(jìn)行宣傳教育。同時(shí)，商家已退款給消費(fèi)者。

消費(fèi)提醒：

消費(fèi)者一定要提高自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)時(shí)，要選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大的電商平臺(tái)，挑選知名度高、信譽(yù)好的商家購(gòu)買，切莫輕信廣告宣傳和商家的口頭承諾，做到理性消費(fèi)。在網(wǎng)購(gòu)交易過(guò)程中，要注意收集和保存好相關(guān)購(gòu)物證據(jù)，如聊天記錄、購(gòu)物記錄、商品頁(yè)面截圖、購(gòu)物發(fā)票，快遞單、發(fā)貨單等。

春節(jié)將至，購(gòu)物、聚會(huì)、旅游等消費(fèi)也將迎來(lái)高峰，商家促銷手段層出不窮，陽(yáng)江市市場(chǎng)監(jiān)管局在此提醒廣大消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，自覺(jué)抵制低價(jià)的誘惑，謹(jǐn)慎消費(fèi)陷阱，牢記消費(fèi)安全。（供稿：廣東省陽(yáng)江市市場(chǎng)監(jiān)管局）