中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 提前一個月預(yù)定的保潔服務(wù)被“放飛機”？直播間“冰種”翡翠手鐲貨不對板?!“專業(yè)美容醫(yī)師”實無任何資質(zhì)、分期付款變“美容貸”……廣東曝光一季度消費維權(quán)典型案例，趕快認真看看，謹防跌入消費陷阱。

家政服務(wù)典型案例

【案情介紹】

消費者于2021年12月在一家政服務(wù)平臺拼團購買不含春節(jié)時段的家庭保潔服務(wù)套餐，并提前一個月預(yù)約了2022年1月23日上門服務(wù)，但保潔阿姨并沒有按時上門，消費者致電客服被告知保潔阿姨提前休假，客服讓消費者取消訂單，年后再預(yù)約。消費者不同意商家安排，并指出客服稱保潔阿姨緊缺，但平臺仍在推銷春節(jié)期間的保潔套餐。經(jīng)深圳市消委會介入調(diào)解，商家最終表示可贈送一次服務(wù)或補償66元，消費者不接受。因雙方意見無法達成一致，此案終止調(diào)解。

【案例點評】

春節(jié)前后家政服務(wù)市場趨于火爆，易出現(xiàn)市場供不應(yīng)求情形，然而案件中消費者提前一個月預(yù)約成功，雙方形成了法律上的契約關(guān)系,家政公司應(yīng)當(dāng)按照約定提供服務(wù)。商家未依約為消費者提供家政服務(wù)，存在違約行為。根據(jù)《民法典》第五百七十七條、第五百八十條及第五百八十五條的規(guī)定，違約方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。消費者可要求商家繼續(xù)履行、賠償損失或者根據(jù)合同的約定要求商家支付違約金。

直播網(wǎng)絡(luò)購物案例

【案情介紹】

秦女士瀏覽某購物網(wǎng)站時，發(fā)現(xiàn)一玉石直播間正在直播銷售翡翠手鐲，主播稱該翡翠種水為冰種，質(zhì)量上乘，手鐲在燈光下顯得青翠欲滴、晶瑩剔透。秦女士看到后十分心動，立刻下單。但秦女士收到手鐲后，認為根本不是冰種，商家存在虛假宣傳、以次充好的行為，故要求退貨退款。商家拒絕了秦女士的要求，稱主播講解不作為對商品的承諾，要求她找鑒定機構(gòu)鑒定種水。隨后，秦女士向平臺客服投訴，平臺也未能解決秦女士的訴求。無奈之下，秦女士向佛山市消委會投訴，要求商家退貨，并全額退還9000元。

佛山市消委會受理該案后，了解到該手鐲為定制商品，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，定制商品不適用七天無理由退貨。雖然該手鐲未送鑒定機構(gòu)鑒定，但從秦女士提供的直播間截圖和實物圖片來看，確實存在較大差別，于是工作人員聯(lián)系該商家協(xié)商處理。商家最初以定制商品為由拒絕退貨退款，但在工作人員的努力調(diào)解下，最終商家同意扣除手鐲20%的金額，退還80%的款項。隨后，工作人員電話回訪秦女士，確認商家已經(jīng)退還秦女士金額7200元。

【案例點評】

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展，越來越多的商家通過開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間的方式銷售商品?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第十一條規(guī)定，平臺內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品，其工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。本案中，該商家作為購物平臺內(nèi)的經(jīng)營者，開設(shè)直播間銷售翡翠手鐲，應(yīng)當(dāng)真實、全面地向消費者提供手鐲的質(zhì)量、種水等信息，并且明示退換貨規(guī)則。如果秦女士將手鐲送至專門機構(gòu)進行鑒定，鑒定結(jié)果為假冒偽劣產(chǎn)品，則商家構(gòu)成虛假宣傳，需要承擔(dān)賠償責(zé)任。

美容服務(wù)投訴案例

【案情介紹】

廣州從化消費者郭女士經(jīng)美容院的游說購買了微調(diào)整形套餐，美容院介紹該微調(diào)整形手術(shù)是由廣州專業(yè)醫(yī)院的美容醫(yī)師主刀，效果專業(yè)又安全，還能分期付款，日均下來很便宜。美容院“高消費低還款”的噱頭讓郭女士爽快交了4000元首付款，并以分期付款的方式訂購了微調(diào)整形套餐。其后，郭女士卻發(fā)現(xiàn)微調(diào)手術(shù)實施過程是由美容院帶到天河區(qū)的另一美容院進行，根本不是在專業(yè)醫(yī)院內(nèi)進行，而且所謂專業(yè)美容醫(yī)師的執(zhí)業(yè)資質(zhì)根本無從考證，整個服務(wù)沒有任何安全保障。另外，考慮到簽訂的“美容貸”利息過高，郭女士聯(lián)系當(dāng)?shù)叵瘯?，要求解除消費合同并中止貸款合同。

接訴后，廣州市從化區(qū)消委會迅速開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)上述美容院無任何醫(yī)療整形美容資質(zhì)，其與天河區(qū)的另一美容院是合作關(guān)系，每成功推薦一名消費者即可獲得分成，而“美容貸”則在天河美容院指定的一個平臺上辦理的。針對消費者的退款要求，商家辯稱：4000元首付款是美容院的服務(wù)費，“美容貸”并非美容院發(fā)放的，無法為消費者辦理退款。經(jīng)過消委會反復(fù)調(diào)解，商家最終退回消費者4000元服務(wù)費。

【案例點評】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”，以及第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利”，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。本案中美容院以促銷名義誘導(dǎo)消費，夸大服務(wù)效果，服務(wù)收費不明晰，且牽線提供的服務(wù)沒有相關(guān)資質(zhì)保障，明顯損害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。本案的“美容貸”通常是三方合作形式，如美容院與貸款中介公司合作，貸款中介公司再與金融公司合作，美容院提供客源，金融公司提供無需擔(dān)保抵押的貸款，助貸公司撮合雙方達成借貸。作為引流的美容院可能注冊地在A市，貸款中介公司及金融公司卻在B市注冊甚至其他省份，一旦產(chǎn)生借貸糾紛，消費者需要向異地的企業(yè)主張權(quán)益，大大加重消費者的維權(quán)成本。

對此，消委會提醒廣大愛美人士，務(wù)必警惕美麗“貸”價，切不可盲目消費，需分辨清醫(yī)療美容與日常護理美容的區(qū)別，謹慎選擇美容服務(wù)機構(gòu)，更應(yīng)避免美容網(wǎng)貸，杜絕發(fā)生“利滾利”導(dǎo)致無力還款的情況 ，以免影響個人征信。

（來源：廣東消委會）