中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “3·15”國際消費者權(quán)益日來臨，浙江省平湖市市場監(jiān)管局向社會公布2021年平湖市消費維權(quán)十大典型案例，提醒廣大消費者增強維權(quán)意識，提高維權(quán)能力。

6.在網(wǎng)絡(luò)平臺上聯(lián)系服務(wù)要多長個心眼

【案例簡介】

2021年7月1日上午消費者郁某電話投訴，稱其因為家里的衛(wèi)生間漏水，從百度搜索了雨虹防水，按照網(wǎng)絡(luò)要求，輸入了自己的電話號碼及其他相關(guān)信息，過了一會兒，郭某來電話，聯(lián)系郁某上門施工，施工開始之前郭某告知郁某所使用的堵漏膠水，單價每斤130元，用量可能 3-5斤，也可能8-10斤，郁某就讓他做了，結(jié)果做好后，郭某再給郁某看稱，竟發(fā)現(xiàn)用料46.6斤，要她支付6000多元，郁某不能接受 ，認(rèn)為用掉那么多量，為什么在施工過程中不告知，感覺自己上當(dāng)受騙了，在自行協(xié)商沒有結(jié)果的情況下，向消保中心投訴，要求支付合理費用。 

【調(diào)解過程】

7月1日下午消保中心組織雙方調(diào)解，調(diào)解過程中，經(jīng)營方稱在施工之前和之后都有稱重給消費者看，也告知了單價，但在施工過程中確實沒有告知消費者已經(jīng)超過了預(yù)估用料上限，經(jīng)過調(diào)解，郭某最后同意消費者付2000元，不開發(fā)票，承諾十年內(nèi)如有再漏水，免費維修，直至不漏為止，消費者接受，并當(dāng)場微信支付郭某2000元。 

【案例評析】

此案中，消費者的知情權(quán)受到了侵犯?！断M者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。首先是經(jīng)營方在施工之前給出的預(yù)估用量不準(zhǔn)，導(dǎo)致消費者對消費行為的選擇，當(dāng)消費者問施工人員用量多少時，施工人員告知她用量可能 3-5斤，也可能8-10斤，此時消費者想的是最多10斤，費用也就1300元，可以接受。其次施工人員在施工過程中沒有告知消費者已經(jīng)超過了預(yù)估用料上限，導(dǎo)致最后的用量超過了消費者預(yù)期，也直接引發(fā)了該起投訴。

好在經(jīng)過調(diào)解，施工人員認(rèn)識到自己確實有做得不好的地方，預(yù)估用量不準(zhǔn)并且沒有在施工過程中告知消費者已經(jīng)超出了10斤，最后在調(diào)解過程中作了退步，與消費者協(xié)商成功。

消費警示：

我們在平時受理消費投訴過程中，經(jīng)常會碰到聯(lián)系不到網(wǎng)絡(luò)商家的情況，此案因為是消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺上聯(lián)系的施工方，它沒有實體店，施工人員是在嘉興范圍內(nèi)流動的，一旦離開，再聯(lián)系的話就比較困難，所以建議消費者有此類消費需求，盡量選擇本地實體店。

7.消費者提起投訴，理清思路很重要

【案例簡介】

消費者俞某于2021年8月17日投訴稱其在2019年9月7日以團購的形式購買了某培訓(xùn)班的英語培訓(xùn)課，實付9220元，包含100次英語課（一次外教課92.2元，中教61.5元）。2020年11月7日開課后到2021年5月期間，課程、課堂回放課及課后作業(yè)反饋家長都認(rèn)可。從2021年5月底開始，機構(gòu)在未通知和征得家長同意3次更換老師，并且上課效果和課后反饋都大不如前，鑒于此，消費者跟老師協(xié)商剩余課時調(diào)班，先把基礎(chǔ)打好。老師回復(fù)目前沒有合適的班級好調(diào)。上課老師頻繁替換所導(dǎo)致的學(xué)習(xí)效果持續(xù)不佳，消費者最終決定退班。在一周的催促后，老師給出退課回復(fù)，但這個方案消費者并不認(rèn)同。具體如下：第一，機構(gòu)要按他們活動原價105元一次，中教課70元一次課進行扣除。第二，所有贈品按照機構(gòu)報價扣除，包括報名活動所贈書包、月餅、贈送禮券等。第三，配套教材一期3本1050元，只拿到一本，卻需要按照3本來交費。第四，從報名到現(xiàn)在，消費者沒有收到發(fā)票，另外，機構(gòu)所謂協(xié)議在報名交費時未拿給家長，該協(xié)議也是交費后補給的，如果事先有這協(xié)議，消費者就不選擇報班了。 

【調(diào)解過程】

8月17日開始工作人員聯(lián)系雙方了解情況，進行初步的溝通， 8月20日下午組織雙方調(diào)解，在無法明確責(zé)任的情況下，雙方就書本退款達成一致，即消費者承擔(dān)二本書，價格460元，但經(jīng)營方提出要消費者承擔(dān)違約責(zé)任，消費者不同意，表示要再向教育局咨詢。8月24日下午與雙方進行多次電話溝通，經(jīng)營方表示不收違約金了，退消費者2281元，后消費者又表示上課課時計算不對，要重新算過，與雙方約定擇日再談。9月1日消費者提出要經(jīng)營方退4978.8元，理由是收費單位是某博，非某同。與經(jīng)營方聯(lián)系后，其表示再與老板商量后再說，下午5點20分時，經(jīng)營方工作人員來電說老板會與投訴人自行協(xié)商，后消費者回復(fù)：經(jīng)營方老板在當(dāng)天晚些時候與她聯(lián)系了，雙方已經(jīng)溝通好，退給她4300元，其表示感謝。

【案例評析】

此案，作為工作人員的體會是消費者思路不清。調(diào)解一次提一個訴求，先后提了4個訴求，其實作為雙減政策后的一個投訴，只要整理好未上課時，提供未上課時的證據(jù)，直接提出退費就好了，提醒消費者在投訴前一定要清楚地知道自己想要什么，避免不必要的工作量。當(dāng)然教育局也要加強對培訓(xùn)機構(gòu)進行雙減退款情況的指導(dǎo)工作。

8.旅行社是否退了機票 消費者有知情權(quán)

【案例簡介】

消費者任某投訴，稱他們幾個人于2021年7月份與某旅行社簽訂了大西北的團隊游，因為7月底時疫情又起，他們決定不出去旅游了，于8月2日向旅行社提出退出團隊，旅行社方面同意他們退出，因為正好涉及到8月3號東方航空退機票免收手續(xù)費的新規(guī)出來，所以退出團隊的幾個人想知道他們的機票的退訂情況，要求旅行社提供航空公司方面出具的他們幾個人的退訂清單。但旅行社方面表示只能提供旅行社代理的退訂證明，而不能提供消費者要求的航空公司的退定清單。 

【調(diào)解過程】

消保中心工作人員接訴后，于8月26號下午聯(lián)系了旅行社負(fù)責(zé)人，其答可以提供航空公司代理點的發(fā)票憑據(jù)，但提供不了航空公司的清單。8月27號上午，消保中心工作人員向文旅局工作人員咨詢，對方認(rèn)為只要消費者要求退票的時間是在新規(guī)出來之前，消費者就要承擔(dān)退票有可能造成的損失。聯(lián)系消費者告知這一情況，其表示理解，消費者表示旅行社方負(fù)責(zé)人已經(jīng)向其表示道歉，表示算了，不再訴求。 

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。本案中，消費者的訴求就是想要知道自己機票退票的真實情況，這個是合理的，雖然消費者要求退票的時間是在航空公司免收手續(xù)費的新規(guī)出來之前，但是代理點辦理退票的時間點有二種情況，一種是代理點退票手續(xù)在新規(guī)出來之前辦理，則消費者要承擔(dān)因為退票造成的損失，另一種情況是代理點退票在新規(guī)出來之后，則免收的手續(xù)費用應(yīng)該歸還給消費者，而不應(yīng)該作為經(jīng)營方的獲利。此案因為經(jīng)營方在與消費者的溝通過程中，自行協(xié)商成功，消費者明確向我會表達不再訴求的意思，故而終止了該起投訴。

9.雙減政策下，如何處理高價書本費糾紛

【案例簡介】

2021年9月10日李女士反映其2020年6月份左右在當(dāng)湖街道某教育培訓(xùn)機構(gòu)繳納8600多元給其孩子報名3期的英語課，現(xiàn)在因為雙減政策無法周末上課，其提出退還最后一期的費用，但是該教育培訓(xùn)機構(gòu)要扣除700多元的書本費，最后一期都還沒有上，書也沒有，這費用扣得不合理。要求相關(guān)部門及時調(diào)處。

【調(diào)解過程】

9月9日工作人員聯(lián)系李女士，了解到其一次性報了三期英語，現(xiàn)已上二期英語，在上二期英語時發(fā)了2本英語書和2個練習(xí)本，現(xiàn)在還沒上完；第三期還沒上，按理應(yīng)退2890元，但培訓(xùn)機構(gòu)只同意退2000多。后聯(lián)系培訓(xùn)機構(gòu)陳女士進行協(xié)調(diào)。9月10日致電李女士，其告知三期學(xué)費共支付8670元，經(jīng)平湖市消保中心介入后，現(xiàn)培訓(xùn)機構(gòu)同意李女士將未上的書本退還學(xué)校，并同意退還二期英語的學(xué)費，已上一期英語學(xué)費及已用書本費合計3391元，共計退還5279元，退單申請已上交培訓(xùn)機構(gòu)上級。

【案例評析】

雙減政策下，很多的教育培訓(xùn)退費案例中都在書本的計價上出現(xiàn)了糾紛，原來的培訓(xùn)協(xié)議是一個打包價，現(xiàn)在打開合同一看，消費者才發(fā)現(xiàn)原來所用的課本價格不斐，此種情況下，消費者可與經(jīng)營方進行友好協(xié)商，把未用的書本退還給經(jīng)營方，盡量減少消費者的損失，同時提醒消費者，在簽訂合同時，一定要仔細看清楚合同的每個條款，否則等到糾紛出現(xiàn)時，可能吃虧的就是消費者。教育局在目前雙減政策下要加強對培訓(xùn)機構(gòu)進行退費操作的具體指導(dǎo)。

10.話費突漲因系統(tǒng)漏洞，消費者維權(quán)有理

【案例簡介】

2021年7月23日，呂某來我會反映其父親使用的電話是移動公司的號碼，平時每個月的電話費很少的，經(jīng)常是個位數(shù)，但是6月份移動話費猛漲，話費達到了97元，經(jīng)過賬單查詢，發(fā)現(xiàn)6月14日16點16分29秒打出一個電話，計費4小時17分59秒，而計費單上還有另外一筆，是16點20分30秒撥出的，多計費用49元，要求移動公司方履行對于錯收費用雙倍返還的承諾。對此，移動公司工作人員給出的答復(fù)是這個情況是因為呼叫保持造成的，同意退49元，呂某認(rèn)為不合理，故投訴。 

【調(diào)解過程】

消保中心工作人員接訴后，當(dāng)場組織調(diào)解，移動公司工作人員解釋了造成此種情況的原因，是因為系統(tǒng)設(shè)置造成的，消費者方面表示雖然是系統(tǒng)設(shè)置造成的，但這也是經(jīng)營方面的漏洞，要求移動公司按照承諾，對于錯收的費用進行雙倍返還，經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營方表示同意雙倍返還話費，并贈送消費者50元，消費者方面對此表示接受，圓滿解決了這一消費投訴。消保中心工作人員特別向移動公司工作人員指出，要從系統(tǒng)設(shè)置上改變這一漏洞，以免再次出現(xiàn)此類情況，移動公司工作人員表示認(rèn)可，要向上級移動公司反映此情況，從根本上改變這個漏洞。 

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定： 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。第十一條規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。本案中，消費者多支付的49元電話費，是在他不知情的情況下被收取的，其合法財產(chǎn)權(quán)受損，完全有理由要求經(jīng)營方給予賠償?！断M者權(quán)益保護法》第十七條還規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。本案中，在調(diào)解過程中經(jīng)營方也認(rèn)識到自身存在的過錯，同意按照公司方對消費者的公開承諾，對于收錯的費用進行雙倍返還，并贈送消費者50元話費，表達歉意。（來源：平湖市場監(jiān)管）