第一部分 投訴概況分析

2021年，廣東全省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約12.46萬人次，處理消費(fèi)者投訴384015件，同比下降2.60%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.63億元，同比增長12.33%。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴489件，加倍賠償金額約127.32萬元。全省消委會收到錦旗和表揚(yáng)信138面/封。從總體情況看，2021年投訴呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

一、投訴總量繼續(xù)居全國首位

全省消委會系統(tǒng)全年處理消費(fèi)者投訴384015件，雖比去年略有下降，但總量仍占全國消協(xié)36.75%，居全國首位，與其他省份相比，數(shù)量偏大。究其原因，消費(fèi)投訴量與區(qū)域人口、經(jīng)濟(jì)總量、消費(fèi)活躍度、社會維權(quán)意識正相關(guān)，廣東作為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省，2021年生產(chǎn)總值達(dá)12.4萬億元，社會消費(fèi)品零售總額4.4萬億元，多年領(lǐng)跑全國；加上消費(fèi)人口全國第一，社會法制化程度高，人們維權(quán)意識強(qiáng)等因素，導(dǎo)致消費(fèi)投訴量居高不下，居于全國首位。

圖1：近五年廣東省消委會系統(tǒng)投訴量情況圖

圖2：2021年部分省市消委會系統(tǒng)投訴總量情況圖

 二、挽回經(jīng)濟(jì)損失量增速較大

全省消委會系統(tǒng)全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.63億元，比去年增加4000萬元，同比增長12.33%，占全國總數(shù)的23.95%，同樣居全國首位。分析認(rèn)為，我省去年社會經(jīng)濟(jì)活動恢復(fù)快、活躍度高，消費(fèi)者在房地產(chǎn)、家具、汽車等方面的大數(shù)額消費(fèi)增多，相關(guān)投訴也有所增長；另一方面消委會系統(tǒng)不斷創(chuàng)新維權(quán)工作方式方法，調(diào)解力度大、成效明顯，挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)相應(yīng)提高。這一點(diǎn)，也得到消費(fèi)者的肯定，全年全省消委會收到消費(fèi)者錦旗和表揚(yáng)信138面（封），同比增長24.32%。

三、懲罰性賠償數(shù)額大幅飆升

全年消費(fèi)者因經(jīng)營者有欺詐行為獲得加倍賠償金額127.32萬元，比2020年大幅增加近93萬元，同比增長近3倍，創(chuàng)歷年新高，占全國總額的10.78%。消費(fèi)者獲得加倍賠償?shù)南M(fèi)領(lǐng)域主要集中在食品、保健品、手機(jī)及通信等。究其原因，隨著政府和消費(fèi)者組織不斷加大對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》等法律法規(guī)的普法宣傳，消費(fèi)者的法制意識、維權(quán)認(rèn)知不斷提升，對加倍賠償?shù)确蓷l款熟知度和掌握度不斷提高，在消費(fèi)糾紛中提出懲罰性賠償訴求越來越多。

四、消費(fèi)投訴區(qū)域分布集中

從投訴區(qū)域分布來看，省內(nèi)9個大灣區(qū)城市消費(fèi)投訴量占全省的95.86%，有36.81萬件，其中廣州、深圳兩市有346709件，占全省總量90.29%。類似情況已持續(xù)多年，反映在消費(fèi)中我省區(qū)域發(fā)展不平衡不協(xié)調(diào)情況仍然突出。與此同時，部分地區(qū)投訴量變化明顯，上升速度較快的是汕尾、韶關(guān)和茂名，其中汕尾同比增長76倍多，達(dá)到5640件，其余兩市同比增長1.61倍和1.05倍；下降速度較快的是汕頭、河源和中山。

圖3：2021年消費(fèi)投訴地域分布圖

第二部分 投訴分類基本情況分析

一、合同類投訴大幅增長

從投訴性質(zhì)看，投訴量排前三位的是合同類問題（占35.97%）、售后服務(wù)問題（占33.93%）和質(zhì)量問題（占15.62%）。與2020年相比，合同類投訴是全省唯一增長的投訴類型，增幅達(dá)76.25%，占總量的35.97%。合同類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和生活、社會服務(wù)類問題較為突出，網(wǎng)絡(luò)游戲、校外培訓(xùn)和婚介服務(wù)是產(chǎn)生合同糾紛的主要領(lǐng)域。去年，除合同外的其他性質(zhì)類別投訴均呈下降趨勢，其中人格尊嚴(yán)、安全、價格類投訴下降速度較快，降幅分別為77.39%、58.81%、49.06%。

圖4：2020、2021年投訴性質(zhì)對比圖

二、服務(wù)類與商品類投訴差距明顯

根據(jù)投訴類別分析，全年商品類投訴134929件，占比35.14%；服務(wù)類投訴239352件，占比62.33%，服務(wù)類投訴比商品類投訴多77.04%。從全國情況來看，兩類投訴比例基本持平，而我省服務(wù)類投訴大幅超過商品類投訴，一方面反映我省居民生活水平不斷提高，消費(fèi)者對于品質(zhì)消費(fèi)、個性化發(fā)展型享受型消費(fèi)需求大；另一方面也反映對比標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章制度較完善的商品類消費(fèi)，我省服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)還相對欠缺，消費(fèi)糾紛更多發(fā)生。

三、醫(yī)療用品類商品投訴大幅下降

在商品類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類和食品類投訴量居前五位。與2020年相比，隨著疫情得到有效控制，我省涉疫類商品需求下降，加上市場監(jiān)管到位，經(jīng)營秩序良好，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴大幅下降，同比下降48.14%，減少3503件；而隨著服裝鞋帽類、首飾及文體用品類消費(fèi)增多，相關(guān)投訴增幅明顯，分別增長31.80%和32.52%。

圖5：商品大類投訴量圖

表1：商品大類投訴量變化表

四、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴居高不下

在服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、電信服務(wù)投訴量居前五位?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴已連續(xù)多年位列第一，其中經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共65276件，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴總量的64.67%，網(wǎng)絡(luò)游戲封號、充值等問題是主要原因。與2020年相比，教育培訓(xùn)服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)增長量排前三位；降幅最大的是旅游服務(wù)類和銷售服務(wù)類投訴，其中旅游服務(wù)類投訴量同比下降62.42%，占比減少1.40%，回到疫情發(fā)生前水平。

圖6：服務(wù)大類投訴量圖

表2：服務(wù)大類投訴量變化表

第三部分 投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)分析

一、教育培訓(xùn)問題多，消費(fèi)投訴增長量大

2021年，教育培訓(xùn)消費(fèi)問題突出，全年投訴量達(dá)42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長最多的消費(fèi)領(lǐng)域。消費(fèi)者投訴的主要問題：一是虛假宣傳，部分機(jī)構(gòu)肆意夸大教學(xué)效果和師資力量，與實(shí)際不符；二是教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定，一些機(jī)構(gòu)存在頻繁更換培訓(xùn)老師、地點(diǎn)或單方面調(diào)整課程安排等問題；三是培訓(xùn)期間未盡到安全保障義務(wù)，造成學(xué)員人身傷害；四是退費(fèi)困難，受政策影響去年大量培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型或停業(yè)，在預(yù)付式消費(fèi)的結(jié)構(gòu)下，機(jī)構(gòu)設(shè)置退款障礙，拖延退款時間，不兌現(xiàn)退費(fèi)承諾。

省消委會意見：國家出臺“雙減”政策是糾正教育培訓(xùn)行業(yè)亂象、減輕消費(fèi)者家庭負(fù)擔(dān)的重要舉措，經(jīng)營者應(yīng)積極落實(shí)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，但決不能以此為由肆意侵害消費(fèi)者權(quán)益。針對目前多發(fā)的教育培訓(xùn)投訴，尤其是經(jīng)營者“跑路”問題，我省消委會采取多項(xiàng)措施維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。例如佛山消委會支持消費(fèi)者提起集體訴訟，指派律師免費(fèi)代理消費(fèi)者起訴欠款“跑路”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，最終獲得勝訴，使經(jīng)營者被列入“老賴”名單，受到消費(fèi)、投資等多種信用限制。同時消費(fèi)者也要理性消費(fèi)，選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時，要比照最新政策，拒絕證照不齊的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；要認(rèn)真閱讀合同，注意培訓(xùn)課程、老師、費(fèi)用、時間安排以及解約違約責(zé)任等，盡量選用國家印發(fā)的合同范本；提高風(fēng)險意識，先簽合同再付款，索票索證，理性繳納費(fèi)用。

二、房屋及裝修類投訴多發(fā)，涉及人群廣金額大

2021年，全省房屋及裝修類投訴有11695件，占比3.05%，具體涉及房屋建材、房屋裝修、物業(yè)服務(wù)等消費(fèi)投訴。主要問題有：一是商品房交付難，房屋購買消費(fèi)持續(xù)時間長，商家未按合同約定時間完成工程，或以各種理由拖延交付；二是貨不對版，商家在售房時對周邊環(huán)境、配套設(shè)施等作出承諾，但交樓時卻無法兌現(xiàn)；三是裝修質(zhì)量差，工程進(jìn)度沒保障，裝修材料、配飾以次充好、偷工減料，實(shí)際裝修效果與設(shè)計圖紙差距巨大；四是隱形消費(fèi)多，商家宣傳裝修費(fèi)用一次性支付全包，但履行時卻以測量面積有誤、門高超標(biāo)準(zhǔn)等為由要求消費(fèi)者追加費(fèi)用。

省消委會意見：房屋買賣及裝飾裝修雖不是高頻消費(fèi)，但消費(fèi)環(huán)節(jié)多、金額大，且一般涉及人群較廣，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，易產(chǎn)生群體性投訴甚至社會矛盾。消費(fèi)者在消費(fèi)前要仔細(xì)查看合同條款，不要輕信房產(chǎn)開發(fā)商或銷售人員口頭承諾，優(yōu)惠條款必須寫進(jìn)協(xié)議書；同時要明確約定預(yù)先支付價款的性質(zhì)，認(rèn)真核對合同中是“定金”還是“訂金”；房屋裝修不要盲目相信“低價”“全包”等廣告宣傳，應(yīng)詳細(xì)審查施工方案、施工工期及驗(yàn)收程序的說明，注明材料的品牌、價格、材質(zhì)和尺寸，避免發(fā)生糾紛。

三、新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題突出，網(wǎng)絡(luò)游戲熱度不減

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴已連續(xù)多年位居全省投訴第一，2021年共有100943件，占投訴總量26.29%，雖同比下降3.86%，但仍明顯高于其他各類投訴。主要問題有：一是網(wǎng)絡(luò)游戲投訴多，全年有23992件，集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值、防沉迷系統(tǒng)落實(shí)不到位、賬號封號等問題，另外國家出臺政策對未成年游戲時間嚴(yán)格限制，引發(fā)未成年租號、借號等現(xiàn)象，也造成大量投訴；二是直播帶貨、跨境電商等新型網(wǎng)購模式投訴增多，主播宣傳產(chǎn)品與實(shí)物差距大、商品質(zhì)量差、銷售套路多、貨不對板問題頻發(fā)，跨境網(wǎng)購則容易面臨退換貨困難、投訴主體難以確定等問題，無理由退貨義務(wù)難以落實(shí)；三是視頻平臺服務(wù)爭議較大，VIP會員服務(wù)和超前點(diǎn)播機(jī)制引發(fā)重復(fù)收費(fèi)、自動續(xù)費(fèi)、視頻穿插廣告等問題投訴。

省消委會意見：線上支付極大地便利了人們的日常生活，電商直播、跨境代購、游戲充值、平臺點(diǎn)播等線上購物消費(fèi)熱度高，各類新型消費(fèi)層出不窮，為消費(fèi)者帶來全新消費(fèi)體驗(yàn)，去年我省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增長均超過20%，但與此同時，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)也帶來了許多投訴?！峨娮由虅?wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》等法律規(guī)定對電子商務(wù)經(jīng)營者責(zé)任有明確規(guī)定，游戲網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站、網(wǎng)購平臺、直播平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者、帶貨主播等各方主體應(yīng)依法落實(shí)相應(yīng)義務(wù)，切實(shí)承擔(dān)對消費(fèi)者的責(zé)任。同時，消費(fèi)者也要理性消費(fèi)，選擇正規(guī)平臺、辨別合法商家，消費(fèi)前仔細(xì)閱讀協(xié)議、充分與商家溝通。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)未成年人登錄、充值、防沉迷等要求，開發(fā)有利于未成年人成長和樹立正確價值觀的游戲，家長也要盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，加強(qiáng)銀行卡綁定、賬戶信息查詢和支付密碼管理，防止未成年人過度充值。

四、美容消費(fèi)需求旺盛，人身損害糾紛頻發(fā)

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提升，消費(fèi)者“美麗”需求不斷增大，美容消費(fèi)市場旺盛，但消費(fèi)糾紛也與日俱增。2021年，全省涉及美容美發(fā)類的消費(fèi)投訴有12423件，占生活服務(wù)類投訴的27.28%，其中醫(yī)學(xué)類美容投訴有2242件。投訴主要問題有：一是商家缺乏資質(zhì)，衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療機(jī)構(gòu)許可證不完備，消費(fèi)者安全得不到保障；二是美容效果難保障，商家以確保美容效果等用語吸引消費(fèi)者，但最終未能達(dá)到承諾效果引發(fā)投訴；三是人身損害事故頻發(fā)，醫(yī)療美容服務(wù)直接作用于人體，不規(guī)范操作造成消費(fèi)者皮膚傷害、毀容甚至死亡等嚴(yán)重事故；四是誘騙辦理消費(fèi)貸，面對高價產(chǎn)品和服務(wù)，商家通過推薦網(wǎng)貸公司、隱瞞消費(fèi)貸真相等手段進(jìn)行誘導(dǎo)，使消費(fèi)者要承擔(dān)高額的利息和手續(xù)費(fèi)。

省消委會意見：我省醫(yī)療美容市場發(fā)展蓬勃，但行業(yè)良莠不齊，美麗消費(fèi)不“美麗”。政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊無證行醫(yī)，嚴(yán)肅查處醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，保障消費(fèi)者的人身安全。消費(fèi)者在接受醫(yī)療美容服務(wù)時，要選擇證照齊全的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，理性對待美容服務(wù)和產(chǎn)品關(guān)于功效的宣傳，特別是要謹(jǐn)慎選擇美容網(wǎng)貸，理性評估風(fēng)險，認(rèn)清自身經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力，簽訂網(wǎng)貸合同時，不假手他人操作。

五、個人信息泄露亂象多，消費(fèi)者維權(quán)舉證難

消費(fèi)者個人信息泄露是近年消費(fèi)維權(quán)工作的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，2021年《個人信息保護(hù)法》頒布并實(shí)施，各方對個人信息保護(hù)關(guān)注度更高。個人信息領(lǐng)域主要存在以下問題：一是商家利用壟斷地位任意收集消費(fèi)者個人信息，部分經(jīng)營者通過“不同意就不準(zhǔn)用”等“霸王條款”，變相強(qiáng)制采集消費(fèi)者信息；二是消費(fèi)者自我保護(hù)意識淡薄，為貪圖方便或小便宜，隨意掃碼、下載應(yīng)用軟件，導(dǎo)致產(chǎn)生信息安全風(fēng)險和個人信息泄露，引發(fā)財物損失；三是個人信息在一些行業(yè)轉(zhuǎn)賣共用成為風(fēng)氣，例如一些房地產(chǎn)開發(fā)商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員；四是消費(fèi)者舉證難維權(quán)難，由于信息和技術(shù)均處于弱勢地位，消費(fèi)者在面對個人信息泄露或被非法使用時，難以取得相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致很難維權(quán)。

省消委會意見：個人信息保護(hù)是當(dāng)前各方關(guān)注的重點(diǎn)，商家掌握大量的個人消費(fèi)信息極易引起消費(fèi)糾紛。藉《個人信息保護(hù)法》頒布實(shí)施的時機(jī)，廣東省各級消委會通過開展消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)教育、知識有獎競答等加強(qiáng)普法宣傳。同時，廣東省消委會率先探索、主動出擊，針對家裝、電信、房產(chǎn)租售等領(lǐng)域泄露消費(fèi)者個人信息行為，去年提起了4宗消費(fèi)民事公益訴訟，全部取得勝訴，被告被判罰賠款7萬多元，并刪除非法收集持有的消費(fèi)者個人信息以及賠禮道歉等。但總體來說，個人信息泄露消費(fèi)糾紛仍存在舉證難、調(diào)解難、維權(quán)難的情況。消委會呼吁經(jīng)營者要恪守法律義務(wù)，杜絕過度收集、隨意泄露、轉(zhuǎn)手買賣消費(fèi)者信息的行為；消費(fèi)者也要提高警惕，謹(jǐn)慎使用個人證件，保護(hù)好帶有個人信息的單據(jù)和資料，下載安裝App或在第三方辦理業(yè)務(wù)時，留意相關(guān)授權(quán)權(quán)限，防止個人信息泄露。

六、預(yù)付式消費(fèi)頑疾依舊，加強(qiáng)立法監(jiān)管勢在必行

預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)矛盾焦點(diǎn)。當(dāng)前，預(yù)付式消費(fèi)模式在消費(fèi)領(lǐng)域仍然普遍應(yīng)用，矛盾糾紛繼續(xù)呈高發(fā)態(tài)勢。2021年度，全省消委會處理相關(guān)投訴65708件，涉及金額高達(dá)2.66億元。當(dāng)前預(yù)付式消費(fèi)的特點(diǎn)有：一是數(shù)額大增長快。預(yù)付式消費(fèi)投訴數(shù)量占全省投訴總量17.11%，較2020年同期（49981件）增長31.47%。二是分布廣領(lǐng)域多。預(yù)付式消費(fèi)投訴廣泛分布于教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)、養(yǎng)生服務(wù)等多個領(lǐng)域，涉及商品與服務(wù)，其中服務(wù)類投訴比重大增長快。三是調(diào)解難度大成功率低。2021年度廣東消委會調(diào)解成功預(yù)付式消費(fèi)投訴19240件，成功率29.28%，不足三成；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失0.8億元，僅占涉案金額30%。兩組數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他投訴類型。四是維權(quán)受多重因素影響。經(jīng)營者跑路、失聯(lián)、不配合；經(jīng)營者資金鏈斷裂、無履約能力、不能承擔(dān)責(zé)任；消費(fèi)者證據(jù)不足、舉證不力或維權(quán)期待過高等等，均可能影響維權(quán)工作開展，導(dǎo)致調(diào)解失敗。

省消委會意見：預(yù)付式消費(fèi)采取消費(fèi)者先付款、經(jīng)營者后履行義務(wù)的模式，雖然能讓消費(fèi)者得到一定優(yōu)惠，但容易給不良商家利用，使消費(fèi)者承受較大風(fēng)險，其公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)較難得到保障。為解決預(yù)付式消費(fèi)的糾紛矛盾，全省消委會采取多種措施，例如深圳、佛山、汕尾等地消委會，針對健身房、美容院、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等預(yù)付式消費(fèi)商家跑路情況，或支持消費(fèi)者起訴，或探索開展集體訴訟，或通過約談、曝光、公開譴責(zé)等方式實(shí)施信用懲戒，取得一定成效，累計為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)百萬元。但總的來說，由于相關(guān)法律法規(guī)缺失、監(jiān)管措施滯后、經(jīng)營者誠信意識薄弱等原因，侵害消費(fèi)者權(quán)益問題依然突出。省消委會建議，立法機(jī)關(guān)要從立法層面加強(qiáng)，進(jìn)行專項(xiàng)立法，從準(zhǔn)入條件、經(jīng)營要求、行為規(guī)范、監(jiān)管責(zé)任、維權(quán)救濟(jì)等多維度對預(yù)付式消費(fèi)進(jìn)行全面性系統(tǒng)性規(guī)制，夯實(shí)維權(quán)法制保障；行政機(jī)關(guān)要強(qiáng)化監(jiān)管，明確部門監(jiān)管職責(zé)和監(jiān)管權(quán)限，用好用足審批、備案、資金存管、定期檢查、執(zhí)法整頓等有效手段，同時探索第三方存管、先行賠付、強(qiáng)制預(yù)交保證金等新型監(jiān)管制度，提高監(jiān)管效能；企業(yè)要強(qiáng)化遵紀(jì)守法意識，增強(qiáng)誠信經(jīng)營自覺，提升商業(yè)道德規(guī)范，自覺履行好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法定責(zé)任和義務(wù)。