中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 據(jù)“內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)”微信公眾號(hào)消息，2021年內(nèi)蒙古自治區(qū)消保中心通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)共接到消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)347236件。其中投訴100947件，涉及商品類(lèi)53955件，涉及服務(wù)類(lèi)46992件。投訴共涉及爭(zhēng)議金額4.39億元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.39億元。舉報(bào)20100件，涉及商品類(lèi)11790件；涉及服務(wù)類(lèi)8310件。截至2022年1月5日投訴已辦結(jié)97544件，辦結(jié)率96.63%；舉報(bào)已辦結(jié)19502件，辦結(jié)率97.02%。咨詢226189件，主要涉及食品監(jiān)管、計(jì)量、化妝品、藥品、價(jià)格監(jiān)督、稅務(wù)、交通運(yùn)管、衛(wèi)生、旅游、供暖、供水、供電、物業(yè)、房產(chǎn)及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，說(shuō)明12315熱線已經(jīng)成為消費(fèi)者了解社會(huì)管理和公共服務(wù)內(nèi)容的重要途徑。

一、投訴情況統(tǒng)計(jì)分析

商品類(lèi)投訴量排第一為一般食品類(lèi)17202件，投訴主要反映假冒偽劣、虛假宣傳、存在安全隱患等問(wèn)題。第二為服裝鞋帽類(lèi)5349件，主要問(wèn)題是鞋開(kāi)裂開(kāi)膠、服裝起球開(kāi)線、洗滌后褪色變形、標(biāo)簽標(biāo)注不清、商家不履行“三包”規(guī)定及售后爭(zhēng)議等。第三為交通工具類(lèi)4845件，反映比較集中的是汽車(chē)貸款相關(guān)的合同爭(zhēng)議，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、剎車(chē)系統(tǒng)和輪胎等汽車(chē)部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等，電動(dòng)車(chē)電池質(zhì)量問(wèn)題投訴也較多。第四為家居用品類(lèi)3780件，主要問(wèn)題是質(zhì)量爭(zhēng)議、未按合同約定提供商品、售后爭(zhēng)議。第五為裝修建材類(lèi)2663件，投訴反映較多的是產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵及售后問(wèn)題。

服務(wù)類(lèi)投訴量排第一為銷(xiāo)售服務(wù)10412件，主要問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)者擅自改變服務(wù)內(nèi)容和場(chǎng)所等合同約定事項(xiàng)、消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)費(fèi)糾紛、經(jīng)營(yíng)者停業(yè)后逃避預(yù)付款退還義務(wù)等。第二為餐飲和住宿服務(wù)8861件，主要問(wèn)題集中在消費(fèi)安全、格式合同、收費(fèi)不合理、預(yù)付消費(fèi)糾紛方面。第三為教育培訓(xùn)服務(wù)3703件，反映的主要問(wèn)題包括成人技能培訓(xùn)及兒童教育培訓(xùn)在“雙減”意見(jiàn)出臺(tái)及落地實(shí)施過(guò)程中，出現(xiàn)課程時(shí)間調(diào)整、師資力量不足、合同無(wú)法履行等問(wèn)題，存在消費(fèi)者要求退費(fèi)、商家拖延退款的情況。第四為文化娛樂(lè)體育服務(wù)3316件，主要問(wèn)題集中在經(jīng)營(yíng)者擅自改變服務(wù)內(nèi)容和場(chǎng)所等合同約定事項(xiàng)、消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)費(fèi)糾紛、經(jīng)營(yíng)者停業(yè)后逃避預(yù)付款退還義務(wù)等。第五為美容美發(fā)洗浴服務(wù)2969件，主要問(wèn)題集中在虛假宣傳、未按約定提供服務(wù)、消費(fèi)者接受服務(wù)后產(chǎn)生不良反應(yīng)、經(jīng)營(yíng)者不具備服務(wù)資質(zhì)、強(qiáng)制消費(fèi)和收費(fèi)項(xiàng)目方式不明確、商家針對(duì)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者采取不合理區(qū)別對(duì)待、預(yù)付消費(fèi)糾紛等。

按所涉及問(wèn)題分類(lèi)，不履行合同約定、假冒偽劣、以次充好、摻雜使假、變質(zhì)、不履行三包義務(wù)、利用虛假?gòu)V告欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者、安全隱患、價(jià)格投訴等問(wèn)題較突出。

二、舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)分析

商品類(lèi)舉報(bào)中，一般食品類(lèi)以4978件排在首位，舉報(bào)主要涉及肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品、蔬菜、水果等，主要涉及商標(biāo)、廣告、質(zhì)量、價(jià)格、缺斤短兩等問(wèn)題。其他舉報(bào)較多的商品包括非特殊用途化妝品、電梯、藥品、運(yùn)動(dòng)飲料、白酒、汽油等，主要涉及質(zhì)量、價(jià)格、無(wú)照經(jīng)營(yíng)、“三無(wú)”產(chǎn)品、假冒注冊(cè)商標(biāo)、違法廣告等問(wèn)題。

服務(wù)類(lèi)舉報(bào)中，餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)以2470件居首位，舉報(bào)主要問(wèn)題是質(zhì)量、安全、無(wú)照經(jīng)營(yíng)等。其他舉報(bào)較多的服務(wù)主要有零售服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、技能培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、洗浴按摩服務(wù)、停車(chē)場(chǎng)及其他、電梯服務(wù)、汽車(chē)修理服務(wù)等，主要問(wèn)題是無(wú)照經(jīng)營(yíng)、虛假?gòu)V告宣傳、服務(wù)質(zhì)量差和欺詐消費(fèi)者。

按所涉及問(wèn)題分類(lèi)，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)、違法廣告、無(wú)照經(jīng)營(yíng)、商品質(zhì)量及標(biāo)識(shí)不合格、價(jià)格違法及不合理收費(fèi)問(wèn)題、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)及商標(biāo)違法行為等問(wèn)題較突出。

三、總體建議

（一）加大對(duì)商品服務(wù)投訴舉報(bào)的監(jiān)管力度

各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體和場(chǎng)所的監(jiān)管力度，特別是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、流通渠道、經(jīng)營(yíng)主體的售后服務(wù)等問(wèn)題做好日常監(jiān)管和整治，做好新冠肺炎疫情常態(tài)化期間的市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作，及時(shí)解決群眾面臨的消費(fèi)難題，為營(yíng)造更優(yōu)營(yíng)商環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

（二）引導(dǎo)樹(shù)立消費(fèi)者正確消費(fèi)觀和經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)

各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)積極聯(lián)合相關(guān)單位，通過(guò)“月月3·15”、消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園等線下活動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等渠道，對(duì)如何進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)及消費(fèi)維權(quán)重要性等方面進(jìn)行大力宣傳，特別是針對(duì)餐飲、健身、攝影、娛樂(lè)、美容美發(fā)、培訓(xùn)等民生行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)模式等問(wèn)題進(jìn)行消費(fèi)警示，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，督促經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。