中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2022年初，江蘇省昆山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會千燈分會接到全國12315平臺分流的投訴，反映曾女士在某平臺購買的兩床鵝絨被，收貨拆包后發(fā)現(xiàn)鵝絨被體有嚴(yán)重的霉味，要求商家退貨退款并賠償往返運(yùn)費(fèi)的情況。

消費(fèi)者曾女士為海外華僑，年逾六旬，現(xiàn)隨子女居住在澳大利亞，因為此情況特別，分會調(diào)解員第一時間通過電子郵件和消費(fèi)者取得了聯(lián)系。經(jīng)了解，曾女士于2021年6月18日在某平臺購買了兩床鵝絨被發(fā)貨至上海某郵政物流中轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)，并通過該機(jī)構(gòu)郵寄至國外，于2021年12月發(fā)現(xiàn)鵝絨被有異味與商家產(chǎn)生糾紛。事發(fā)后，曾女士已和商家多次協(xié)商，因曾女士購買已有半年時間，不符合退貨條件，商家拒絕其訴求，遂通過12315平臺向昆山市消保委千燈分會求助。關(guān)于鵝絨被產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)查，該產(chǎn)品有合法的進(jìn)貨來源，并具有同批次該產(chǎn)品合格的出廠檢測報告，證明某公司銷售的該批次鵝絨被質(zhì)量已經(jīng)檢驗，加之曾女士未提供相關(guān)存在質(zhì)量問題的舉證證據(jù)。對于曾女士的訴求，經(jīng)分會調(diào)解員向雙方多次協(xié)商，最終某公司同意為曾女士退貨退款并補(bǔ)償部分國際運(yùn)費(fèi)，雙方對此達(dá)成一致，消費(fèi)者遂將商品郵寄回國內(nèi)商家售后服務(wù)點。

然而新的問題產(chǎn)生了，曾女士商品寄出足足有一個月，京 東倉庫卻遲遲未收到，這使得曾女士倍感焦慮。分會調(diào)解員按照曾女士的要求，通過微信語音多次與其溝通，安撫情緒。經(jīng)調(diào)查得知，商品滯留在蘇州海關(guān)處，京 東倉庫對接人員從未接收過跨境退貨，不熟悉相關(guān)商品報關(guān)流程，無相關(guān)處理經(jīng)驗。對此，分會為天各一方的雙方架起了溝通的橋梁，面對新問題，積極作為，有效組織起消費(fèi)者、商家及郵政部門三方溝通，并在數(shù)日內(nèi)完成了商品清關(guān)報關(guān)手續(xù)。近日，商家向消費(fèi)者完成退款及運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，共計9582.21元全部到賬。

就這樣一起跨境消費(fèi)糾紛，在多方努力下得以化解，消費(fèi)者曾女士對分會的工作效率和敬業(yè)精神表示感謝。今后，江蘇省昆山市消保委千燈分會將繼續(xù)秉承初心使命，切實維護(hù)和保障消費(fèi)者的合法權(quán)益！

（李永勝 徐曉峰）