中國質量新聞網訊 近日，吉林省延邊州消費者協(xié)會發(fā)布2021年度消費者投訴分析報告，2021年，延邊州消協(xié)組織共受理消費者投訴639件，為消費者挽回經濟損失101萬元。預付式消費、商品質量和娛樂場安全成為投訴新熱點。隨著新產業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式的不斷呈現，消費維權熱點也發(fā)生了新變化，預付式消費、商品質量和娛樂場安全成為消費投訴新熱點。

商品質量、合同糾紛和售后服務問題位居投訴前三位

2021年，延邊州消協(xié)組織受理消費者投訴639件，解決621件，投訴解決率97.18%，為消費者挽回經濟損失101萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴32件，加倍賠償金額24萬元。全州各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢3800余人次。

按投訴性質劃分，在所有投訴問題中,質量問題占23.94%,合同問題占20.81%,售后服務問題占18.62%,安全問題占5.16%,價格問題占3.76%,虛假宣傳問題占3.29%,計量問題占0.78%,假冒問題占0.63%,人格尊嚴問題占0.16%，其他問題占22.85%。

按商品和服務類別劃分，在所有投訴中，商品類投訴為308件，占總投訴量的48.20%。食品類、服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類及房屋建材類的投訴量位居前五位。

預付式消費、商品質量和娛樂場所安全成為消費投訴新熱點

盤點2021年全州消協(xié)組織受理的投訴情況，在新產業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式的推動下，消費維權形勢也發(fā)生了新的變化，這里既有新銷售模式帶來的投訴新熱點，也有傳統(tǒng)消費領域的老問題共生共存。

熱點一：預付式消費“透支”預期，誠信面臨考驗

預付式消費糾紛主要表現為：一是商家尚未取得合法經營資格便先行發(fā)放預付卡或招募充值會員，若后期無法正常登記，商家無法開張營業(yè)，消費者的合法權益將受到侵害。二是承諾不兌現，發(fā)卡企業(yè)誘導消費者進行預存充值，未履行事先約定提供商品或服務約定，拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金。三是經營者利用不公平格式條款多方限制消費者的權利，減輕、逃避自身責任。四是經營場所發(fā)生關門、歇業(yè)、易主、變更經營場所時，債權債務不作妥善處理就自行終止服務，對消費者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。五是部分商家涉嫌詐騙，以辦卡優(yōu)惠條件為誘餌詐騙錢財，一旦得手就卷款走人，給消費者維權造成很大困難。近年來，預付式消費持續(xù)成為投訴熱點，并呈現出從傳統(tǒng)美容、健身個體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大領域發(fā)展的態(tài)勢。

2021年9月，消費者李女士選擇在延吉市某酒店預訂婚宴，酒店前臺工作人員熱情接待了李女士，并告訴李女士酒店需提前預訂，可以先交部分預付款定下來，如果有改變，提前和酒店打招呼，可以把錢退給她。在咨詢了收款員工說預交的婚宴訂金可以退之后，李女士交了5000元現金，預訂下了婚宴，酒店開具了收款單據?；氐郊液螅钆康募胰颂岢隽朔磳σ庖?，認為酒店離家太遠不方便，婚宴價格高。于是李女士來到酒店說明情況，工作人員說退可以，但得扣掉預付款。雙方因此發(fā)生消費糾紛。無奈之下李女士來到消協(xié)請求幫助。經過調解，酒店同意退還給李女士預訂婚宴現金5000元。

無獨有偶。2021年1月6日，孫女士來電到圖們市消費投訴受理中心投訴反映，她在2018年的時候在圖們市某美容養(yǎng)生館花費1萬元辦理的套餐，可以做10次理療服務，因客觀原因無法繼續(xù)做護理，她只做了2次，現2個套盒已經過期，希望美容養(yǎng)生館能退還扣除套盒的合理費用。經多次調解，最終美容養(yǎng)生館同意退還孫女士3000元。

投訴熱點二：商品質量不合格，售后服務跟不上

售后服務的優(yōu)劣直接影響消費者的滿意程度。隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不只關注產品本身，售后服務也是消費者考慮的重點選項之一。

一位消費者在“12315”平臺投訴，稱其花費62400元在敦化市某市場內一公司購買的拖拉機發(fā)動機等零部件被更換過，與商家協(xié)商退貨時，商家只同意換貨，協(xié)商未果后投訴至消協(xié)。經過工作人員多次勸說及調解，雙方最終達成協(xié)議，商家同意全額退回車款及拖車款，共計64400元，消費者對結果表示滿意。

投訴熱點三：娛樂場所防護不到位，安全事故惹糾紛

為吸引客流，越來越多的購物中心在場所內開設了兒童游樂園，由此產生了一系列由安全、衛(wèi)生、經營管理引發(fā)的糾紛。有關購物中心內兒童游樂園引發(fā)的消費投訴，主要集中在以下幾方面。一是暗藏安全隱患。一些兒童樂園出現吊頂脫落、存在電線裸露等情況，易引發(fā)安全事故。二是環(huán)境令人堪憂。很多兒童游樂園建在購物中心地下樓層的邊沿角落，存在通風不暢等問題。三是預付費存在風險。兒童游樂園多數是以預付費方式經營，經營者因經營不善閉店、轉讓或惡意卷款逃逸的情況發(fā)生后，導致消費者無法繼續(xù)接受服務。

2021年6月24日，時女士領著4歲的孩子在延吉市某購物兒童娛樂場玩樂時，孩子在玩攀巖中，孩子頭部被場地拼裝螺絲凸起劃傷，縫了4針。在找經營者要求賠償相應治療費用時，經營者認為是家長沒有盡到監(jiān)管責任，雙方協(xié)商未果。時女士找到消協(xié)求助，要求經營者賠償醫(yī)療費、誤工費、營養(yǎng)費等。經調解，最終經營者一次性賠償消費者醫(yī)療費和相關費用共計5000元，孩子后期康復由消費者自己承擔。

在娛樂場所游玩時發(fā)生安全事故，受傷的不只是未成年人。消費者曲女士投訴稱，在某休閑娛樂場所玩山地騎摩托車時，由于娛樂設施安全保障不到位，以及路況設置不合理，導致曲女士駕駛的山地摩托車側翻進路旁的溝道處，致使曲女士肩膀受傷，牙齒脫落。發(fā)生事故后，娛樂場所經營者只是領著曲女士去醫(yī)院進行了初步檢查，對后續(xù)的醫(yī)療費用并沒有進行賠償。多次協(xié)商無果后，曲女士到消協(xié)求助，希望能夠維護自身的合法權益。經協(xié)調后，娛樂場所經營者同意一次性賠付給曲女士2600元，曲女士表示同意。

幾點消費維權建議

保障消費者求償權利。經營者是保護消費者權益的第一責任人，發(fā)生消費糾紛時，經營者應當正視消費者的訴求，依法妥善處理，切實履行法定義務和責任。

加強自我規(guī)范，誠信守法經營。經營者要做到準確披露信息、清晰明確價格、公平規(guī)范合同、廣告合法真實、產品可靠安全、服務方便快捷、及時化解糾紛，這樣有助于消費者理性選擇，以良好的產品和服務贏得消費者的信賴。娛樂場所應當加強安全保護措施，做好風險提示和處置預案，切實保障消費者安全。

多掌握一些商品知識和消費常識。消費者要按照說明書要求安全使用商品和接受服務。從自身需要出發(fā)消費商品和接受服務，不要只圖一時便宜，不要被貌似“美麗”的謊言誘惑，理性消費，文明消費。當合法權益受到損害時，要及時反映、舉報，協(xié)助打擊不法經營者和經營行為，保護自身和其他消費者的合法權益。

倡導理性健康消費觀念。一是理性消費，拒絕追風。針對近期熱議的粉絲消費、飯圈營銷等現象，消費者特別是年輕消費者，要樹立文明理性的消費觀念，拒絕無序追風、過度消費，避免物欲膨脹、資源浪費。二是貨比三家，拒絕忽悠。消費者購買商品或者接受服務時，不要輕信經營者單方面介紹，應通過線上線下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務詳情、經營者信用等相關信息，注重書面合同、支付安全、交付驗收、證據留存等關鍵環(huán)節(jié)，有效保護自身權益。三是消費者要注意選擇正規(guī)購買渠道，查看食品標簽內容、檢驗檢疫證明等，遠離低價低質食品。通過社區(qū)團購選擇食品的，要慎重選擇交易對象，盡量避免參與個人微信團購群，注意保留食品介紹、服務承諾、團聊記錄、支付憑證等。因所購食品致病，要及時就醫(yī)，并獲取有效維權證據。 （吉林省延邊州市場監(jiān)管局 程淑緋）