中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 日前，廣東省中山市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2021年度消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析報(bào)告。

一、總體情況

2021年，中山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局從各個(gè)渠道接收投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)共計(jì)74386宗。

其中，投訴58754宗，舉報(bào)15023宗，咨詢(xún)609宗。

2021年消費(fèi)訴求接收量較2020年有大幅度提升，同比增長(zhǎng)44.92%。增長(zhǎng)的主要原因：

一是市市場(chǎng)監(jiān)管局整合接收渠道以后，消費(fèi)者提出訴求的途徑更加暢通便捷；

二是消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)較往年有進(jìn)一步提高。

二、受理情況

2021年，中山市市場(chǎng)監(jiān)管局受理投訴25871宗、舉報(bào)14523宗，共計(jì)受理訴求量為40394宗，比去年增長(zhǎng)42.86%。其中商品類(lèi)訴求30435宗，占總量75.35%；服務(wù)類(lèi)訴求9959宗，占總量24.65%。

消費(fèi)訴求涉及爭(zhēng)議金額6300萬(wàn)元，中山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)3360萬(wàn)元。

商品類(lèi)訴求中，排名前五位的熱點(diǎn)依次為：家用電器、家居用品、一般食品、五金交電、服裝和鞋帽。

訴求主要反映下列問(wèn)題：

家用電器方面存在送貨不及時(shí)，不履行“三包”義務(wù)，售后服務(wù)不夠?qū)I(yè)等。

家居用品方面存在經(jīng)營(yíng)者介紹與實(shí)物不符，價(jià)格和質(zhì)量存在大量水分，消費(fèi)者預(yù)訂產(chǎn)品與經(jīng)營(yíng)者所提供的不一致等。

食品方面存在標(biāo)簽不符合有關(guān)規(guī)定，售賣(mài)過(guò)期、不新鮮、有異物食品，商品漲價(jià)或缺斤短兩等。

五金交電方面存在經(jīng)營(yíng)者夸大產(chǎn)品性能誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，維修費(fèi)用不合理等。

服裝鞋帽方面存在商品出現(xiàn)開(kāi)膠、開(kāi)線、褪色問(wèn)題，發(fā)生商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)經(jīng)營(yíng)者不予處理等。

服務(wù)類(lèi)訴求中，排名前五位的熱點(diǎn)依次為：餐飲住宿服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)。

訴求主要反映下列問(wèn)題：

餐飲住宿服務(wù)方面存在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂餐飲住宿不能按約定提供服務(wù)，餐飲收費(fèi)價(jià)格不合理，衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)，餐飲行業(yè)存在無(wú)證照經(jīng)營(yíng)等。

銷(xiāo)售服務(wù)方面存在經(jīng)營(yíng)者夸大宣傳商品性能誤導(dǎo)消費(fèi)者，不履行“三包”義務(wù)，商品售后服務(wù)不專(zhuān)業(yè)等。

教育培訓(xùn)服務(wù)方面存在個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違反國(guó)家規(guī)定組織教培活動(dòng)，收費(fèi)不合理，中斷培訓(xùn)或退出培訓(xùn)時(shí)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用難以退回等。

美容美發(fā)洗浴服務(wù)方面存在美容美發(fā)用品質(zhì)量無(wú)法保證，經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量差，不按約定提供服務(wù)，制定霸王條款損害消費(fèi)者利益等。

文化娛樂(lè)體育服務(wù)方面存在預(yù)付款消費(fèi)退卡、退費(fèi)難，經(jīng)營(yíng)者歇業(yè)未履行退費(fèi)義務(wù)等。

舉報(bào)事項(xiàng)中，四大熱點(diǎn)問(wèn)題依次為：

廣告違法行為6981宗，占比48.07%；

侵害消費(fèi)者權(quán)益行為1724宗，占比11.87%；

食品問(wèn)題1493宗，占比10.28%；

產(chǎn)品質(zhì)量違法行為1316宗，占比9.06%。

三、熱點(diǎn)分析

從全年統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，消費(fèi)訴求主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

商品服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題訴求量居高不下

家用電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、日用百貨類(lèi)、食品類(lèi)的訴求量占比較大，并且逐年呈遞增趨勢(shì)，主要涉及商品質(zhì)量、售后服務(wù)、市場(chǎng)價(jià)格、廣告宣傳、格式合同等問(wèn)題。

預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域是近年來(lái)投訴高發(fā)地

主要涉及健身私教、美容美發(fā)、洗衣連鎖、食品餐飲、零售連鎖等行業(yè)，訴求多與經(jīng)營(yíng)者利用霸王條款構(gòu)筑消費(fèi)陷阱、不兌現(xiàn)服務(wù)承諾、拒絕處理預(yù)付卡退卡退費(fèi)等侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為有關(guān)。

廣告違法行為在舉報(bào)事項(xiàng)中尤為突出

經(jīng)營(yíng)者利用廣播電視、戶(hù)外媒介、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)、微信公眾號(hào)等媒體發(fā)布使用絕對(duì)化用語(yǔ)、違反產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、夸大商品性能或服務(wù)質(zhì)量的虛假宣傳來(lái)誤導(dǎo)消費(fèi)者，此類(lèi)違法現(xiàn)象在房地產(chǎn)、教育培訓(xùn)、美容整形、食品保健品等領(lǐng)域較為多發(fā)。

價(jià)格問(wèn)題成市民生活關(guān)注焦點(diǎn)

訴求主要集中在食品生鮮、生活日用品、醫(yī)藥用品等物品類(lèi)別存在哄抬物價(jià)、未明碼標(biāo)價(jià)情況，停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)不合理，經(jīng)營(yíng)者公示價(jià)格之外另外加價(jià)、不執(zhí)行政府定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)等行為。

四、消費(fèi)維權(quán)提醒

從全年統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，消費(fèi)訴求主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

消費(fèi)者應(yīng)樹(shù)立理性、科學(xué)的消費(fèi)觀念

在消費(fèi)前要充分了解經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)信譽(yù)、合同條款、優(yōu)惠活動(dòng)細(xì)則以及售后保障服務(wù)等情況，切勿因貪小便宜而盲目沖動(dòng)消費(fèi)。

在消費(fèi)過(guò)程中，無(wú)論是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)還是線下實(shí)體店消費(fèi)，均要牢記索要正規(guī)票據(jù)

保存好合同資料、付款憑證、交易信息、宣傳等作為日后消費(fèi)維權(quán)證據(jù)。

發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者可先與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商處理

協(xié)商不成的可及時(shí)撥打12345或12315熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

（來(lái)源：中山市場(chǎng)監(jiān)管）