中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（廣島） 無(wú)論衛(wèi)生間大小，毛巾架是不可少的存在，人們都害怕毛巾架會(huì)生銹。近日，上海的孫女士就陷入了毛巾架生銹的消費(fèi)糾紛中。

毛巾架多處焊接部位生銹

孫女士家里衛(wèi)生間安裝的這款科勒加熱毛巾架是她2020年11月17日在天貓“科勒家美樂(lè)專(zhuān)賣(mài)店”（科勒品牌授權(quán)店鋪）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“家美樂(lè)店”）購(gòu)買(mǎi)的。孫女士說(shuō)，這款產(chǎn)品買(mǎi)時(shí)宣稱(chēng)“不生銹”，但2021年冬季時(shí)她發(fā)現(xiàn)多處焊接部位生銹了。

孫女士表示，事后多次跟科勒聯(lián)系，后來(lái)他們安排一名第三方師傅上門(mén)檢查拍照，科勒方面在看完這名師傅拍的照片后，告知她買(mǎi)一瓶除銹的清潔劑自己擦拭一下。

“這款產(chǎn)品宣傳不生銹，最后生銹，讓我買(mǎi)瓶東西自己擦，這材料和宣傳明顯不相符，而科勒方面卻表示不負(fù)責(zé)這個(gè)。后來(lái)聯(lián)系我的一會(huì)兒是經(jīng)銷(xiāo)商，一會(huì)兒是代理，一會(huì)兒是店鋪，他們都踢來(lái)踢去的?！睂O女士說(shuō)。

孫女士稱(chēng)，她也向12315投訴了此事。之后他們給出的答復(fù)是，“一會(huì)兒說(shuō)是空氣問(wèn)題，一會(huì)兒說(shuō)是水質(zhì)問(wèn)題，一會(huì)兒又說(shuō)是（產(chǎn)品）吸附了外來(lái)物質(zhì)。”

科勒官方客服在接受中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)采訪(fǎng)時(shí)表示，“經(jīng)鑒定，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是她后期使用當(dāng)中有一些浮銹的情況造成的，是后期使用上沒(méi)有進(jìn)行正常的擦拭，不是正常清潔導(dǎo)致的?！?nbsp;

就毛巾架生銹的問(wèn)題，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)提出，是否與空氣潮濕，或家里沒(méi)有通風(fēng)等因素有關(guān)？孫女士表示，不是潮濕，不是沒(méi)有通風(fēng)。她還強(qiáng)調(diào)，家里衛(wèi)生間也裝了其他品牌的毛巾架，都沒(méi)有生銹，“偏偏就科勒的這款毛巾架生銹了”。

科勒稱(chēng)情況常見(jiàn)，拿去污粉一擦就沒(méi)事了

科勒客戶(hù)服務(wù)部劉先生回應(yīng)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)相關(guān)問(wèn)題時(shí)表示，如果家里是新裝修的，可能裝修的一些粉塵，或者空氣中的一些浮銹會(huì)造成（產(chǎn)品）表面有銹斑。但這個(gè)材質(zhì)是不銹鋼，沒(méi)法生銹，科勒有質(zhì)量報(bào)告?！斑@種產(chǎn)品我們遇到過(guò)客戶(hù)反映有浮銹的情況，其實(shí)還是挺常見(jiàn)的，拿去污粉一擦，正常保養(yǎng)就沒(méi)事了，其實(shí)不是產(chǎn)品本身上面帶的?！?nbsp;

去污等清潔產(chǎn)品真的能解決問(wèn)題嗎？孫女士告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)，她擦完還是有銹。

劉先生表示，曾經(jīng)送檢過(guò)幾個(gè)（產(chǎn)品），檢測(cè)后都是外來(lái)物質(zhì)，其實(shí)并不是產(chǎn)品本身問(wèn)題，產(chǎn)品本身是304不銹鋼。

劉先生還強(qiáng)調(diào)，這種情況很普遍，不只是科勒，其他品牌凡是不銹鋼，比如說(shuō)水槽產(chǎn)品見(jiàn)得比較多，毛巾架相對(duì)來(lái)說(shuō)還少，水槽產(chǎn)品遇到這種情況就挺多了，很普遍，檢測(cè)下來(lái)都不是產(chǎn)品本身帶的，檢測(cè)完也沒(méi)啥好辦法，只能建議客戶(hù)好好保養(yǎng)一下?！八绻婚T(mén)心思認(rèn)為產(chǎn)品有問(wèn)題，可以去做檢測(cè)?！?/p>

品牌方與賣(mài)家對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)說(shuō)法不一

毛巾架是否生銹除了客觀因素，與材質(zhì)也有很大關(guān)系。值得一提的是，對(duì)于這款毛巾架的材質(zhì)問(wèn)題，科勒與店鋪的說(shuō)法截然相反。

劉先生稱(chēng)，這個(gè)產(chǎn)品材質(zhì)是“304不銹鋼”。家美樂(lè)店客服告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)，這款毛巾架是“銅的材質(zhì)，表面有鍍鉻層”。

目前，家美樂(lè)店已搜索不到這款毛巾架的相關(guān)信息。據(jù)孫女士介紹，已經(jīng)下架了。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)查看孫女士提供的相關(guān)圖片，并未看到“不銹鋼”或“銅”這樣的字眼。不過(guò)，這款毛巾架外觀以及相關(guān)介紹，容易讓人誤認(rèn)為是不銹鋼的。比如，“拋光鍍鉻 不生銹 強(qiáng)力耐腐蝕”等宣傳。

GB/T 20878-2007《不銹鋼和耐熱鋼 牌號(hào)及化學(xué)成分》中介紹，不銹鋼是以不銹、耐蝕性為主要特性，且鉻含量至少為10.5%，碳含量最大不超過(guò)1.2%的鋼。

消費(fèi)者質(zhì)疑科勒虛假宣傳

這款宣稱(chēng)“不生銹”的毛巾架卻生銹了，孫女士提出質(zhì)疑，“科勒產(chǎn)品宣傳時(shí)寫(xiě)明的不生銹耐腐蝕工藝鍍層，這不是虛假宣傳欺騙消費(fèi)者嗎?！?/p>

對(duì)于這件事是否涉及虛假宣傳，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)咨詢(xún)了專(zhuān)家和律師。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，商家宣傳毛巾架“不生銹”，而消費(fèi)者使用后卻發(fā)現(xiàn)生銹了，消費(fèi)者當(dāng)然有理由質(zhì)疑商家虛假宣傳。商家宣傳產(chǎn)品不生銹，而實(shí)際生銹，有虛假宣傳的嫌疑。但商家的行為是不是構(gòu)成虛假宣傳，需要經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)的調(diào)查認(rèn)定。

北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌表示，商家“不生銹”這種宣傳確實(shí)容易引人誤解，不生銹是多久不生銹？什么環(huán)境下使用不生銹，還是永遠(yuǎn)不生銹？商家這種宣傳容易讓人產(chǎn)生一種誤解，產(chǎn)品就是“不生銹”。商家在宣傳時(shí)明示產(chǎn)品是什么材質(zhì)即可，生銹和不生銹都不是客觀能衡量的，產(chǎn)品如果用久了，或者放在另外一個(gè)環(huán)境可能就生銹了。

同時(shí)，李斌解釋道，是不是虛假宣傳，首先要看產(chǎn)品材質(zhì)是否與宣傳相符，如果經(jīng)過(guò)檢測(cè)，產(chǎn)品材質(zhì)與宣傳不符，商家有可能構(gòu)成虛假宣傳；其次，看商家承諾的三包期是多久，如果沒(méi)過(guò)三包期，消費(fèi)者可要求三包。如果三包期內(nèi)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為是消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，或者是環(huán)境因素，不是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者就要拿出證據(jù)。

賣(mài)家同意退貨退款

對(duì)于此事的解決方案，孫女士稱(chēng)，這個(gè)產(chǎn)品材料不對(duì)，與宣傳不符，希望換一個(gè)毛巾架或者退貨退款。同時(shí)，孫女士也有疑慮，如果換的還是這個(gè)東西，還是會(huì)生銹，他們能保證不生銹嗎？

“可以給她換，但如果是她保養(yǎng)不當(dāng)或者使用環(huán)境有問(wèn)題的話(huà)還會(huì)再次發(fā)生這種情況，因?yàn)檫@不是毛巾架本身的問(wèn)題?！?劉先生就產(chǎn)品能否更換的問(wèn)題如此表示。

家美樂(lè)店客服稱(chēng)，考慮到用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，同意給消費(fèi)者退貨退款。具體是什么因素，其實(shí)深究，對(duì)雙方都沒(méi)什么好處。我們也是考慮到多做一個(gè)老客戶(hù)，多做一點(diǎn)口碑。

截至發(fā)稿時(shí)，孫女士告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)，她已收到賣(mài)家同意退貨退款的通知。（注：文中圖片均由消費(fèi)者孫女士提供）