潘先生向上海市消保委投訴稱，2021年8月，由于需要把一些家庭用品從上海通過國際物流方式運往加拿大渥太華，于是聯(lián)系了上海某國際貨運代理有限公司。

案情簡介

2021年8月13日，雙方簽訂了“門到門雙清服務”合同，合同總金額人民幣115,000元。潘先生隨后便按合同約定分兩次支付了相當于合同金額80%的運費。

2021年11月5日，已回加拿大的潘先生收到公司通知，要求其另行支付444加元滯期費，且送貨目的地也有原來的“渥太華”寫成了“魁北克省”，潘先生隨即聯(lián)系公司要求解釋，公司解釋是“由于港口擁堵產(chǎn)生的費用”，卻不肯提供相關憑證。

2021年11月14日，公司再次聯(lián)系稱其合同價格“不包含卸貨、拆包裝、清理包裝垃圾”，要求潘先生“額外支付”人民幣3,000元的服務費。

并再三強調(diào)“如果不付錢就無法將貨物送達”，由此而產(chǎn)生的滯期、倉儲等其它費用將還會不斷產(chǎn)生。

潘先生陷入進退兩難，不知如何是好。

處理過程及結(jié)果

自此，潘先生發(fā)現(xiàn)已經(jīng)無法靠一己之力與公司繼續(xù)進行正常的溝通了。無奈之下，遠在加拿大的他撥通了上海市消保委的投訴電話。

了解到潘先生的遭遇，消保委工作人員立即聯(lián)系公司進行約談，該公司相關人員以工作忙為由拒不配合調(diào)查。

工作人員毫不氣餒，聯(lián)手所在地區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消保委同志走訪企業(yè)，要求其提供當?shù)厥論?jù)，公司雖有松動但又以種種理由拖延送貨。

12月年關臨近，為盡快解決化解矛盾，市消保委會同潘先生委托律師以及屬地市場監(jiān)管局的同志一起前往公司當面溝通。

調(diào)解中，公司不再堅持收取其他額外的收費，但仍舊堅持先支付剩余合同總價的10%余款才能送貨。

隨后潘先生支付完尾款，在消保委全程跟蹤、督促下潘先生終于在2022年1月中旬安全的收到了貨物。

案例評析

《消費者權益保護法》第26條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易”。

本案中，消費者與經(jīng)營者簽訂的國際運輸合同屬于格式合同，商家利用消費者對交易規(guī)則、運輸過程及相關業(yè)務信息的不熟悉，將風險責任轉(zhuǎn)嫁到消費者身上，如要求消費者一次性付清尾款，而一旦發(fā)生物品損害或遺失，單件賠償金額不超過人民幣100元等多次顯失公平的條款。

此外，公司在物流服務過程中，多次提出加價、不合理收費項目，不交費拒不送貨的行為，顯然是不誠信的表現(xiàn)。

上海市消保委提醒消費者，由于跨境物流配送空間跨度大，清關、支付結(jié)算手續(xù)復雜，后續(xù)的售后問題解決起來比較麻煩，因此在與物流公司簽訂合同時，一定要仔細看清合同條款約定內(nèi)容，如有疑問當場了解清楚，最好能在專業(yè)人士的陪同下簽約。