2021上半年投訴分析｜當(dāng)前消費維權(quán)對策

一、保障消費安全刻不容緩。安全權(quán)是消費者的首項權(quán)利，也是暢通消費的基礎(chǔ)要件。消費者在購買使用商品和接受服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實安全保障責(zé)任，提供符合安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，確保經(jīng)營場所安全，信息披露全面、真實，標(biāo)識、警示等清晰明確，特別是新產(chǎn)品、新服務(wù)，更應(yīng)做好安全防護(hù)措施。目前，在新興消費領(lǐng)域，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)還不健全，比如智能產(chǎn)品性能安全、數(shù)據(jù)安全等，建議有關(guān)政府部門及時跟進(jìn)市場狀況，盡快出臺國家標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、研發(fā)，加強(qiáng)市場準(zhǔn)入安全性審查，保障檢測鑒定能力，為消費者維權(quán)提供保障。

二、防范經(jīng)營主體惡意注銷。從消費者投訴情況看，部分經(jīng)營者短時間內(nèi)頻繁設(shè)立、注銷不同公司主體，涉嫌惡意逃避債務(wù)和行政監(jiān)管。建議：一是有關(guān)政府部門加強(qiáng)企業(yè)登記注冊、注銷管理，通過大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時加強(qiáng)監(jiān)管。加強(qiáng)經(jīng)營主體注銷中債務(wù)審核，嚴(yán)防經(jīng)營者以公司主體注銷為名逃避民事債務(wù)，特別是損害消費者合法權(quán)益。二是對經(jīng)營者惡意注銷行為，公示違法經(jīng)營主體及其法定代表人、實際控制人名單，強(qiáng)化信用懲戒。三是加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)協(xié)作，嚴(yán)厲打擊經(jīng)營者不法行為，對涉嫌犯罪的追究其刑事責(zé)任，防止此類行為蔓延。

三、加強(qiáng)網(wǎng)購平臺鏈接跨境業(yè)務(wù)監(jiān)管。受疫情影響，不少消費者進(jìn)行線上跨境消費。消費者反映，通過國內(nèi)網(wǎng)購平臺進(jìn)行跨境消費時，存在退貨難、鑒定難、訴訟難等各種問題。國內(nèi)網(wǎng)購平臺、跨境電商平臺、平臺內(nèi)商家、物流配送等經(jīng)營主體在不同經(jīng)營模式下，承擔(dān)責(zé)任不清，發(fā)生糾紛相互推諉，造成消費者維權(quán)困難。建議：一是有關(guān)政府部門深入研究網(wǎng)購平臺鏈接跨境業(yè)務(wù)模式，明確相關(guān)經(jīng)營主體責(zé)任，保障消費者合法權(quán)益；二是加快建立統(tǒng)一的跨境電商進(jìn)口商品追溯機(jī)制，開發(fā)統(tǒng)一的溯源平臺，實現(xiàn)從生產(chǎn)、倉儲、配送、銷售等全流程可追溯，保障商品質(zhì)量；三是搭建跨境消費維權(quán)電子平臺，暢通跨境消費糾紛解決渠道，妥善處理消費者訴求。