佛山市消費者委員會關(guān)于2021年上半年處理投訴分析

佛山市消委會始終堅持“為群眾辦實事”的服務(wù)理念，及時受理、化解各類消費糾紛，發(fā)布各類消費警示，為消費者營造放心消費環(huán)境。2021年上半年，市、區(qū)消委會共收到投訴1011宗，其中有效投訴751宗，處理解決585宗，按時辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失214.65萬元。

一、投訴基本情況

（一）消費投訴性質(zhì)分布情況

2021年上半年排名前三分別是：質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題、合同問題；三大性質(zhì)類別的投訴量占投訴受理量的74.29%。其中，質(zhì)量和售后服務(wù)投訴主要集中在家用電子電器、日用商品；合同投訴主要集中在交通工具、房屋及建材、教育培訓(xùn)、日用商品等。

（二）消費投訴商品類別分布情況

2021年上半年排名前三分別是：日用商品類、房屋及建材類、家用電子電器類。在日用商品類投訴中，家具類位居第一；家用電子電器投訴中，廚房電器類產(chǎn)品投訴位居榜首。

（三）五區(qū)消費投訴具體情況

2021年上半年受理投訴量排在前三位的分別是南海區(qū)、順德區(qū)、禪城區(qū)。南海區(qū)和三水區(qū)受理投訴量呈上升趨勢，其他區(qū)受理投訴量有所下降。各區(qū)均按要求及時高效處理消費投訴，提高消委會案件處理效率。五區(qū)受理投訴情況詳見下表：

二、投訴統(tǒng)計情況分析

（一）質(zhì)量問題投訴量多

2021年上半年，涉及質(zhì)量問題的消費投訴210宗，占總數(shù)27.96%。產(chǎn)品質(zhì)量一直是消費者關(guān)注的焦點，投訴商品類別主要集中在日用商品、家用電器、房屋建材、首飾用品。

案例：2021年3月5日，消費者梁先生在某購物平臺購買了一款電熱水器，安裝后發(fā)現(xiàn)熱水器出水量不符合需求，于是申請了退貨，但商家客服稱因熱水器已安裝，不支持退貨請求。為此，梁先生于3月15日將問題反饋至佛山市消委會。佛山市消委會受理投訴后，立即通過和解投訴平臺向商家指出，按照《消費者權(quán)益保護法》第二十五條關(guān)于網(wǎng)購商品七日無理由退貨的相關(guān)規(guī)定，消費者在規(guī)定時間內(nèi)向商家申請退款，符合法律規(guī)定，商家應(yīng)按法定條款執(zhí)行。3月16日，經(jīng)過佛山市消委會的普法教育，商家與消費者達成先行和解，消費者對佛山市消委會和解投訴平臺解決糾紛的便捷度和高效率非常滿意。

（二）虛假宣傳投訴升幅大

2021年上半年，涉及虛假宣傳問題的消費投訴52宗，同比增長了477.78%，升幅最大。投訴的商品類別主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、商品房、家用電子電器。其中，網(wǎng)絡(luò)購物主要反映問題是網(wǎng)購商品貨不對板、商家宣傳與實際不符；商品房投訴主要是銷售方在宣傳中編造名目欺騙消費者，不如實告知消費者房屋的實際情況。

案例：消費者李女士反映其到某房地產(chǎn)公司對外宣傳的A小區(qū)看房,經(jīng)銷售人員介紹，李女士隨即與房地產(chǎn)公司簽訂了認購書并支付定金。后來李女士發(fā)現(xiàn)認購書上購買實際上是B小區(qū)，與宣傳不一致。李女士希望消委會介入?yún)f(xié)調(diào)撤銷訂購合同并退還定金。佛山市消委會受理投訴后，認為按照《消費者權(quán)益保護法》，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，該房地產(chǎn)公司的做法涉嫌侵犯了消費者的知情權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方已達成一致處理意見。

（三）家具投訴在日用商品類投訴中占比高

2021年上半年，日用商品類投訴以129宗位居投訴商品類別榜首，其中家具類投訴98宗，占比75.97%。從消費者反映的問題看，家具產(chǎn)品主要存在做工粗糙、貨不對板、板材甲醛嚴(yán)重超標(biāo)、下單后商家遲遲不發(fā)貨、虛假宣傳等問題。

案例：消費者劉先生向佛山市消委會反映，因家里大門被白蟻蛀空，其與某門業(yè)公司簽訂合同并約定更換全套材質(zhì)為柚木的新門，但安裝后劉先生發(fā)現(xiàn)新門門框材料為松木，劉先生認為商家沒有按照合同約定使用柚木，遂向佛山市消委會投訴。經(jīng)調(diào)查，商家認為按“行規(guī)”，柚木門的門框都是松木。而佛山市消委會認為，劉先生與商家就更換木門的型號、數(shù)量、規(guī)格等進行了書面確認，雙方已形成合法有效的合同關(guān)系，商家應(yīng)該嚴(yán)格合同履約，并非按“行規(guī)”處理。經(jīng)過佛山市消委多次溝通、普法，商家最終認識到自己的錯誤，為消費者將已安裝的木門框更換成柚木。

三、投訴熱點、難點問題分析

佛山市消委會通過對消費投訴熱點、難點問題分析，發(fā)掘當(dāng)下新業(yè)態(tài)中的消費難題，尋找新思路，積極為人民群眾辦實事、解難事，為佛山市消費維權(quán)工作作出新的探索。2021年上半年消費投訴熱點集中在以下三方面：

（一）預(yù)付式消費維權(quán)難

2021年上半年，預(yù)付式消費投訴83宗，占投訴受理量11.05%，投訴主要集中在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身養(yǎng)生等服務(wù)領(lǐng)域，預(yù)付式消費糾紛解決難，主要集中在：一是付款容易退款難，商家對收取的預(yù)付款項，不接受直接退費，雙方分歧大；二是培訓(xùn)課程產(chǎn)品內(nèi)容前后不一，授課人員更換頻繁，客戶體驗感差，消費目的難以實現(xiàn)；三是商家“跑路”或經(jīng)常變換經(jīng)營場所，預(yù)付款石沉大海，消費者投訴無門。

案例：2020年11月起，佛山市消委會接到多名消費者反映位于佛山市永潤廣場的棒棒堂培訓(xùn)中心（以下簡稱：培訓(xùn)中心）以校區(qū)檢修電路為由通知暫不開課，此后以各種理由拖延開課，消費者多次聯(lián)系未果的投訴。接到投訴后，佛山市消委會立即組織開展調(diào)查。經(jīng)實地探訪，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中心大門緊鎖，門口貼著欠租金的通知，且無法與負責(zé)人取得聯(lián)系。面對這種情況，佛山市消委會按照今年3月出臺的《佛山市消費者委員會支持預(yù)付式消費服務(wù)糾紛起訴暫行管理辦法》，指派佛山市消委會律師顧問團副團長李紹均律師提供公益訴訟代理此案。2021年5月12日，經(jīng)南海區(qū)人民法院終審判決，消費者與該培訓(xùn)中心的教育培訓(xùn)合同關(guān)系解除，公司股東、實際控制人林某對上述債務(wù)承擔(dān)連帶清償責(zé)任，消費者勝訴。

（二）大宗商品消費套路深

2021年上半年，房屋及建材、交通工具類投訴129宗，占投訴受理量17.2%。從大宗商品投訴內(nèi)容分析，主要集中在：一是買賣信息不對稱，特別是在房屋及汽車等消費領(lǐng)域，銷售商往往處于掌握產(chǎn)品關(guān)鍵信息的有利位置，特別是在銷售宣傳、協(xié)議簽訂、貸款辦理、收取定金等領(lǐng)域，消費者所能掌握的信息有限，致使消費時處于弱勢地位；二是產(chǎn)品質(zhì)量問題多且售后服務(wù)差，此類問題在商品房特別是精修房買賣中尤為顯著；三是消費者購買時缺乏理性，往往容易被銷售人員口頭承諾的各種優(yōu)惠引誘，未仔細留意合同條款等。

案例：消費者羅某向佛山市消委會反映，其購房并按合同約定支付首付款后，被開發(fā)商突然提出補簽一份《補充協(xié)議》，因羅某不同意《補充協(xié)議》的條款，開發(fā)商以此為由拒不辦理后續(xù)手續(xù)且要收取違約金，羅某與開發(fā)商多次協(xié)商無果，希望佛山市消委會介入處理。佛山市消委會受理投訴后，認真研究證據(jù)材料、明確調(diào)解思路，并多次與開發(fā)商溝通，宣講相關(guān)法律法規(guī)，指出補充協(xié)議上的排除或限制消費者權(quán)利，減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等是對消費者不公平、不合理的規(guī)定。經(jīng)多次調(diào)解，最終雙方達成一致意見。  

（三）網(wǎng)絡(luò)交易陷阱多

隨著“社交電商”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)交易新業(yè)態(tài)的發(fā)展，在為消費者帶來全新消費體驗的同時也帶來了新的消費投訴難題。2021年上半年，網(wǎng)絡(luò)交易投訴102宗，占投訴受理量13.6%。從產(chǎn)品類型分析，主要集中在家用電器、家具、衛(wèi)浴、其他日用商品等；從消費者反映問題來看，網(wǎng)絡(luò)交易主要存在成品以次充好、貨不對板、直播間靠燈光美化產(chǎn)品作用誤導(dǎo)消費者購買等問題。此外，雖然網(wǎng)絡(luò)購物支持七日無理由退貨，但商家往往以產(chǎn)品屬于定作商品或不存在質(zhì)量問題為由，限制消費者選擇權(quán)利，拒絕無理由退貨或承擔(dān)運費。

案例：消費者在淘寶購買了30件演出服準(zhǔn)備給孩子在六一兒童節(jié)表演，收到快遞沒驗貨，在表演前一天開箱試穿時才發(fā)現(xiàn)演出服的質(zhì)量均存在問題，經(jīng)與商家溝通，其所購買的演出服是量身定制的，不接受無理由退貨，且收到快遞后沒驗收，消費者自身存在過錯。雙方無法達成一致處理意見。

四、消委會建議

（一）加強監(jiān)管，提升預(yù)付式消費維權(quán)力度

針對預(yù)付式消費在資金安全和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方面存在的風(fēng)險，佛山市消委會建議相關(guān)行業(yè)主管部門加強對各自主管行業(yè)、領(lǐng)域預(yù)付式消費經(jīng)營活動的監(jiān)督管理，通過警示、約談、責(zé)令整改等方式，規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營行為；建議有關(guān)行業(yè)協(xié)會建立預(yù)付式消費經(jīng)營活動自律約束機制，對行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者的預(yù)付式消費經(jīng)營活動進行引導(dǎo)、規(guī)范。

消費提醒：在消費過程中，消費者應(yīng)注意避免一次性預(yù)付全部款項，注意留存與商家交易、合同關(guān)系、履約情況等必要證據(jù)，避免私下交易；在遇到商家攜預(yù)付款“跑路”或店鋪關(guān)門等情況時不要慌張，及時通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等途徑查詢商家是否登記注銷，若未注銷的，消費者可及時提起訴訟，待法院判決生效后，消費者可以申請執(zhí)行。

（二）誠信經(jīng)營，減少大宗商品消費套路

大宗商品消費套路多，主要原因是交易市場信息不對稱。營造公平公正公開的消費環(huán)境，佛山市消委會建議經(jīng)營者堅守誠信經(jīng)營，及時準(zhǔn)確公示真實的產(chǎn)品信息，加強對銷售人員的培訓(xùn)教育，切勿以利益為導(dǎo)向欺瞞消費者；建議相關(guān)行業(yè)主管部門主動作為，加強行業(yè)監(jiān)管約束，營造安全、放心的消費環(huán)境。

消費提醒：在選購商品房、汽車時，消費者要主動查看商家是否具備相關(guān)資質(zhì)；了解合同條款約定，特別是合同金額、產(chǎn)品性質(zhì)、型號是否與約定一致；提前到銀行查詢個人征信，溝通明確自身是否符合貸款條件；事先與商家確認合同簽訂份數(shù)，確認有無補充協(xié)議；認真按約定標(biāo)準(zhǔn)合同驗收，遇有質(zhì)量問題要與責(zé)任方書面確認。

（三）謹慎理性，避開網(wǎng)絡(luò)交易陷阱

“社交電商”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)交易新業(yè)態(tài)的群體量大、受眾面廣，商品真?zhèn)坞y辨。佛山市消委會建議網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格按照《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，督促網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者依法辦理市場主體登記，并進行動態(tài)監(jiān)測，同時建立健全違規(guī)懲戒機制，倒逼網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，營造良好的網(wǎng)絡(luò)交易氛圍。

消費提醒：消費者應(yīng)選擇信譽良好、證照齊全的商家，盡量使用第三方支付平臺，切勿私下交易或一次性支付過多款項，盡可能保留相關(guān)消費憑證，切勿沖動輕信商家誘惑，理性購買、適度消費。在收貨后應(yīng)及時驗貨，若發(fā)現(xiàn)存在問題，應(yīng)及時聯(lián)系商家、交易平臺或物流公司，避免維權(quán)有理無據(jù)舉證窘境。

佛山市消費者委員會

2021年7月26日