中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 4月29日，廣東消委會發(fā)布2021年第一季度廣東消費投訴情況。

消費投訴呈現(xiàn)三大特點

投訴總量同比下降近兩成

2021年第一季度，廣東全省各級消委會處理消費者投訴80125件，同比下降17.70%。

近三年一季度投訴量對比

因疫情得到控制，去年一季度增長迅猛的醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、銷售服務(wù)類、旅游服務(wù)類投訴回落，同比分別下降83.80%、74.22%、72.01%，帶動總投訴量下降近兩成。

2020、2021年一季度投訴量下降前四位對比

但從近三年連續(xù)情況看，今年第一季度比2019年同期增長近15%，恢復(fù)正常增長速度，反映廣東省消費投訴整體處于平衡增長態(tài)勢。

地區(qū)分布不平衡仍然突出

2021年一季度廣東全省消費投訴地區(qū)分布不平衡，深圳、廣州兩市處理消費者投訴高達73146件，占全省投訴總量的91.28%，其中廣州占比45.65%，深圳占比45.63%。

2021年一季度廣東省各地市消委會受理投訴分布圖

從原因分析，消費投訴量向來與各地經(jīng)濟社會發(fā)展和消費活躍程度密切相關(guān)。以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴為例，一季度廣州、深圳兩市共受理21943件，占了全省同類投訴的99.15%；再如生活、社會服務(wù)類，廣州、深圳共8647件，占全省該類投訴的九成有余，均與廣州、深圳消費量大、消費類型豐富相關(guān)，這也是廣東省多年反映在消費投訴上的特點。

商品和服務(wù)類投訴比重差距近年來首次縮窄

2021年一季度，廣東全省消委會系統(tǒng)共受理服務(wù)類投訴47636件，同比減少8.02%，占投訴總量59.45%；受理商品類投訴30269件，同比增加15.22%，占投訴總量的37.78%；服務(wù)量投訴是商品類投訴的1.57倍。近年來，服務(wù)類投訴比重一直處于增長，與商品類投訴差距持續(xù)拉大，今年一季度比重差距雖然仍達到1.57倍，但差距首次出現(xiàn)縮窄。

投訴熱點難點分析

養(yǎng)老消費糾紛多

近年來隨著老年人口增加，老年看護需求加大，養(yǎng)老消費糾紛不斷增多。部分養(yǎng)老機構(gòu)利用老年人自我保護意識薄弱和信息不對等侵犯老年消費者的合法權(quán)益，主要問題有：

以“一床難求、即買即賺”等虛假宣傳誘導(dǎo)消費；

隨時退款、可使用定點或公費醫(yī)療的承諾無法兌現(xiàn)；

簽訂合同時避談服務(wù)細節(jié)和合同風(fēng)險；

銷售過程中各項服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)不明示；

老人入院護理評級方式不合理；

未對入住的老人按托養(yǎng)協(xié)議提供針對性看護和服務(wù)等。

家居裝修矛盾突出

家居裝修一直是傳統(tǒng)投訴熱點難點。今年一季度，廣東全省關(guān)于房屋家居服務(wù)消費投訴的數(shù)量較往年有所增加，主要問題有：

質(zhì)量不過關(guān)，裝修用料貨不對版，房屋墻面開裂、防水不徹底等；

合同問題多，商家誘導(dǎo)消費者簽訂銷售代理合同代替家居裝修合同，規(guī)避法律對消費者權(quán)益的保護；

預(yù)付式疊加消費貸糾紛頻現(xiàn)，消費者辦理“裝修貸”，商家跑路消費者除無法繼續(xù)享受服務(wù)外還要償還貸款；

直播帶貨商品質(zhì)量差，部分商家通過直播間秒殺等營銷方式，向消費者銷售價低質(zhì)次的商品。

售后服務(wù)投訴居高不下

今年第一季度，售后服務(wù)類投訴28186件，同比上升了1.43%，居投訴性質(zhì)類別首位。售后服務(wù)類投訴主要集中在家用電子電器、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及生活、社會服務(wù)類三大類，主要問題有：

美容后身體出現(xiàn)不適，商家售后推諉；

洗衣卡內(nèi)有余額但服務(wù)被莫名終止；

優(yōu)惠券無法按網(wǎng)站宣傳使用；

家用電子電器類商品多次維修故障仍無解決；

網(wǎng)速不達標(biāo)多次調(diào)整仍無效；

斷網(wǎng)多日報修無人上門處理；

被動終止服務(wù)后未在承諾時間內(nèi)退款等。（來源：廣東消委會）