湖南省消保委系統(tǒng)一季度投訴情況分析報告來了！

根據(jù)全省消保委組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年第一季度全省消保委組織共接待消費(fèi)者來訪和咨詢9078人次。受理消費(fèi)者投訴7992件，解決7774件，投訴解決率97.3%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失622.4萬元。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分析（如圖1、表1所示），質(zhì)量、售后服務(wù)、合同問題仍是引發(fā)消費(fèi)爭議的主要原因，占投訴總量的61%，價格、安全位列第四、第五。

圖1：投訴性質(zhì)分類比例圖

表1：投訴性質(zhì)變化表（單位：件）

（二）商品和服務(wù)類別分析

1、商品大類投訴匯總情況分析

從商品大類投訴分析（如圖2、表2所示），2021年第一季度，全省消保委組織共受理商品類投訴4593件。其中：食品類1274件，占商品類投訴總量的27.7%，居商品類投訴第一；家用電子電器類651件，占商品類投訴總量的14.2%；排名第二；日用商品類532件，占商品類投訴總量的11.6%，排名第三；服裝鞋帽類和交通工具類投訴量位列第四、第五。

商品類投訴主要反映在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同爭議等方面，商品類投訴量變化幅度較大的商品有醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類、日用商品、交通工具及裝修建材類別，特別是食品類投訴增長了66%。今年疫情防控的成功，使得醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴減少了28倍。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

表2：商品大類投訴量比重變化表（單位：件）

2、服務(wù)大類投訴匯總情況分析

從服務(wù)大類投訴分析（如圖3、表3所示），2021年第一季度，全省消保委組織共受理服務(wù)類投訴3396件。其中：生活、社會服務(wù)類1186件，占服務(wù)類投訴總量的34.9%，位居服務(wù)類投訴第一。電信服務(wù)362件，占服務(wù)類投訴總量的10.7%；排名第二；文化、娛樂、體育服務(wù)327件，占服務(wù)類投訴總量的9.6%，排名第三；銷售服務(wù)和房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴量列第四和第五位。

服務(wù)類投訴主要反映在服務(wù)合同、售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、虛假宣傳等方面。投訴量變化幅度較大的是：生活社會服務(wù)類、文體娛樂服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等類別，其中教育培訓(xùn)服務(wù)、保險服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)投訴量大幅提升。

3：服務(wù)類投訴量圖（單位：件）

表3：服務(wù)大類投訴量比重變化表（單位：件）

二、投訴主要熱點(diǎn)

（一）質(zhì)量問題涉及眾多行業(yè)

第一季度，全省各級消保委組織共受理質(zhì)量問題投訴2098件，占投訴總量的26.3%，居投訴量首位。主要涉及食品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類以及日用商品類。投訴主要反映產(chǎn)品質(zhì)量不合格、產(chǎn)品質(zhì)量與宣傳不符、生鮮產(chǎn)品不新鮮或已過期等。

案例：2021年1月，顏女士在超市購買一熱水袋，當(dāng)晚使用時，因熱水袋爆炸而致其受傷住院。顏女士要求商家支付全部治療費(fèi)用及賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)等損失。商家不理睬。后經(jīng)調(diào)解人員召集投訴人、商家、供貨商三方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)反復(fù)溝通，最終雙方達(dá)成一致，商家和供貨商共同先行墊付 5000 元，用于投訴人后續(xù)治療，并承諾根據(jù)投訴人最終提供的醫(yī)療票據(jù)、誤工證明等依據(jù)支付賠償款。

（二）預(yù)付消費(fèi)糾紛仍然多

第一季度，全省各級消保委組織共受理生活、社會服務(wù)類投訴1186件，居服務(wù)類投訴首位，占服務(wù)類投訴總量的34.9%。主要集中在餐飲服務(wù)、美容美發(fā)、保養(yǎng)和修理服務(wù)等行業(yè)，主要反映商戶停止經(jīng)營或變更，服務(wù)與承諾不相符；以低價優(yōu)惠攬客；購卡容易退卡難等問題。

案例：孫女士在某美容院辦理了一張充值卡，后因在護(hù)膚過程中，反復(fù)出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，孫女士要求退還卡內(nèi)剩余金額遭到拒絕。遂到消委投訴，經(jīng)過消委工作人員多次溝通交流，向美容院宣揚(yáng)相關(guān)法律法規(guī)，最終，美容院同意退還卡內(nèi)余額一萬一千元。

（三）食品類投訴增長較快

第一季度，全省各級消保委組織共受理食品類投訴1274件，比去年同期增加了507件，增長了66.1%，涉及商家類型主要包括社區(qū)團(tuán)購平臺、生鮮電商、外賣經(jīng)營等，主要投訴問題為商品質(zhì)量問題、食品沒有生產(chǎn)標(biāo)簽標(biāo)識、食品變質(zhì)或有異物、售后服務(wù)等。

案例：李某在某商超購買了兩個椰果，回家打開后發(fā)現(xiàn)其中一個有異味。李某次日聯(lián)系該商超，該商超只答應(yīng)為出現(xiàn)質(zhì)量問題的椰果進(jìn)行退換，不同意賠償。后經(jīng)冷水江市市場監(jiān)督管理局工作人員向其宣講《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。商超最終同意：1、全額退還李某購買的椰果的貨款17.6元；2、同意賠償單價8.8元有異味椰果的十倍賠償88元；3、擔(dān)負(fù)消費(fèi)者在調(diào)解過程中產(chǎn)生的交通費(fèi)用，最終共計賠償李某130元。

三、新商業(yè)銷售模式下投訴情況

隨著新型商業(yè)模式、新業(yè)態(tài)的發(fā)展，社區(qū)團(tuán)購、直播帶貨、遠(yuǎn)程購物、電視購物已在慢慢成為人們的主要消費(fèi)方式，伴隨著消費(fèi)量的增長，消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)出不同特點(diǎn)。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：

（一）產(chǎn)品質(zhì)量無保證

根據(jù)有關(guān)調(diào)查，約20%的消費(fèi)者對電商平臺銷售的產(chǎn)品質(zhì)量表示不放心，主要表現(xiàn)在：”以次充好“標(biāo)注原材料、銷售三無產(chǎn)品、農(nóng)副食品不新鮮、缺斤少兩、貨不對板等。

省消保委提醒：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對其提供的商品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”。

（二）售后服務(wù)解決難

在社區(qū)團(tuán)購中，售后服務(wù)是投訴的重災(zāi)區(qū)，有73.28%的消費(fèi)者反映平臺售后服務(wù)差，平臺多以無質(zhì)量問題、生鮮不能退、退款只能團(tuán)長操作等各種理由拒絕退款退貨，即使承諾退款也遲遲不到帳。因主播和平臺之間、團(tuán)長和平臺之間的責(zé)任范圍不明確，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)雙方推諉扯皮的現(xiàn)象，最后買單的依然還是消費(fèi)者。

省消保委提醒：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

（三）虛假宣傳問題多

虛假宣傳投訴一直伴隨著互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺的發(fā)展，主要反映：一是主播夸大宣傳產(chǎn)品功效；二是消費(fèi)者收到的實(shí)物與宣傳不符；三是以高仿、假貨冒充正品銷售；四是一些主播以使用“極限廣告詞“如“全網(wǎng)最低價”“限量秒殺”等虛假信息來誘導(dǎo)沖動消費(fèi)。

省消保委提醒：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。社會團(tuán)體或者其他組織、個人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

四、對新消費(fèi)模式的建議和對策

受疫情影響，2020年社區(qū)團(tuán)購市場發(fā)展迅猛，據(jù)有關(guān)報告顯示，到2022年中國社區(qū)團(tuán)購市場規(guī)?；?qū)⑦_(dá)1020億元，許多互聯(lián)網(wǎng)巨頭也踴躍進(jìn)入這個行業(yè)，在給消費(fèi)者提供實(shí)惠和便利的同時，希望這種新模式得到健康有序的發(fā)展，對此，省消保委提出以下三點(diǎn)建議：

（一）加大監(jiān)管力度

針對新消費(fèi)模式，監(jiān)管部門已加強(qiáng)監(jiān)管規(guī)范。2020年12月22日，市場監(jiān)管總局聯(lián)合商務(wù)部就組織召開規(guī)范社區(qū)團(tuán)購秩序行政指導(dǎo)會，要求阿里巴巴、騰訊、京東、美團(tuán)、拼多多、滴滴等互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)要嚴(yán)格規(guī)范社區(qū)團(tuán)購經(jīng)營行為，嚴(yán)格遵守“九個不得”新規(guī)。今年3月3日，市場監(jiān)管總局對橙心優(yōu)選、多多買菜、美團(tuán)優(yōu)選、十薈團(tuán)、食享會等五家社區(qū)團(tuán)購企業(yè)不正當(dāng)價格行為作出行政處罰，除食享會被罰50萬元之外，其余四家分別處以150萬元罰款。除了進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，還應(yīng)將違法情節(jié)嚴(yán)重、違法頻次較多的主播和平臺拉入失信名單，實(shí)行市場禁入，增加其違法成本，增強(qiáng)監(jiān)管震懾力。

（二）嚴(yán)格平臺自律

各社區(qū)團(tuán)購平臺、直播平臺等互聯(lián)網(wǎng)平臺不應(yīng)單純追求市場擴(kuò)張，更應(yīng)嚴(yán)格自律，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，在選擇商品、供貨商、物流配送等方面下功夫，贏得消費(fèi)者的信賴。在運(yùn)營方面應(yīng)當(dāng)更加精細(xì)化、區(qū)域化，同時，進(jìn)一步完善糾紛投訴規(guī)則，厘清平臺、團(tuán)長、商家各方責(zé)任范圍，加快糾紛處理。

（三）提高風(fēng)險防范意識

消費(fèi)者選擇平臺購買商品時，首先要認(rèn)真甄別，查看平臺資質(zhì)，了解平臺售后服務(wù)情況，選擇信譽(yù)良好、售后規(guī)范的團(tuán)購平臺。其次，在購買產(chǎn)品前，應(yīng)當(dāng)詢問平臺和團(tuán)長供貨商資質(zhì)，了解供貨渠道，仔細(xì)查看肉禽生鮮等產(chǎn)品是否經(jīng)過檢驗(yàn)檢疫、農(nóng)副產(chǎn)品是否經(jīng)過檢測、是否符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)等；最后，應(yīng)當(dāng)及時收貨，查驗(yàn)產(chǎn)品優(yōu)劣。