中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，貴州省市場監(jiān)管局、貴州省消協(xié)公布2020年消費維權十大案例。

一、旅游消費被誤導 消協(xié)幫助退酒款

【案情簡介】

消費者王某于2020年1月13日到省消協(xié)投訴，稱其2019年4月28日參加貴州黔山水韻旅游咨詢有限公司組織的99元仁懷二日游，到仁懷貴州黔莊酒業(yè)公司參觀，現(xiàn)場負責人向他們極力推薦購買大曲醬香封壇酒，宣傳稱該公司即將上市，可優(yōu)先購買大曲醬香封壇酒，且公司上市后該酒升值空間巨大，王某遂購買了6000元的封壇酒，購買的酒消費者不帶走，由酒業(yè)公司代保管存放在酒業(yè)公司庫房。王某回貴陽后經(jīng)多方了解到，酒業(yè)公司宣傳純屬虛假，請求省消協(xié)幫助維權退回酒款。接到投訴后，省消協(xié)十分重視，立即將投訴轉(zhuǎn)至遵義市消協(xié)調(diào)查核實處理，經(jīng)仁懷市消協(xié)多次與該公司負責人進行溝通，在耐心宣講《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定和消費教育引導、消費維權知識后，經(jīng)營者退還消費者6000元酒款。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！苯陙?，通過組織老年人參加旅游團形式誘導老年人購買酒、保健品等現(xiàn)象比較突出，經(jīng)營者利用老年人年紀大、反應慢等特點，夸大虛假宣傳，誘導老年人購買，達到推銷產(chǎn)品的目的。在此，提醒廣大老年消費者，在消費時要科學理性，不要輕易付款購買，不要輕信企業(yè)的虛假宣傳，以防上當受騙，發(fā)現(xiàn)類似情況請及時撥打“12315”向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門舉報。

二、餐館地滑致摔傷 依法維權獲賠償

【案情簡介】

2020年7月，四川省西昌市消費者楊某電話向黔南州荔波縣消協(xié)投訴，稱7月27日到荔波縣旅游，在荔波佳榮歐記生態(tài)牛肉館就餐時，因店內(nèi)地面濕滑致使妻子王某摔傷，經(jīng)醫(yī)院診斷為骶椎骨折。消費者通過網(wǎng)絡傳輸了醫(yī)院檢查治療的相關資料給消協(xié)人員核查，要求該商家賠償醫(yī)療費、護理費等。接到投訴后，荔波縣消協(xié)到該餐館進行了調(diào)查核實，確認消費者王某是在該店就餐時因地面有洗潔精水致摔傷。經(jīng)消協(xié)人員多次調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議：餐館一次性賠償王某醫(yī)療費、護理費、誤工費等1萬元。

【案件評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！钡谑藯l規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務?！钡谒氖艞l規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金?！北景钢?，餐館地面上有洗潔精水造成地面濕滑并直接導致消費者摔傷，經(jīng)營者理應賠償消費者相關治療費用及誤工費。

三、新產(chǎn)品有瑕疵 求助市場監(jiān)管獲解決

【案情簡介】

2020年2月27日，消費者劉某反映在六盤水市盤州市響水鎮(zhèn)英學家具店購買的一臺消毒柜內(nèi)部有使用痕跡，懷疑是翻新設備。接到投訴后，盤州市市場監(jiān)管局響水分局立即組織執(zhí)法人員前往該店進行情況核實及投訴調(diào)處。經(jīng)調(diào)查核實，投訴人于2020年2月22日在被投訴人店內(nèi)微信支付860元購買了一臺消毒柜，投訴人當天將消毒柜運回家中后因親人去世，一直未拆封使用消毒柜。2月26日拆封使用消毒柜時，才發(fā)現(xiàn)消毒柜外部較臟且內(nèi)壁有劃痕，懷疑該消毒柜為已使用過的翻新設備，要求被投訴人進行換貨處理，被投訴人則認為劉某在2月22日購買消毒柜時已看過消毒柜，當時未指出存在劃痕，且消毒柜購買當天是劉某看著進行包裝的，消毒柜為劉某自行運輸，間隔多日才提出換貨，消毒柜內(nèi)部劃痕系購買人使用不當造成，拒絕換貨，雙方未達成協(xié)議。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查，消毒柜外部塑料膜仍在，外部油煙粉塵為產(chǎn)品長時間存放導致，不影響消毒柜正常使用；消毒柜插頭處有少量使用痕跡，為被投訴人店內(nèi)演示消毒柜能正常使用時插電所致；消毒柜內(nèi)壁燈管處有明顯劃痕，且劃痕非新增，應是消毒柜出廠時造成。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議：經(jīng)營者退還投訴人160元作為對消毒柜內(nèi)部劃痕的補償。消費者對調(diào)解結果表示滿意。

【案情評析】

《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第五條規(guī)定：“銷售者應履行下列義務：（二）保持銷售商品的質(zhì)量；（五）妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務?！?nbsp;

四、簽了合同不履約 消協(xié)調(diào)解助維權

【案情簡介】

2020年6月1日，消費者曹某到威寧縣消協(xié)投訴，稱其2019年11月在威寧縣貴州一滴水藝術培訓有限公司交1.38萬元學費參加藝考培訓，簽訂協(xié)議約定考不過退費80%。經(jīng)過培訓，曹某在2020年藝考中未能上線，曹某多次找到培訓公司要求按合同退還培訓費用，但培訓公司均不履行合同。曹某無奈之下投訴到威寧縣消協(xié)。接到消費者投訴后，威寧縣消協(xié)立即委派城關分會工作人員展開調(diào)查。經(jīng)調(diào)查核實，曹某所反映的情況屬實。經(jīng)工作人員組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解，培訓公司依照合同約定，一次性退還消費者80%培訓費用1.1萬余元，消費者對這一處理結果表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國合同法》第一百零七條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”本案是關于教育培訓不履約問題的典型案例。案件中，消費者購買培訓服務后，未通過藝考，培訓公司不按合同履行約定的行為，侵害了消費者的合法權益。

五、夸大宣傳害人不淺 消協(xié)調(diào)解終獲退款

【案情簡介】

78歲的消費者隆某，2020年5月19日到省消協(xié)投訴，稱觀看電視上播出的通化吉通藥業(yè)有限公司生產(chǎn)的“九一九一”牌“降糖膠囊”藥品廣告，該廣告宣稱具有降血糖、血壓、稀釋血脂等多種功效，于是購買了3盒“降糖膠囊”，價格1580元。服用后出現(xiàn)全身乏力、頭昏、耳鳴等癥狀，感覺沒有效果，經(jīng)電話多次咨詢，銷售工作人員稱：“是正常藥力，應該很快會消失，要長期服用才會有效果”。在工作人員的勸說下繼續(xù)服用該藥45天后，發(fā)現(xiàn)廣告上宣傳的神奇效果在自己身上并沒出現(xiàn)，甚至出現(xiàn)更嚴重的頭昏、耳鳴、全身乏力等狀況，遂到南明區(qū)山水黔城衛(wèi)生服務中心抽血檢測血清、血常規(guī)，檢驗報告顯示血糖、血壓值較高，隆某多次與通化吉通藥業(yè)有限公司經(jīng)銷商聯(lián)系要求退款始終沒有得到解決，無奈之下老人到省消協(xié)投訴，希望消協(xié)提供幫助。接到投訴后，省消協(xié)工作人員立即與廣告發(fā)布者貴陽電視臺取得聯(lián)系，找到通化吉通藥業(yè)有限公司經(jīng)銷商，宣講了《中華人民共和國消費者權益保護法》，明確要求藥業(yè)公司履行退貨義務，最終在省消協(xié)的調(diào)解下，藥業(yè)公司經(jīng)銷商退還隆某全部購藥款1580元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條第一款規(guī)定：“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應當承擔賠償責任?！睘榇?，提醒廣大消費者，非現(xiàn)場購物一定要慎重，遇到質(zhì)量等問題，要保留相關的書面網(wǎng)購證據(jù)便于更好的維護自身合法權益，同時也提醒商家，在做產(chǎn)品廣告宣傳時，要切合實際，不要夸大和捏造事實，要通過合理合法的手段來吸引消費者。電視臺、網(wǎng)絡服務運營商等平臺，也要對所播放的廣告嚴格把關，盡到傳播者的責任，篩查虛假廣告，避免流入市場，否則自身也要承擔連帶責任。

六、房開延遲交房 消協(xié)調(diào)解換房

【案情簡介】

消費者朱某于2017年7月26日在黔西南自治州興義市貴州省云盛房地產(chǎn)公司公園里樓盤購買了一期E3棟E3-3號房，建筑面積為361.19平方米，單價為5203.6每平方米，合計187.94萬余元，并一次性付清房款。根據(jù)合同約定，商家應于2017年10月31日交房，于2019年12月31日交付房屋產(chǎn)權證，同時商家宣傳，該房屋前后均是花園。但截至2020年7月，房屋未交付，房產(chǎn)證也未交付，房屋后側花園被商家修建了變壓器，與當初的宣傳不符。消費者要求商家按照當初的宣傳，移除變壓器，并按照當初的合同約定交付房屋、房屋產(chǎn)權證及賠償相關的違約金，或是更換該小區(qū)的另一棟別墅。但商家只同意消費者按照原來的房價退房。協(xié)商未果，消費者向黔西南州消協(xié)投訴。接到投訴后，黔西南州消協(xié)工作人員立即聯(lián)系商家對延遲交付房屋、房產(chǎn)證及房屋建筑規(guī)劃等進行調(diào)查。同時聯(lián)系當?shù)刈〗ú块T，對該小區(qū)的相關問題進行咨詢。經(jīng)調(diào)查核實，消費者投訴基本屬實。在調(diào)查過程中，工作人員了解到，消費者的孩子馬上要結婚，急需裝修房子，同時該小區(qū)還有一棟別墅E3-1（符合交房條件），與消費者所買別墅面積相同，只是存在價格上的差距，E3-1現(xiàn)在售價8000元每平方米，總價288.95萬余元。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，最終商家同意換房，將消費者原來的別墅E3-3更換為別墅E3-1，消費者補其中的差價，同時消費者放棄對別墅E3-3逾期交付和延期辦理房屋產(chǎn)權證的追償權利。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條第一款規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！钡谑鶙l第一、二款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！北景钢?，商家在進行宣傳時對產(chǎn)品的真實性沒有全面的告知，侵犯了消費者知情權，同時根據(jù)雙方簽訂的《商品房買賣合同》，逾期交房超過90天，按照合同約定條款按日支付萬分之五的違約金直至交房日，合同約定2019年12月31日之前交付房屋產(chǎn)權證，按照合同約定，逾期60天的，按日支付萬分之一的合同違約金。但是，考慮到本案涉及金額較大，同時受疫情影響，本著相互理解、相互包容的原則，工作人員以解決問題為導向，結合商家及消費者的真實意愿，用換房的方式來解決彼此糾紛，從而使雙方都在可接受范圍內(nèi)達成調(diào)解協(xié)議。

七、存單變保單 消協(xié)來維權

【案情簡介】

2020年10月29日，消費者羅某向銅仁市消協(xié)投訴，稱當年8月到銅仁市郵政銀行百花路分行存款，銀行工作人員劉某向羅某宣傳五年之內(nèi)每年存入2萬元，五年后將獲得30萬元的利息，誘導羅某將存入銀行的2萬元用以購買陽光人壽保險股份有限公司的陽光人壽臻愛倍致終身壽險。當羅某家人需要用錢，去銀行取錢時才發(fā)現(xiàn)自己的存款變保險，與銅仁市郵政銀行百花路分行協(xié)商想要退錢，但銀行方面說只能退款1.2萬元。無奈之下羅某找到銅仁市消協(xié)。接到投訴后，銅仁市消協(xié)立即與銅仁市郵政銀行百花路分行工作人員取得聯(lián)系，仔細詢問此保險的保險時間與保險購買時發(fā)生的情況。同時向保險協(xié)會咨詢相關法律法規(guī)，以便更好調(diào)解此次消費糾紛。接著與陽光人壽保險股份有限公司總公司聯(lián)系，將羅某一事通報，對百花路郵政分行利用高息誘導消費者將“存單變保單”的違規(guī)行為進行了批評。陽光人壽保險股份有限公司負責人立即表態(tài)：將會對此事件與百花路郵政分行對接，承諾會在1-10個工作日內(nèi)全部返還羅某購買保險的錢，不會扣除任何費用。在銅仁市消協(xié)的幫助下，羅某收到了銀行退回的2萬元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況?！钡诙畻l規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價?！北景钢?，銀行工作人員沒有將存款與保險的區(qū)別明確的告知消費者，而是以高額利息為誘餌，使消費者在沒有了解清楚情況的前提下購買了保險產(chǎn)品，侵害了消費者的合法權益。

八、祛斑不成遭毀容 消協(xié)全力幫維權

【案情簡介】

2020年4月3日，黔東南自治州劍河縣消協(xié)接到消費者龍某投訴，稱2019年7月19日在楊某經(jīng)營的劍河縣資生堂本草御顏店支付了1.3萬元做面部祛斑美容，經(jīng)過近5個月的護理修復，效果不理想，2019年12月6日花費7320元做了第二次祛斑，但感覺祛斑效果仍然不明顯。在楊某的推薦下，龍某同意接受該店自行調(diào)配的一款中藥配方修復液進行祛斑，可龍某使用該中藥修復液后，出現(xiàn)了面部紅腫瘙癢等情況，到劍河縣民族醫(yī)院檢查診斷為過敏性皮炎。龍某請求劍河縣消協(xié)幫忙維權，要求經(jīng)營者賠償其經(jīng)濟損失、精神損失等相關費用。接到投訴后，劍河縣消協(xié)立即對該投訴情況進行調(diào)查核實。經(jīng)調(diào)查核實，龍某使用該店的中藥修復液引發(fā)過敏，給龍某造成了傷害。經(jīng)多次調(diào)解，雙方達成如下協(xié)議：1.投訴人祛斑消費共計2.03萬余元，由于沒有達到商家承諾的祛斑效果，由被投訴人退回消費者全部費用；2.因使用被投訴人提供的中藥修復液，給投訴人臉部造成一定傷害，由被投訴人賠償投訴人后期面部修復、治療及精神損失費共9680元，兩項共計3萬元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”本案中，消費者因使用商家提供的中藥修復液祛斑，出現(xiàn)面部紅腫瘙癢等情況，經(jīng)劍河縣民族醫(yī)院檢查診斷為過敏性皮炎，該商家應當賠償消費者醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用。

九、購車合同侵害消費者權益 消協(xié)調(diào)解雙倍返還定金

【案情簡介】

2020年12月3日，消費者劉某到黔東南自治州消協(xié)投訴稱，其于2020年11月29日與貴州眾馳汽車銷售服務有限公司簽訂寶馬3系汽車代購協(xié)議，現(xiàn)場交納定金5000元，約定2020年12月10日前交車。12月1日劉某收到該公司銷售人員微信消息稱，該店無法在約定時間內(nèi)提供協(xié)議約定的車輛，需重新定購，提車時間將會延遲一個月左右。劉某答應重新定購車輛，但要求商家按照約定每日支付定金15%的違約金，商家開始同意，之后又反悔，只答應重新定車，不支付違約金，或者解除代購協(xié)議，退還5000元定金。雙方協(xié)商無果，劉某請求消協(xié)幫助維權。接到投訴后，黔東南州消協(xié)隨即安排工作人員對投訴情況進行調(diào)查核實。經(jīng)調(diào)查核實，劉某投訴的內(nèi)容屬實。12月3日下午，調(diào)解人員依法組織雙方進行調(diào)解，指出消費者與該公司簽訂的汽車代購協(xié)議中，“如乙方不按約定履行本合同則無權要求返還定金，甲方不按約定履行本合同，應退還定金”的條款，違反了《中華人民共和國合同法》相關規(guī)定，經(jīng)調(diào)解人員耐心說服教育，商家最終同意雙倍返還定金，并承諾對公司格式條款合同存在的問題進行整改。12月4日下午，貴州眾馳汽車銷售服務有限公司向劉某雙倍返還定金1萬元。

【案例評析】 

該協(xié)議違反了《中華人民共和國合同法》第一百一十五條“當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后，定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金”的規(guī)定，存在利用格式條款加重消費者責任、免除自身責任的行為，侵害了消費者合法權益。

十、銷售假冒白酒 市場監(jiān)管責令賠三倍

【案情簡介】

2020年6月2日，消費者鄭某到黔南自治州龍里縣市場監(jiān)管局投訴，反映其2020年6月1日晚在龍里縣冠山街道西環(huán)路龍里縣龍祥酒業(yè)處購買一瓶五糧液白酒，喝后感覺口感不對，懷疑買到假酒，請求市場監(jiān)管部門查處。執(zhí)法人員接訴后，立即與“五糧液”注冊商標持有人四川省宜賓五糧液集團有限公司進行聯(lián)系，對消費者鄭某購買的五糧液白酒進行鑒定，經(jīng)鑒定，判定消費者購買的五糧液白酒屬假冒該公司的產(chǎn)品。經(jīng)調(diào)查核實，消費者鄭某在龍里縣龍祥酒業(yè)購買的五糧液白酒價格為950元，龍里縣市場監(jiān)管局一是處理消費投訴，按照“退一賠三”規(guī)定，責令經(jīng)營者向消費者退還購酒款950元，同時賠償消費者2850元，合計3800元。二是對龍里縣龍祥酒業(yè)銷售假冒白酒的行為實施行政處罰。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！北景钢?，經(jīng)營者構成欺詐消費者的行為，應承擔“退一賠三”的懲罰性賠償責任。

（李嘉）