加價網(wǎng)購的東西，收到后尺寸卻與下單的不符，店鋪搞促銷活動，預(yù)付款訂購商品后卻被告知要加買其他東西才能享受優(yōu)惠……你們有沒有遇到過這樣讓人“無語”的事呢？

近日，成都市消協(xié)公布了2020年消費維權(quán)典型案例（第四期）。

案例一

搭建協(xié)商平臺 投訴處理快捷

案情簡介

2020年11月26日，消費者駱先生向彭州市消費者協(xié)會麗春分會投訴稱：“于2020年10月10日通過某商戶在第三方網(wǎng)購平臺上開的自營店定制了一款尺寸為1.5x0.5x1.53的白色金屏風(fēng)魚缸。在購買前和商家確定了缸體尺寸，并多付了300元，由原來的2899變成了3199元。收到貨后因房屋還未裝修完畢就沒有拆包檢查。當(dāng)11月26日拆包查看測量時，發(fā)現(xiàn)商戶未按約定的尺寸50cm制作，而是47cm，當(dāng)天與商家溝通并告知了缸體尺寸制作有誤，商家以‘商品詳情里的缸體為人工測量有2公分的誤差搪塞我’”。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，工作人員立即聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)生產(chǎn)廠家了解情況，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，尺寸出現(xiàn)不對是網(wǎng)購平臺反饋信息不及時、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致廠家直接按拍下尺寸進行生產(chǎn)發(fā)貨，廠家表示應(yīng)該由平臺負責(zé)。工作人員隨后聯(lián)系了消費者駱先生，證實了以上情況，并建議消費者先向網(wǎng)購平臺申請仲裁，再由三方進行協(xié)商。1個小時內(nèi)，工作人員便搭建起消費者-平臺-生產(chǎn)廠家三方協(xié)商渠道，當(dāng)天生產(chǎn)廠家反饋協(xié)商結(jié)果“由平臺補償200元，生產(chǎn)廠家補償100元，共計300元的定制款返還給消費者”。

案例分析

《消費者權(quán)益保護法》第三章第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律，法規(guī)的規(guī)定?！鄙碳遗c消費者雙方約定的定制尺寸為50cm制作，而商家實際做出來的是47cm，與約定不符，商家應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七章第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款”的規(guī)定，消費者提出的退款要求是合理的。由于本案涉及第三方平臺，且商家違約的直接原因是網(wǎng)購平臺信息反饋失誤，所以平臺應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

案例二

促銷活動需謹(jǐn)慎 公平交易要辨清

案情簡介

2020年11月14日，簡陽市消委會石橋分會接到消費者汪先生投訴，稱某家具定制店日前在進行促銷活動，其于2020年10月17日支付1000元預(yù)付款訂購了一個高約1.6米的衣柜（促銷價999元），11月14日其前往購買時，商家卻要求其加買其他東西才行，遂要求商家退還定金被拒，希望幫助其退還定金。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，工作人員立即與汪先生及被投訴商家取得聯(lián)系，了解具體情況，并于11月19日組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致：商家同意退還汪先生定金1000元（現(xiàn)場履行），且雙方承諾事后不能做出任何詆毀、謾罵對方的行為。現(xiàn)場簡陽市人民法院工作人員對此次調(diào)解結(jié)果進行了司法確認。

案例分析

《消費者權(quán)益保護法》第三章第十六條明確規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”本案中，消費者汪先生參加商家促銷活動預(yù)購衣柜時，與商家已約定好價格，且約定內(nèi)容中并不含有加買其他物品這一項。汪先生按照正常購買流程，支付了預(yù)付款，并按約定前往商家處提貨時，商家卻違背約定，要求汪先生必須加買其他物品才能按約定價格提貨，涉嫌強制消費。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七章第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規(guī)定，汪先生有權(quán)要求商家退還預(yù)付款，這也是經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

成都市場監(jiān)管部門提示廣大消費者們一定要學(xué)會保護自己的合法權(quán)益，遇到消費“套路”、“陷阱”隨手送TA一個舉報投訴。

（來源 ：成都市消費者協(xié)會、中國消費者協(xié)會）