中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（陳靜） 在國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)中，順豐相較其他公司，無(wú)論是市值還是營(yíng)收，都遙遙領(lǐng)先。然而，一向以“服務(wù)更專(zhuān)業(yè)”為榮的順豐，近期竟然成了中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)官方投訴平臺(tái)黑牛投訴接訴最多的企業(yè)，著實(shí)令人大跌眼鏡。

7月以來(lái)，黑牛投訴接到大量消費(fèi)者投訴，稱他們委托順豐遞送貴重物品，均遇到了貨物破損、理賠困難等問(wèn)題。事發(fā)地區(qū)涉及北京、上海、廣東、河北、內(nèi)蒙古、黑龍江、浙江等多地。

以下是黑牛投訴選取的3例典型投訴，消費(fèi)者都是基于信任將價(jià)值較高的物品委托順豐遞送，發(fā)生貨物損失后，他們也都向順豐發(fā)起了理賠，但過(guò)程困難，結(jié)果未知。在此，我們鄭重提醒各位讀者，要認(rèn)真對(duì)待“重要物品”的“快遞安全”問(wèn)題，事前要知曉風(fēng)險(xiǎn)，注意留存好證據(jù)，萬(wàn)一遇事要理性維權(quán)。

黑牛投訴案例1

順豐遞壞限量工藝品 無(wú)視消費(fèi)者損失高保低賠

投訴事由

7月16日，黑牛投訴平臺(tái)接到上海李女士的投訴，稱自己通過(guò)順豐給買(mǎi)家遞送價(jià)值8100元的限量工藝品并全額保價(jià)，貨物抵達(dá)后出現(xiàn)損壞，買(mǎi)家只愿以3600元收購(gòu)，為避免更大損失，李女士只得降低賣(mài)價(jià)，退回了4500元已收款?？墒潞笏髻r時(shí)，順豐卻無(wú)視保價(jià)額和李女士的實(shí)際損失憑證表示只賠500元，經(jīng)過(guò)多輪投訴，順豐提出最多承擔(dān)3000元的賠償。

事件經(jīng)過(guò)

6月8日，李女士在上海委托順豐發(fā)送了一件全新的上海迪斯尼樂(lè)園開(kāi)園限量版城堡（全球銷(xiāo)售不多于500個(gè)，有證書(shū)）給內(nèi)蒙古的買(mǎi)家王女士，此前雙方通過(guò)閑魚(yú)平臺(tái)進(jìn)行了線上交易，成交價(jià)9000元（定金900元，尾款8100元），買(mǎi)家全額付款。為了安全，李女士保價(jià)9000元，另還加了5元額外的加固包裝費(fèi)，含運(yùn)費(fèi)合計(jì)總價(jià)81元。

6月11日，快遞在收貨地包頭開(kāi)始派送，快遞員和買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)城堡有多處損壞，燈光也不亮，于是拍了照片，并共同確認(rèn)物品有損壞?！斑@個(gè)城堡是限量版的，損壞了肯定就大幅貶值了。還好，我的買(mǎi)家很講道理，也是真心喜歡，她提出可以折價(jià)購(gòu)買(mǎi)也可退回。我考慮，如果再運(yùn)回來(lái)，不知城堡會(huì)傷成什么樣子，可能貶值更多?！睙o(wú)奈之下，李女士同意4折成交，將余款4860元退給了買(mǎi)家。之后，李女士將相關(guān)憑證照片提交給了順豐，沒(méi)想到迎接她的卻是一個(gè)漫長(zhǎng)的維權(quán)過(guò)程。

李女士告訴黑牛投訴，她6月17日正式進(jìn)入理賠程序；6月19日，順豐理賠專(zhuān)員第一次提出500元賠償金額，理由是“合作的簽訂機(jī)構(gòu)給出的評(píng)估值”，她拒絕了，并向國(guó)家郵政局進(jìn)行了投訴；6月23日，經(jīng)不斷催促，順豐理賠專(zhuān)員聯(lián)絡(luò)她，提出可賠1000元，她不同意；6月24日，順豐理賠專(zhuān)員表示可以賠償3000元，她依然拒絕了?！皩?dǎo)致限量工藝品價(jià)值損失的明明是順豐的運(yùn)輸問(wèn)題。為什么在我保價(jià)9000元、實(shí)際損失明明是4860元的情況之下，他們一定要少賠呢？道理何在?。　?/p>

之后一周，無(wú)人再聯(lián)絡(luò)李女士，7月1日順豐單方告知她已將賠償方案報(bào)送國(guó)家郵政局。接著，在李女士再三催促下，直到7月7日順豐理賠專(zhuān)員才又聯(lián)絡(luò)她，對(duì)方表示“長(zhǎng)時(shí)間不聯(lián)絡(luò)是個(gè)人去休徦了”，賠償金額只能是3000元。李女士拒絕后，迄今，順豐無(wú)任何人員再主動(dòng)聯(lián)系過(guò)她。

黑牛投訴案例2

順豐同城遞壞整箱茅臺(tái)酒 偽造單據(jù)欺騙消費(fèi)者

投訴事由

7月20日，黑牛投訴平臺(tái)接到北京王先生的投訴，稱自己通過(guò)順豐同城遞送價(jià)值約17000元的整箱茅臺(tái)酒，原本應(yīng)該一日達(dá)的快件對(duì)方卻遲遲沒(méi)有收到。幾天后，經(jīng)詢問(wèn)，他才得知，順豐將酒運(yùn)壞了，一直放在收件方附近網(wǎng)點(diǎn)，并在系統(tǒng)中偽造了派送不成功記錄。另外，在未提前征得同意的情況下，順豐工作人員擅自打開(kāi)了茅臺(tái)酒的封箱，在王先生未看到實(shí)物及實(shí)際損失的情況下，提出賠償500元。

事件經(jīng)過(guò)

6月26日，家住北京豐臺(tái)的王先生委托順豐速運(yùn)發(fā)送一整箱帶原廠包裝的飛天茅臺(tái)，價(jià)值約17000元左右。因不知道有保價(jià)政策，快遞員也并未提醒，當(dāng)時(shí)王先生沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保價(jià)服務(wù)。為了安全，他特意購(gòu)買(mǎi)了11元的加固包裝，并再三跟快遞員強(qiáng)調(diào)這是一箱茅臺(tái)，很貴重?？爝f員表示，回網(wǎng)點(diǎn)后會(huì)好好包裝。

系統(tǒng)顯示當(dāng)天下午13點(diǎn)50分快件就已經(jīng)到達(dá)了位于海淀區(qū)的派送網(wǎng)點(diǎn)，并于17點(diǎn)開(kāi)始了第一次派送。然而，幾天后，快件依然未到達(dá)收件方手中，順豐系統(tǒng)內(nèi)顯示“快件派送不成功（因電話無(wú)人接聽(tīng)/關(guān)機(jī)/無(wú)信號(hào)，暫無(wú)法聯(lián)系到收方客戶）,正在處理中,待再次派送”。

知道情況有異，王先生開(kāi)始聯(lián)系官方客服。幾經(jīng)詢問(wèn)，順豐才告知他，快遞到達(dá)收件方網(wǎng)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有破損滲漏，于是并未派送。而一直不告知收寄雙方的原因，竟然是“不知道怎么處理”。王先生追問(wèn)為什么要在系統(tǒng)里編造“派送未成功”記錄，對(duì)方表示“異常件，經(jīng)常會(huì)這樣處理”。

之后，在未經(jīng)王先生同意的情況下，順豐工作人員擅自打開(kāi)了茅臺(tái)酒的內(nèi)外包裝，并告知王先生有一瓶酒發(fā)生了破損，提出可賠付500元。但此時(shí)，這箱茅臺(tái)酒還在順豐網(wǎng)點(diǎn)，王先生根本就還沒(méi)有看到過(guò)損壞后的實(shí)物。順豐方面表示，想要看到實(shí)物就必須返回，返回過(guò)程中若再發(fā)生破損，概不負(fù)責(zé)。王先生十分氣憤，“但是我也不能讓他們一直扣著我的貨?。∮谑蔷屯饬??！?/p>

系統(tǒng)顯示，7月14日，貨品開(kāi)始返回。王先生與順豐約定7月17日當(dāng)面驗(yàn)收。快遞員打開(kāi)外層箱，露出套著塑料防撞物的茅臺(tái)原箱，原廠封條已被拆開(kāi)，每瓶酒的盒子也都拆開(kāi)看過(guò)，其中一瓶酒的瓶子側(cè)面破了一個(gè)大洞。除破損的酒已經(jīng)流干外，其余五瓶酒內(nèi)外包裝也有洇濕痕跡，商業(yè)流通價(jià)值大為貶損。王先生稱，快遞員告訴他“回來(lái)的這個(gè)外包裝箱不是當(dāng)初發(fā)走那個(gè)”，因此在順豐庫(kù)內(nèi)這件貨品到底破損滲漏成什么樣子，他并不知曉，順豐也未給他提供圖片。

王先生對(duì)黑牛投訴表示，除安全性外，順豐的管理和誠(chéng)信也太失水準(zhǔn)?！罢娌荒芟胂?，出事了，他們竟敢不告訴事主？！還敢編造信息！如果造成經(jīng)濟(jì)違約或其他損失，他們擔(dān)嗎？”另外，順豐理賠專(zhuān)員的態(tài)度也讓王先生十分不滿，錄音顯示，二人對(duì)話時(shí)，該專(zhuān)員經(jīng)常長(zhǎng)時(shí)間沉默，導(dǎo)致氣氛尷尬……

截至本文成稿前，順豐理賠專(zhuān)員以王先生未保價(jià)為由，提出賠償500元。王先生認(rèn)為茅臺(tái)酒破損形態(tài)太異常，他希望順豐提供相關(guān)視頻等資料，對(duì)事件給出合理解釋及道歉，至于賠償“按照法律來(lái)吧”。順豐理賠專(zhuān)員表示，王先生要求道歉及出具情況說(shuō)明是無(wú)理訴求。

附雙方交涉錄音

黑牛投訴案例3

順豐遞壞紅木琵琶 定損不專(zhuān)業(yè)引發(fā)消費(fèi)者不滿

投訴事由

7月22日，黑牛投訴平臺(tái)接到滿小姐的投訴，稱自己委托順豐速運(yùn)從深圳將愛(ài)琴發(fā)回北京，物品抵達(dá)后，她發(fā)現(xiàn)外包裝簡(jiǎn)陋、填充物不足，而琴箱里的紅木琵琶已經(jīng)琴弦松弛、琴頭斷裂。滿小姐表示，她與順豐理賠的溝通非常不順暢，“他們說(shuō)賠1000元，但這些人不懂音樂(lè)，不專(zhuān)業(yè)，你跟她根本說(shuō)不通的”。

事件經(jīng)過(guò)

6月29日，滿小姐聯(lián)系深圳順豐速運(yùn)，要求發(fā)送自己平時(shí)練習(xí)演奏用的紅木琵琶，期間反復(fù)強(qiáng)調(diào)貴重物品，保價(jià)1萬(wàn)元，并請(qǐng)對(duì)方一定妥善包裹好。

6月30日，深圳順豐快遞員回復(fù)“打木架太貴沒(méi)必要，可用空氣柱和一個(gè)外箱進(jìn)行包裝”；當(dāng)日中午，快遞員攬收了琵琶與琴盒，費(fèi)用總計(jì)196元，其中運(yùn)費(fèi)116元、包裝服務(wù)30元、保價(jià)費(fèi)50元。

7月3日，滿小姐收其他公司快件時(shí)發(fā)現(xiàn)貼有“易碎，此面朝上”標(biāo)識(shí)，遂詢問(wèn)順豐深圳快遞員有沒(méi)有貼類(lèi)似標(biāo)簽?！八f(shuō)現(xiàn)在不用貼這些標(biāo)簽，順豐不會(huì)有暴力運(yùn)輸，而且說(shuō)給琴裹了很多氣泡柱應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題?！?/p>

7月4日上午，快件抵達(dá)北京，并派送至滿小姐住處。當(dāng)時(shí)“整個(gè)快遞盒是癟的，而且居然是由兩個(gè)盒子拼接起來(lái)的，中間用玻璃膠粘合的地方都快分開(kāi)了。此外，外包裝沒(méi)有貼任何易碎提示?！睗M小姐感到不妙，這包裝也太不專(zhuān)業(yè)了！她打開(kāi)琴盒，發(fā)現(xiàn)“琴受潮嚴(yán)重，琴弦全部都松了。我想把琴弦擰好，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)琴頭居然已經(jīng)斷了！我非常氣憤！”

深圳快遞員得知琴被摔壞后，讓滿小姐“和客服說(shuō)包裝破損，這樣能多賠一些，他還特別提醒我不要說(shuō)填充物不足這些沒(méi)用的。后來(lái)，我從北京順豐快遞員處得知，客服把責(zé)任都?xì)w到他這里了。因?yàn)椤b破損’對(duì)應(yīng)的就是接收方快遞員的責(zé)任。這個(gè)深圳的快遞員也太能‘甩鍋 ’了吧！他們內(nèi)部還能這樣相互陷害？”

滿小姐表示，自己學(xué)習(xí)琵琶已經(jīng)很多年了，幾乎每天都要練習(xí)。而這把琴是她在樂(lè)團(tuán)當(dāng)首席的老師幫忙選的，現(xiàn)在市場(chǎng)價(jià)值應(yīng)在萬(wàn)元以上。琴頭損壞，既影響練習(xí)，又影響心情，“更讓我受不了的是順豐理賠員的態(tài)度！”

7月4日，滿小姐發(fā)起理賠，隨后20多天里，她和順豐談得很不愉快——“他們只是看圖，就判定我的琴是開(kāi)膠了，花兩三百塊就能修好。她們不懂音樂(lè)和藝術(shù)，根本不能理解什么叫琴頭斷了，也不能理解樂(lè)器的音質(zhì)。”滿小姐提出可以接受維修+賠償或是賠一把品質(zhì)相近的新琴，但一定要順豐去送修和鑒定，“他們運(yùn)壞的，當(dāng)然應(yīng)該他們送去修，不但要恢復(fù)品質(zhì)還要保證不發(fā)生二次損害”；對(duì)此，順豐方面拒絕。

截至成稿前，經(jīng)過(guò)順豐內(nèi)部評(píng)估，“維修費(fèi)用在280左右”，順豐理賠專(zhuān)員給出賠償金額1000元。滿小姐堅(jiān)決不同意，她認(rèn)為自己保價(jià)一萬(wàn)元且沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，順豐應(yīng)該負(fù)責(zé)維修并補(bǔ)償其它損失。

物品損壞理賠難并非個(gè)案

隨著調(diào)查的持續(xù)，黑牛投訴發(fā)現(xiàn)，“貨物損壞”和“理賠難”在順豐體系內(nèi)似乎并非個(gè)案，也并非個(gè)別區(qū)域的管理問(wèn)題。即使是足額保價(jià)并提供損失憑證，消費(fèi)者申請(qǐng)到合理賠償也并不容易。

黑牛投訴接到的案例顯示，消費(fèi)者自不同地區(qū)委托順豐遞送貴重物品，損壞后，投訴和申請(qǐng)賠付的過(guò)程基本一致，遭遇也很相似，都是盡量少賠、標(biāo)準(zhǔn)不明。此外，消費(fèi)者均不能直接找到理賠專(zhuān)員，必須要通過(guò)普通客服通知理賠，由理賠專(zhuān)員決定何時(shí)聯(lián)絡(luò)。

而理賠專(zhuān)員的“話術(shù)”和操作也很相近。用投訴者的原話來(lái)講，就是“他們肯定培訓(xùn)過(guò)，連推諉用語(yǔ)和拖延的方法都是一樣的——要么，‘這是易碎品’；要么就是，‘經(jīng)過(guò)我們的調(diào)查，給您賠償XXX元’……消費(fèi)者如果不同意或者找國(guó)家郵政局投訴，過(guò)幾天他們會(huì)把賠償額度提升點(diǎn)。簡(jiǎn)直就像菜場(chǎng)一樣，完全依照他們的想法而不是你的損失來(lái)討價(jià)還價(jià)！”至于，順豐給出較低賠償金額的判斷依據(jù)究竟是什么，理賠專(zhuān)員多數(shù)情況都不予回答或者避重就輕、虛晃而過(guò)。

法律解析及專(zhuān)家建議

快遞業(yè)務(wù)屬貨運(yùn)運(yùn)輸合同范疇。按照合同法規(guī)定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定；沒(méi)有約定或者約定不明確的，可按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。因此，保價(jià)物品可按照約定的保價(jià)額進(jìn)行索賠；而未保價(jià)快遞出現(xiàn)丟失、損毀可依《合同法》參照市場(chǎng)價(jià)進(jìn)行索賠。

法律專(zhuān)家建議——消費(fèi)者寄送價(jià)值較高物品時(shí)，一定要保留好發(fā)票等證明價(jià)值的材料，同時(shí)要對(duì)打包過(guò)程等進(jìn)行錄像，留存證據(jù)。保價(jià)金額按照實(shí)際價(jià)值購(gòu)買(mǎi)即可，這樣一旦出現(xiàn)快件丟失或毀損，也可依法向快遞公司申請(qǐng)賠償。

截至發(fā)稿前順豐并未做出解釋

就“順豐是否有單獨(dú)渠道發(fā)送貴重物品或保價(jià)物品？在運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)這些商品又是否有特別關(guān)照？”等消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，7月29日，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)給順豐集團(tuán)發(fā)去了采訪函。

但面對(duì)媒體及公眾對(duì)其安全性及賠付困難等質(zhì)疑，順豐迄今未給出任何答復(fù)。

相關(guān)鏈接

1993年，順豐誕生于廣東順德。2016年5月23日，順豐控股擬借殼鼎泰新材上市方案公布； 2016年12月12日，借殼上市方案取得證監(jiān)會(huì)批文；2017年2月24日，鼎泰新材正式更名為順豐控股，股票代碼002352。

順豐是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的快遞物流綜合服務(wù)商，同時(shí)還是一家具有網(wǎng)絡(luò)規(guī)模優(yōu)勢(shì)的智能物流運(yùn)營(yíng)商。順豐采用直營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式，由總部對(duì)各分支機(jī)構(gòu)實(shí)施統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理，保障了網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。