一、2020年上半年全市12315受理消費(fèi)者訴求情況

2020年春節(jié)期間，因新型冠狀病毒肺炎的暴發(fā)使春節(jié)期間訴求量迅速增長(zhǎng),12315指揮中心全員上崗，24小時(shí)值守，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，充分發(fā)揮了疫情防控“橋頭堡”和穩(wěn)定市場(chǎng)“排頭兵”的作用。隨著疫情防控工作有效開展，涉及疫情類投訴舉報(bào)數(shù)量呈整體下降趨勢(shì)，所反映問(wèn)題的訴求逐漸從疫情防控物資價(jià)格、質(zhì)量轉(zhuǎn)向日常生活消費(fèi)品質(zhì)訴求。

2020年上半年，全市12315工作機(jī)構(gòu)共收到消費(fèi)者訴求34447件，其中熱線受理訴求30021件，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)訴求2103件，微信小程序訴求849件，APP訴求699件，12345公共服務(wù)熱線訴求416件，百度小程序訴求99件，公眾號(hào)訴求91件，支付寶小程序訴求79件，市長(zhǎng)信箱訴求47件，信函14件，來(lái)訪訴求6件，其他訴求23件。具體情況：受理消費(fèi)者咨詢21929件；受理消費(fèi)者投訴8924件（其中商品消費(fèi)類投訴4969件，服務(wù)消費(fèi)類投訴3955件）；受理消費(fèi)者舉報(bào)3594件；今年以來(lái)累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失284萬(wàn)元，有力地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升了消費(fèi)維權(quán)效能，督促了經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，為打造良好消費(fèi)環(huán)境做出了積極貢獻(xiàn)。

圖一、2020年上半年受理消費(fèi)者訴求總量示意圖

二、2020年上半年受理消費(fèi)者咨詢、消費(fèi)者投訴、舉報(bào)情況及熱點(diǎn)分析

（一）消費(fèi)者咨詢特點(diǎn)

2020年上半年，全市 12315工作機(jī)構(gòu)共受理居民咨詢21929件。

1、業(yè)務(wù)的咨詢：主要集中在食品安全和價(jià)格、商品質(zhì)量三包、汽車三包問(wèn)題、微商購(gòu)買商品售后、網(wǎng)購(gòu)商品消費(fèi)售后、預(yù)付費(fèi)（卡）服務(wù)消費(fèi)、企業(yè)檔案查詢、營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、企業(yè)年檢公示、消費(fèi)投訴舉報(bào)處理進(jìn)程等方面。

2.非業(yè)務(wù)的咨詢：主要集中在停車場(chǎng)收費(fèi)、物業(yè)收費(fèi)、快遞公司、教育機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、保險(xiǎn)糾紛、銀行投訴、噪音擾民、接收騷擾電話、房屋質(zhì)量問(wèn)題、購(gòu)物不開發(fā)票、異地投訴等方面。

（二）消費(fèi)者投訴特點(diǎn)

2020年上半年，全市12315工作機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)者投訴8924件。

圖二、2020年上半年投訴問(wèn)題分類圖

1、商品消費(fèi)類投訴共4969件，占投訴總量的55.68%：涉及食品類1213件，占商品類投訴量的24.41%；涉及醫(yī)療器械類1131件，占商品類投訴量的22.76%；涉及農(nóng)資用品類682件，占商品類投訴量的13.73%；涉及家居用品類511件，占商品類投訴量的10.28%；涉及交通工具類380件，占商品類投訴量的7.65%。

食品類、醫(yī)療器械類、農(nóng)資用品類投訴位居商品消費(fèi)類投訴前三位。

食品類主要體現(xiàn)在：（1）、食品過(guò)期變質(zhì)有異物、食品未按規(guī)定標(biāo)注生產(chǎn)日期及有效期；（2）、食品外包裝標(biāo)識(shí)與內(nèi)容標(biāo)示不規(guī)范，購(gòu)買的食品包裝上使用最高級(jí)別用語(yǔ)、夸大宣傳、虛假宣傳等；（3）、商家拒絕使用團(tuán)購(gòu)券、未消費(fèi)退款難；（4）、商家銷售的保健品涉嫌傳銷等。

醫(yī)療器械類主要體現(xiàn)在：（1）、投訴舉報(bào)口罩有異物、質(zhì)量有問(wèn)題；（2）購(gòu)買的口罩內(nèi)含的數(shù)量不夠；（3）購(gòu)買的口罩，付款后商家不發(fā)貨，要求退款商家不退款。

農(nóng)資用品類主要體現(xiàn)在：（1）商家廣告宣傳為虛假宣傳；（2）商家廣告存在使用最高級(jí)、絕對(duì)化用語(yǔ)。

2、服務(wù)消費(fèi)類投訴3955件，占投訴總量的44.32%：涉及餐飲、住宿服務(wù)502件，占消費(fèi)類投訴量的12.69%；涉及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)395件，占消費(fèi)類投訴量的9.99%；涉及美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)376件，占消費(fèi)類投訴量的9.51%；涉涉及文化、娛樂(lè)服務(wù)316件，占消費(fèi)類投訴量的7.99%；及銷售服務(wù)245件，占消費(fèi)類投訴量的6.19%。

餐飲、住宿服務(wù)類主要反映在：（1）、食品超過(guò)保質(zhì)期、摻雜使假、腐敗變質(zhì)、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物；（2）、辦理的會(huì)員卡余額難退、拒絕使用優(yōu)惠券、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送餐團(tuán)購(gòu)用餐與宣傳不符；（3）、未明碼標(biāo)價(jià)、就餐后出現(xiàn)身體不適、設(shè)置最低消費(fèi)限制、食物未加工熟。

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類主要體現(xiàn)在：（1）、消費(fèi)者在該平臺(tái)買游戲賬號(hào)，付款后，商家不給賬號(hào)并且不退錢；（2）、消費(fèi)者在該平臺(tái)購(gòu)買的游戲商品，平臺(tái)惡意扣留消費(fèi)者押金不予退還；（3）、消費(fèi)者在該平臺(tái)購(gòu)買的游戲幣，商家給的數(shù)量不夠；（4）、在該平臺(tái)購(gòu)買的游戲賬號(hào)，商家無(wú)緣無(wú)故凍結(jié)消費(fèi)者賬號(hào)，惡意欺詐消費(fèi)者。

文化娛樂(lè)、美容美發(fā)主要反映在：（1）、商家拒絕使用會(huì)員卡、美容美發(fā)服務(wù)后效果不理想、會(huì)員卡充值后不予退款、商家搬遷后不及時(shí)通知消費(fèi)者、不兌現(xiàn)會(huì)員服務(wù)等；（2）、健身房、游泳館等行業(yè)不開門、承諾的設(shè)施沒(méi)有，會(huì)員卡丟失轉(zhuǎn)讓要收取補(bǔ)卡費(fèi)或轉(zhuǎn)卡費(fèi)，辦卡繳納的押金承諾退款實(shí)際不退等。

（三）消費(fèi)者舉報(bào)特點(diǎn)

2020年上半年，全市12315工作機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)者舉報(bào)3594起，已處理3322起，辦結(jié)率92.43%。

圖三、2020年上半年舉報(bào)問(wèn)題分類圖

從舉報(bào)涉及的問(wèn)題來(lái)看，價(jià)格違法行為、廣告違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為的舉報(bào)量較多。

價(jià)格違法行為。主要反映口罩、消毒品、抗病毒藥品、糧油肉蛋菜等生活必需品在疫情期間價(jià)格高。

廣告違法。主要反映微信公眾號(hào)、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物、電視臺(tái)等媒體存在虛假宣傳，使用絕對(duì)化用語(yǔ)或?qū)嶋H與廣告不符。

不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。主要是職業(yè)索賠人通過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)舉報(bào)商家虛假宣傳、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)簽標(biāo)示等。

產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。主要反映產(chǎn)品過(guò)期、變質(zhì)、以次充好、在廣告中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量作虛假宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者、違反產(chǎn)品標(biāo)識(shí)等問(wèn)題。

（四）消費(fèi)熱點(diǎn)分析

1、預(yù)付消費(fèi)售后問(wèn)題不斷

隨著預(yù)付款消費(fèi)的逐漸流行，各行各業(yè)辦理預(yù)存費(fèi)用的會(huì)員卡、優(yōu)惠卡以及充值返券等活動(dòng)增多。消費(fèi)者往往被五花八門的活動(dòng)內(nèi)容所吸引，再加上商家的種種優(yōu)惠，誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)，隨之而來(lái)的投訴也越來(lái)越多。

主要有以下情形：（1）、商家無(wú)征兆忽然失聯(lián)，造成消費(fèi)者卡內(nèi)剩余金額無(wú)處使用；（2）、有的經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)時(shí)，故意隱瞞或疏于交待清楚預(yù)付費(fèi)消費(fèi)者的信息，新的經(jīng)營(yíng)者對(duì)原店客戶的預(yù)付卡不予認(rèn)可；（3）、個(gè)別商家更換經(jīng)營(yíng)地址后不向預(yù)付費(fèi)用戶事先說(shuō)明，或因新地址距離消費(fèi)者較遠(yuǎn)、消費(fèi)不方便導(dǎo)致投訴。

2、隨著車輛擁有量的增加，各類消費(fèi)糾紛不斷涌現(xiàn)，主要是因?yàn)榻陙?lái)城市消費(fèi)者的的車輛擁有量不斷增大，安全事件頻繁曝光，出現(xiàn)的此類消費(fèi)糾紛的數(shù)量也不斷攀升。

常見的消費(fèi)糾紛有：（1）、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、制動(dòng)系統(tǒng)等出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家不按三包規(guī)定或承諾進(jìn)行保修，推諉責(zé)任；（2）、汽車合格證不予發(fā)放致使無(wú)法上牌照；（3）、售后服務(wù)不到位，故障屢修不好、維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、過(guò)度維修、價(jià)格不透明、檢測(cè)鑒定難讓消費(fèi)者無(wú)力維權(quán)；（4）、車輛在質(zhì)保期間，商家無(wú)故增加自費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目，且服務(wù)質(zhì)量下降。

三、消費(fèi)警示

（一）夏季餐飲“兩看兩注意”筑牢食安關(guān)

1、查看餐飲提供者，證照是否齊全，衛(wèi)生狀況是否良好，不在“三無(wú)”攤點(diǎn)就餐。

2、食用涼拌菜、熟食鹵肉、水產(chǎn)品時(shí)要查看新鮮度，注意其防蠅防塵設(shè)施是否齊全，存放條件、存放容器是否符合衛(wèi)生要求，合理搭配選擇。

3、注意冷飲要適量，飲料不可替代水；注意食物多樣性，零食不可替代正餐。

4、注意保存好消費(fèi)憑證。一旦進(jìn)食后出現(xiàn)腹痛、腹瀉等不適時(shí)，應(yīng)盡快就醫(yī)，保留病歷和化驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料，并及時(shí)撥打消費(fèi)者投訴舉報(bào)電話12315。

（二）莫讓預(yù)付卡成吞錢卡

1、查驗(yàn)商家是否具備經(jīng)營(yíng)主體資格，營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否按時(shí)年檢等信息，核對(duì)其企業(yè)名稱與宣傳資料所標(biāo)注企業(yè)名稱是否一致。

2、盡量選擇規(guī)模比較大、證照齊全、技術(shù)強(qiáng)大、設(shè)備精良、市場(chǎng)信譽(yù)度高、經(jīng)營(yíng)狀況良好的商家。

3、簽合同要看清合同內(nèi)容，如價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠條件、有效期限、使用地點(diǎn)等。認(rèn)真評(píng)估消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，仔細(xì)查看，對(duì)約定含糊不清或不公平、不合理的條款，要及時(shí)和商家協(xié)商解決。

4、不要受商家宣傳的大幅折扣優(yōu)惠吸引而沖動(dòng)消費(fèi)，辦卡時(shí)每次不要投入的金額過(guò)大，謹(jǐn)慎選擇預(yù)付額度高、服務(wù)周期長(zhǎng)的預(yù)付卡，避免承擔(dān)過(guò)多的不確定性風(fēng)險(xiǎn)。

（三）購(gòu)買汽車消費(fèi)警示

1、消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)，要選擇信譽(yù)度高、售后服務(wù)規(guī)范的經(jīng)銷商。雙方簽訂購(gòu)車合同時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)按照合同所列內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，確定沒(méi)有問(wèn)題才能簽字，一旦用戶簽字后發(fā)現(xiàn)瑕疵，有些質(zhì)量糾紛就很難再分清責(zé)任。

2、保留好購(gòu)車憑證，仔細(xì)閱讀使用說(shuō)明。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)與商家取得聯(lián)系，在專業(yè)人士的指導(dǎo)下，查明原因、排除故障，才能繼續(xù)使用，以免因不正常使用造成車輛損壞，致使無(wú)法索賠。

3、廠家對(duì)消費(fèi)者擅自改裝的汽車不再承擔(dān)相應(yīng)的售后索賠責(zé)任，因此，消費(fèi)者對(duì)汽車的改裝應(yīng)慎重。

4、選購(gòu)汽車配件時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)要求經(jīng)銷商在清單或發(fā)票上注明所購(gòu)配件的生產(chǎn)廠家，并要求經(jīng)銷商提供相應(yīng)的產(chǎn)品合格證、使用說(shuō)明、售后服務(wù)規(guī)定等。