2020年第一季度全省消委系統(tǒng)受理消費者投訴情況分析報告

2020年第一季度，全省消委系統(tǒng)共受理消費者投訴13225件，解決9496件，為消費者挽回經(jīng)濟損失545.51萬元，其中加倍賠償13件，加倍賠償金額5.94萬元，支持消費者起訴8件，收到錦旗或表揚信19件。具體情況如下：

一、投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，價格6803件，占51.44%；質(zhì)量2858件，占21.61%；其他1092件，占8.26%；假冒871件，占6.59%；售后服務564件，占4.26%；安全427件，占3.23%；合同396件，占2.99%；虛假宣傳117件，占0.88%；計量82件，占0.62%；人格尊嚴15件，占0.11%；其中，價格、質(zhì)量、其他、假冒、售后服務占消費者投訴的前5位。（具體見圖一和表一）

圖一：投訴性質(zhì)比例圖（單位：件）

表一：投訴性質(zhì)變化表（單位：件）

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二、投訴類別分析

（一）根據(jù)投訴商品類別分析，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類8834件，占66.80%；食品類767件，占5.80%；家用電子電器類575件，占4.35%；服裝鞋帽類347件，占2.62%；房屋及建材類199件，占1.50%；交通工具類196件，占1.48%；日用商品類168件，占1.27%；煙、酒和飲料類100件，占0.76%；首飾及文體用品類89件，占0.67%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類36件，占0.27%。其中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類占消費者投訴的前5位。（具體見圖二和表二）

圖二：商品大類投訴情況圖（單位：件）

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表二：商品大類投訴量變化表（單位：件）

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（二）根據(jù)投訴服務類別分析，生活、社會服務類488件，占3.69%；銷售服務371件，占2.81%；其他商品和服務362件，占2.74%；電信服務283件，占2.14%；互聯(lián)網(wǎng)服務104件，占0.79%；郵政業(yè)服務102件，占0.77%；公共設施服務65件，占0.49%；文化、娛樂、體育服務61件，占0.46%；房屋裝修及物業(yè)服務41件，占0.31%；旅游服務19件，占0.14%。其中，生活、社會服務類、銷售服務、其他商品和服務、電信服務、互聯(lián)網(wǎng)服務占消費者投訴的前5位（具體見圖三和表三）。

圖三：服務大類投訴情況圖（單位：件）

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表三：服務大類投訴量變化表（單位：件）

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三、投訴熱點分析

（一）醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴量巨增

2020年第一季度，共受理醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴8834件，占投訴總量的66.80%，比去年同期增加8700件，增長率為98.48 %。消費者反映的主要問題有：一是口罩、酒精等防護用品質(zhì)量參差不齊；二是以次充好、以假亂真，以勞保口罩冒充防護口罩，夸大宣傳，假冒“飄安”和“衛(wèi)安”商標且產(chǎn)品質(zhì)量檢驗為不合格；三是銷售假冒進口口罩等。

（二）價格投訴問題居首位

2020年第一季度，因新冠疫情爆發(fā)，共受理價格投訴6803件，占投訴總量的51.44%，比去年同期增加6421件，增長率為94.38%。有關價格問題的投訴主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防護用品以及蔬菜糧油等消費品。由于疫情防控要求，人工、物流成本增高，導致部分商品物價上漲，但也有部分不法商家趁著疫情牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者合法權益。

（三）網(wǎng)絡銷售服務糾紛增多

2020年第一季度，共受理銷售服務371件，比去年增加146件。特別是網(wǎng)絡銷售服務糾紛增多，疫情期間消費者選擇在網(wǎng)上購買防護用品、日用品、生鮮產(chǎn)品、甚至活體寵物。消費者投訴的主要問題有：一是購買的產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，存在過期產(chǎn)品、三無產(chǎn)品等；二是實物與網(wǎng)絡宣傳不符；三是消費者退貨、換貨困難；四是不法微商在收取貨款后，拉黑消費者等問題；五是經(jīng)營者以疫情為由，遲遲不發(fā)貨或制造虛假發(fā)貨信息等。

（四）退訂消費糾紛多

2020年第一季度，正逢春節(jié)期間，部分消費者預訂了年夜飯、婚宴、出行、旅游等服務，由于疫情影響合同無法正常履行，因此引發(fā)糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是在餐飲住宿方面，經(jīng)營者不同意退還定金、強行要求延期履行，扣除費用高或強行漲價等；二是在出行方面，鐵路、航空客票退改收費問題；三是在旅游方面，有的旅行社以前期投入為由，收取高額費用，部分平臺、旅行社承諾退款卻遲遲未兌現(xiàn)等。

（五）教育培訓類投訴多

受疫情影響，一些教育培訓機構不能正常運營，導致消費糾紛增多。投訴的主要問題有：一是培訓質(zhì)量、師資與宣傳不符，消費者要求退費遭到拒絕；二是線下培訓改為線上培訓，消費者要求降低收費，取消、變更培訓內(nèi)容與方式，遭到經(jīng)營者拒絕、拖延等。

（六）未成年人充值網(wǎng)絡游戲成為新的投訴熱點

疫情期間，智能手機等電子產(chǎn)品成為消費者首選的消遣方式，未成年人參與網(wǎng)絡游戲引發(fā)投訴成為新的投訴熱點。消費者反映突出的問題主要有：一是實名認證形同虛設，有的平臺只需要手機號即可一鍵登錄；二是充值收費環(huán)節(jié)沒有驗證，有的未成年人短時間內(nèi)充值幾千上萬元；三是有的游戲網(wǎng)站以“免費試玩”等方式，誘導低齡兒童參與，沒有明示收費標準；四是是否屬于未成年人游戲充值舉證難度大。

四、典型案例

（一）網(wǎng)購活體寵物隱患多??消委幫助維權挽回損失

2019年12月，消費者張女士在拼多多平臺某店鋪看中了一只價值1900元的純白色博美幼犬。與商家溝通后，張女士支付了1000元定金。12月下旬，張女士收到寵物后，通過微信將尾款900元付給商家。商家告知張女士喂養(yǎng)方式和注意事項，并承諾“如果半個月內(nèi)寵物生病或死亡，可給予換貨或退款”。第三天，寵物死亡。張女士認為商家欺詐，要求退款，但商家卻以張女士照顧不周為由予以拒絕。張女士遂投訴到湘西州消費者委員會。湘西州消委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家未能提供《動物檢疫合格證明》。湘西州消委通過電商直通車聯(lián)系拼多多投訴平臺，要求處理。經(jīng)調(diào)解，1月8日該網(wǎng)店退還張女士1900元。

網(wǎng)購活體寵物這種新的購物方式看似方便，卻存在很多貓膩。在此，省消委提醒廣大消費者：網(wǎng)購活體寵物時一定要索要發(fā)票等購物憑證，通過正規(guī)交易平臺支付貨款；妥善保存聊天記錄、付款憑證、交易明細等資料，作為日后維權的有效證據(jù)。同時，建議消費者盡量去實體店選購寵物。

（二）因不可抗力要求返還婚宴定金，理應支持

2020年1月29日，郴州李先生在某飯店為其兒子訂婚宴并付定金2000元。后因疫情防控要求，李先生不得不取消婚宴。李先生向飯店要求返還婚宴定金時，該店老板以種種理由拒絕。2月4日，李先生向郴州市消費者委員會求助。郴州消委工作人員接到投訴后，立即開展調(diào)查。該飯店老板承認李先生預訂了2月30日為其子舉行婚宴并交定金2000元的事實，但不同意退還定金，承諾李先生可在疫情過后，再到其店舉行婚宴。經(jīng)調(diào)解，該飯店同意返還李先生定金2000元。

《民法通則》第一百八十條規(guī)：因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。《合同法》第九十四條第一款規(guī)定：因不可抗力不能實現(xiàn)合同目的，當事人有權解除合同。消費者選擇到餐飲服務商家處接受餐飲服務，在法律上就是與經(jīng)營者訂立了合同。疫情發(fā)生后，防控采取的要求餐飲行業(yè)停業(yè)或限制聚餐的措施構成不可抗力。故消費者有權依法解除合同，要求餐飲服務經(jīng)營者返還定金。此事經(jīng)調(diào)解后，該飯店老板返還李先生定金2000元。

（三）經(jīng)營者未按約定提供產(chǎn)品 ?依法賠償消費者

2020年1月6日，消費者劉先生打電話到瀏陽市消費者委員會投訴，反映其在瀏陽市星星門業(yè)訂制了七張玻璃門，當時與經(jīng)銷商約定的是雙面鋼化玻璃，實際上安裝的是單面鋼化玻璃，劉先生要求換貨未果，請求幫助處理。受理投訴后，瀏陽市消費者委員會同瀏陽市市場監(jiān)督管理局集里所執(zhí)法人員于1月8日組織雙方進行了調(diào)解。雙方達成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)銷商向投訴人賠禮道歉，并賠償1000元。

《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。本案中，經(jīng)營者和消費者約定了消費者訂購商品為雙面鋼化玻璃，經(jīng)營者應當按照約定履行義務。

（四）疫情致使合同履行不能，雙方應理性協(xié)商

2020年1月24日，消費者計先生通過武陵源湘西之戀人文酒店購買了1月25日慈利大峽谷和1月26日天門山景區(qū)門票，由于疫情原因想要退票，但酒店答復要扣除門票費用的20%作為手續(xù)費。消費者認為不合理，請求張家界市消費者委員會幫助處理。經(jīng)查,1月26日張家界市人民政府下達了關閉全市所有旅游景區(qū)景點的通知,規(guī)定凡購買了1月26日以后全市各景區(qū)景點門票的可全額退款。經(jīng)調(diào)解，計先生1月24日通過酒店訂購的1月26日天門山景區(qū)門票可全額退款，但因1月25日慈利大峽谷仍正常開放，故購買的1月25日慈利大峽谷的門票可退票，但需收取20%的手續(xù)費。計先生表示理解和接受。

此次疫情構成了旅游合同履行的不可抗力。因此，在疫情防控期間訂立的旅游合同末履行的，消費者和經(jīng)營者都有權解除合同，經(jīng)營者、消費者不能要求對方承擔違約責任和賠償損失。在判斷扣除費用是否屬于“不可退還”的費用時，應當本著公平原則來平衡雙方的合法權益。消費者和經(jīng)營者都應當在疫情防控的大局面前，本著相互諒解的原則，依法處理糾紛。